BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin
banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar
produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan
kepada pengunjung secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan rasa puas pada pengunjung. Salah satu tindakan untuk
memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang
dapat memberikan kepuasan pengunjung yaitu nilai total pengunjung yag terdiri dari
nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total
pengunjung yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya
pikiran.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan
membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di
tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pengunjung secara lebih matang melaui kualitas pelayanan,
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pengunjung) merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.

Bersamaan dengan semakin bertambahnya kebutuhan masyarakat, dibutuhkan

suatu unit usaha yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan dapat
membangun tata perekonomian nasional maka semakin mendorong banyaknya
permintaan adanya koperasi. Koperasi lahir sebagai organisasi gerakan ekonomi
rakyat, tidak hanya pada masyarakat umum saja tetapi menyentuh rana mahasiswa
sehingga perkembangan koperasi mahasiswa bersinergi dengan jalannya koperasi
pada umumnya. Hidupnya koperasi di tengah mahasiswa sebagai bahan pembelajaran
untuk mengembangkan jiwa usaha.

Awal berdirinya Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Unhas adalah bergerak

dalam bidang unit usaha kredit jangka pendek dan unit usaha kredit perbankan.
Sampai saat ini bidang usaha KPN Unhas telah berkembang karena anggotanya
yang cukup besar, karyawan dan dosen lebih dari 2500 orang. Selain kedua usaha
tadi, KPN juga memiliki bidang usaha dalam bidang jasa, mini market, Tour and
Travel, dan Fotocopy. Bentuk usaha KPN yang dapat dinikmati langsung oleh
mahasiswa adalah mini market dan fotocopy. Usaha inilah yang menjadi salah
satu kontribusi yang diberikan KPN kepada mahasiswa selaku masyarakat yang
mendominasi di kampus.
Berdasarkan uraian sebelumnya, menarik untuk dikaji lebih lanjut mengenai
kepuasan pengunjung, khususnya kepuasan pengunjung Koperasi Pegawai Negeri
(KPN) Unhas, sehingga dipandang perlu untuk mengadakan sebuah penelitian yang
berhubungan dengan kepuasan pengunjung terutama tentang faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Oleh karena itu, penulis merumuskan sebuah penelitian yang
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada
Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Universitas Hasanuddin.
2

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada
Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Universitas Hasanuddin.

1.3 Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pengunjung pada Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Universitas
Hasanuddin.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
3

berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang
benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005).
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas
layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005). Hal
ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan

jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,
2000) dalam Tasunar (2006). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan
program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan
sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004).
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2006), yaitu:
a. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
b. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
c. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
d. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan

pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
e. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah
untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk
perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil,
maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk
pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoado (2004) kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, dkk (1990)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan (Tjiptono, 2004)
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.
Kepuasan

pelanggan

merupakan

respons

pelanggan

terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas.

Menurut Kotler (2000), ada empat metode yang bisa digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para
pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan
dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan
dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing,
dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas
pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi
terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian

lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.

Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya
pelanggan ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata
pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat
2.3 Uji Kualitas Data
2.3.1 Uji Validitas Data
Azwar (1987) dalam Matondang (2009) menyatakan bahwa validitas berasal
dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu instrumen pengukur (tes) dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes
dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi
ukur secara tepat atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud
dilakukannya pengukuran tersebut. Artinya hasil ukur dari pengukuran tersebut
merupakan besaran yang mencerminkan secara tepat fakta atau keadaan
sesungguhnya dari apa yang diukur.
Suryabrata (2000) dalam Matondang (2009) menyatakan bahwa validitas tes
pada dasarnya menunjuk kepada derajat fungsi pengukurnya suatu tes, atau derajat
kecermatan ukurnya sesuatu tes. Validitas suatu tes mempermasalahkan apakah
tes tersebut benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Maksudnya adalah

seberapa jauh suatu tes mampu mengungkapkan dengan tepat ciri atau keadaan
yang sesungguhnya dari obyek ukur, akan tergantung dari tingkat validitas tes
yang bersangkutan. Sudjana (2004) dalam Matondang (2009) menyatakan bahwa
validitas berkenaan dengan ketepatan alat penilaian terhadap konsep yang dinilai
sehingga betul-betul menilai apa yang seharusnya dinilai. Suatu tes yang valid
untuk tujuan tertentu atau pengambilan keputusan tertentu, mungkin tidak valid
untuk tujuan atau pengambilan keputusan lain. Jadi validitas suatu tes, harus
selalu dikaitkan dengan tujuan atau pengambilan keputusan tertentu. Tes masuk di
SMA misalnya harus selalu dikaitkan dengan seberapa jauh tes masuk tersebut
dapat mencerminkan prestasi atau hasil belajar para calon peserta didik baru
setelah belajar nanti (Matondang, 2009).
Konsep validitas tes dapat dibedakan atas tiga macam yaitu validitas isi
(content validity), validitas konstruk (construct validity), dan validitas empiris
atau validitas kriteria. Validitas isi suatu tes mempermasalahkan seberapa jauh
suatu tes mengukur tingkat penguasaan terhadap isi atau konten atau materi
tertentu yang seharusnya dikuasai sesuai dengan tujuan pengajaran. Dengan kata
lain tes yang mempunyai validitas isi yang baik ialah tes yang benar-benar
mengukur penguasaan materi yang seharusnya dikuasai sesuai dengan konten
pengajaran yang tercantum dalam Garis-garis Besar Program Pengajaran (GBPP)
(Matondang, 2009).
Validitas isi menunjukkan sejauhmana pertanyaan, tugas atau butir dalam
suatu tes atau instrumen mampu mewakili secara keseluruhan dan proporsional
perilaku sampel yang dikenai tes tersebut. Artinva tes itu valid apabila butir-butir

10

tes itu mencerminkan keseluruhan konten atau materi yang diujikan atau yang
seharusnya dikuasai secara proporsional.
Untuk mengetahui apakah tes itu valid atau tidak, harus dilakukan melalui
penelaahan kisi-kisi tes untuk memastikan bahwa soal-soal tes itu sudah mewakili
atau mencerminkan keseluruhan konten atau materi yang seharusnya dikuasai
secara proporsional. Oleh karena itu validitas isi suatu tes tidak mempunyai
besaran tertentu yang dihitung secara statistika tetapi dipahami bahwa tes itu
sudah valid berdasarkan telaah kisi-kisi tes. Oleh karena itu, validitas isi
sebenarriya mendasarkan pada analisis logika, tidak merupakan suatu koefisien
validitas yang dihitung secara statistika (Matondang, 2009).
Validitas

konstruk

(construct

validity)

adalah

validitas

yang

mempermasalahkan seberapa jauh butir-butir tes mampu mengukur apa yang

benar-benar hendak diukur sesuai dengan konsep khusus atau definisi konseptual
yang telah ditetapkan. Validitas konstruk biasa digunakan untuk instrumen yang
dimaksudkan mengukur variabel konsep, baik yang sifatnya performansi tipikal
seperti instrumen untuk mengukur sikap, minat konsep diri, lokus kontrol, gaya
kepemimpinan, motivasi berprestasi, dan lain-lain, maupun yang sifatnya
performansi maksimum seperti instrumen untuk mengukur bakat (tes bakat),
inteligansi (kecerdasan intelektual), kecerdasan, emosional dan lain-lain
(Matondang, 2009).
Untuk menentukan validitas konstruk dilakukan proses penelaahan teoretik
dari suatu konsep dari variabel yang hendak diukur, mulai dari perumusan
konstruk, penentuan dimensi dan indikator, sampai kepada penjabaran dan

11

penulisan butir-butir instrumen. Perumusan, konstruk harus dilakukan berdasarkan

sintesis dari teori-teori mengenai konsep variabel yang hendak diukur melalui
proses analisis dan komparasi yang logik dan cermat (Matondang, 2009).
Menyimak proses telaah teoretik seperti telah dikemukakan, maka proses
validasi konstruk sebuah instrumen dilakukan melalui penelaahan atau justifikasi
pakar atau melalui penilaian sekelompok panel yang terdiri dari orang-orang yang
menguasai substansi atau konten dari variabel yang hendak diukur (Matondang,
2009).
Validitas empiris sama dengan validitas kriteria yang berarti bahwa validitas
ditentukan berdasarkan kriteria, baik kriteria internal maupun kriteria eksternal.
Validitas empiris diperoleh melalui hasil uji coba tes kepada responden yang
setara dengan responden yang akan dievaluasi atau diteliti. Kriteria internal adalah
tes atau instrumen itu sendiri yang menjadi kriteria, sedang kriteria eksternal
adalah hasil ukur instrumen atau tes lain di luar instrumen itu sendiri yang
menjadi kriteria. Ukuran lain yang sudah dianggap baku atau dapat dipercaya
dapat pula dijadikan sebagai kriteria eksternal.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap
butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel
untuk degree of freedom (df )=nk , dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan
k adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan
valid (Ghozali, 2005) dalam (Sulistiono, 2010).

12

r xy =

n xy( x 2)( y 2 )

{n x ( x ) } { y ( y ) }
2

Dimana:
r xy

= Skor variabel independen

= Skor variabel dependen

xy

= Hasil kali skor butir dengan skor total

2.3.2

= koefisien korelasi ( r -hitung)

= Jumlah responden

Uji Reliabilitas Data

Reliabilitas berasal dari kata reliability berarti sejauh mana hasil suatu
pengukuran dapat dipercaya. Suatu hasil pengukuran dapat dipercaya apabila
dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang
sama, diperoleh hasil pengukuran yang relatif sama, selama aspek yang diukur
dalam diri subyek memang belum berubah. Menurut Nur (1987) dalam
Matondang (2009) menyatakan bahwa reliabilitas ukuran menyangkut seberapa
jauh skor deviasi individu, atau skor-z, relatif konsisten apabila dilakukan
pengulangan pengadministrasian dengan tes yang sama atau tes yang ekivalen.
Azwar (2003) menyatakan bahwa reliabilitas merupakan salah-satu ciri atau
karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Arifin (1991) menyatakan
bahwa suatu tes dikatakan reliabel jika selalu memberikan hasil yang sama bila

13

diteskan pada kelompok yang sama pada waktu atau kesempatan yang berbeda
(Matondang, 2009).
Konsep reliabilitas dalam arti reliabilitas alat ukur berkaitan erat dengan
masalah kekeliruan pengukuran. Kekeliruan pengukuran sendiri menunjukkan
sejauh mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila dilakukan pengukuran
ulang terhadap kelompok subyek yang sama. Sedangkan konsep reliabilitas dalam
arti reliabilitas hasil ukur berkaitan erat dengan kekeliruan dalam pengambilan
sampel yang mengacu pada inkonsistensi hasil ukur apabila pengukuran dilakukan
ulang pada kelompok yang berbeda. Sudjana (2004) menyatakan bahwa
reliabilitas alat penilaian adalah ketepatan atau keajegan alat tersebut dalam
menilai apa yang dinilainya. Artinya, kapanpun alat penilaian tersebut digunakan
akan memberikan hasil yang relatif sama.
Djaali (2000) menyatakan bahwa reliabilitas dibedakan atas dua macam,
yaitu reliabilitas konsistensi tanggapan, dan reliabilitas konsistensi gabungan
butir. Reliabilitas konsistensi tanggapan responden mempersoalkan apakah
tanggapan responden atau obyek ukur terhadap tes atau instrumen tersebut sudah
baik atau konsisten. Dalam hal ini apabila suatu tes atau instrumen digunakan
untuk melakukan pengukuran terhadap obyek ukur kemudian dilakukan
pengukuran kembali terhadap obyek ukur yang sama, apakah hasilnya masih tetap
sama dengan pengukuran sebelumnya. Jika hasil pengukuran kedua menunjukkan
ketidakkonsistenan maka jelas hasil pengukuran itu tidak mencerminkan keadaan
obyek ukur yang sesungguhnya.

14

Untuk mengetahui apakah tanggapan terhadap tes atau instrumen itu

mantap, konsisten atau tidak plin-plan, dapat dilakukan dengan cara memberikan
tes yang sama secara berulang kali (dua kali) kepada obyek ukur atau responden
yang sama. Pengetesan dua kali merupakan syarat minimal untuk mengetahui
apakah tanggapan obyek ukur terhadap tes tersebut konsisten atau tidak.
Dalam pelaksanaan pengetesan dua kali ini dapat ditempupuh berbagai cara
yaitu kita melakukan pengetesan dua kali dengan tes sama terhadap obyek ukur
yang sama, atau dengan melakukan pengetesan sekali dengan menggunakan dua
tes yang butir-butirnya setara. Jika kita menggunakan pengetesan sekali maka
kesamaan atau kesetaraan tes yang digunakan merupakan syarat mutlak yang
harus dipenuhi, karena kemantapan atau konsistensi tanggapan terhadap butirbutir yang akan diperiksa.
Pada teknik belah dua ini pengukuran dilakukan dengan dua kelompok butir
yang setara pada saat yang sama. Karena setiap kelompok butir merupakan
separuh dari seluruh tes, maka biasanya kelompok butir pertama diambil dari
butir-butir tes yang bernomor ganjil, sedangkan kelompok butir yang kedua
diambil dari butir-butir tes yang bernomor genap. Perlu diketahui bahwa
reliabilitas dengan teknik ini sangat relatif, karena reliabilitas akan tergantung
pada cara penomoran dan pengelompokan butir yang diambil. Di sini pengukuran
dilakukan dengan menggunakan dua tes yang dibuat setara kemudian diberikan
kepada responden atau obyek tes dalam waktu yang bersamaan. Skor dari kedua
kelompok butir tes tersebut dikorelasikan untuk mendapatkan reliabilitas tes
(Matondang, 2009).

15

Djaali (2000) dalam Matondang (2009) menyatakan bahwa reliabilitas

konsistensi gabungan butir berkaitan dengan kemantapan antara butir suatu tes.
Hal ini dapat diungkapkan dengan pertanyaan, apakah terhadap obyek ukur yang
sama, butir yang satu menunjukkan hasil ukur yang sama dengan butir yang
lainnya. Dengan kata lain bahwa terhadap bagian obyek ukur yang sama, apakah
hasil ukur butir yang satu tidak kontradiksi dengan hasil ukur butir yang lain.
Jika terhadap bagian obyek ukur yang sama, hasil ukur melalui butir yang
satu kontradiksi atau tidak konsisten dengan hasil ukur melalui butir yang lain
maka pengukuran dengan tes (alat ukur) sebagai suatu kesatuan itu tidak dapat
dipercaya. Dengan kata lain tidak reliabel dan tidak dapat digunakan untuk
mengungkap ciri atau keadaan yang sesungguhnya dari obyek ukur. Kalau hasil
pengukuran pada bagian obyek ukur yang sama antara butir yang satu dengan
butir yang lain saling kontradiksi atau tidak konsisten maka kita jangan
menyalahkan obyek ukur, melainkan alat ukur (tes) yang dipersalahkan dengan
mengatakan bahwa tes tersebut tidak reliabel terhadap obyek yang diukur
(Matondang, 2009).
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (). Suatu variabrel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai > 0,60 (Hardiyati, 2010).

16

k .r
1+ ( k1 ) r

Dimana:

= koefisien reliabilitas

= korelasi antar item

= jumlah item

2.4 Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi merupakan sebuah metode statistik yang berguna untuk
mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel independent
dalam penelitian ini adalah penggunaan gadget, sedangkan variabel dependentnya
adalah interaksi sosial mahasiswa. Dengan jumlah variabel independent satu,
maka regresi yang digunakan disebut regresi linear sederhana. Persamaan regresi
linear sederhana yang digunakan adalah :
Y =a+b1 X 1 +e i
dimana :
Y = variabel dependent
a
= koefisien konstanta
X1 = variable independent
2.5 Pengujian Hipotesis
2.5.1 Uji t

17

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Hasil

uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika
probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat
pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial (Statistik,
2012).
Namun, jika probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat
dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara masing-masing
variabel bebas terhadap variabel terikat.
2.5.2

Koefisien Determinasi
Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau persentase total variasi
dalam variabel terikat yang diterangkan oleh variabel bebas. Apabila analisis yang
digunakan adalah regresi sederhana, maka yang digunakan adalah nilai RSquare.
Namun, apabila analisis yang digunakan adalah regresi bergenda, maka yang
digunakan adalah Adjusted R Square.
Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary.
Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa persentase yang dapat dijelaskan
oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Sedangkan sisanya
dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan
dalam model penelitian.
Koefisien Determinasi adalah bagian dari variasi total dalam variabel
dependen yang dijelaskan oleh variasi dalam variabel independen. Disebut juga
dengan R-squared dan dinotasikan dengan R2. Dengan rumus :

18

R2=

JK r
JK t

Dengan:
0 R2 1

JK r = Jumlah kuadrat yang dijelaskan regresi

JK t = Jumlah kuadrat total
R2 = Koefisien determinasi

19

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Universitas
Hasanuddin yang berada di bawah Perpustakaan Pusat Universitas Hasanuddin
pada bulan November 2015.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung
dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil
pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para pengunjung Koperasi Pegawai
Negeri (KPN) Universitas Hasanuddin.
3.3 Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan dua variabel
yaitu :
1) Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama
peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai
variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau
atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti. Dalam

20

penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen (

Y ).

2) Variabel Independen
Menurut (Ferdinand, 2006) dalam (Hardiyati, 2010), variabel independen
yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel
dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X).
3.4 Populasi dan Sampel
Menurut (Ferdinand, 2006), Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen
yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa
yang menjadi pusat semesta penelitian (Hardiyati, 2010). Populasi dalam
penelitian ini adalah pengunjung Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Universitas
Hasanuddin yang memakai jasa dan produk dari Koperasi tersebut. Adapun
banyaknya populasi diperkirakan sebanyak 150 orang.
Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil,
melainkan hanya sebagian dari populasi. Untuk menentukan ukuran sampel
penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan sebanyak 30% dari jumlah
populasi (Sudjana, 2005). Jadi diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebanyak 45 responden.

21

3.5 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probability
Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang
sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006) dalam (Hardiyati, 2010).
Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada. Metode
pengambilan sampelnya menggunakan Accidental Sampling, Teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :
1. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.
Kuesioner dalam penelitian ini diisi oleh responden dengan cara memilih salah

satu alternatif jawaban yang tersedia.

2. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan
penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang
sedang dilakukan.

3.7 Metode Analisis Data

3.7.1 Analisis Kuantitatif

22

Analisis kuantitatif merupakan metode analisis dengan angka-angka yang

dapat dihitung maupun diukur. Analisis kuantitatif ini dimaksudkan untuk
memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau
beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan alat analisis statistik. Pengolahan
data dengan analisis kuantitatif melalui beberapa tahap.
3.7.1.1

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat
pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of

freedom

(df )=nk , dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah

jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid
(Ghozali, 2005) dalam (Sulistiono, 2010).
3.7.1.2

Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (). Suatu variabrel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai > 0,60 (Hardiyati, 2010).

23

3.7.1.3
Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi merupakan sebuah metode statistik yang berguna untuk
mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel independent
dalam penelitian ini adalah penggunaan gadget, sedangkan variabel dependentnya
adalah interaksi sosial mahasiswa. Dalam penelitian ini, jumlah variabel
independent satu maka regresi yang digunakan disebut regresi linear sederhana.
3.7.1.4
Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam
menaksir nilai aktual. Secara statistik dapat diukur dengan menggunakan:
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X
dan Y, apakah variabel X (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan pengunjung) secara
terpisah atau parsial. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
Ho : Variabel-variabel bebas (Kualitas pelayanan) tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel

terikat (kepuasan pengunjung).

Ha : Variabel-variabel bebas (Kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat

(kepuasan pengunjung).

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005) dalam (Hardiyati, 2010) adalah

dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :
a. Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho diterima dan Ha
ditolak.

24

b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima.
2
2. Koefisien Determinasi ( R )

Koefisien determinasi ( R

) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh
2
besarnya koefisien determinasi ( R ) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefsien

2
determinasi ( R ) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati

satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap
2
variabel dependen, Selain itu koefisien determinasi ( R ) dipergunakan untuk

mengetahui prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh
variabel bebas (X).
3.7.2 Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif berguna menyimpulkan hasil yang diperoleh dari
analisis kuantitatif. Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang
berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini
digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai
gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat.

25

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskriptif
4.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan
Analisis deskriptif jawaban responden tentang indikator kualitas pelayanan
didasarkan atas jawaban responden tentang pernyataan-pernyataan seperti yang
terdapat pada kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variasi jawaban
responden untuk variabel kualitas pelayanan dari Koperasi Unhas dapat terlihat
pada tabel 4.1 berikut.
Tabel 4.1
Frekuensi jawaban indikator kualitas pelayanan
NO

Pernyataan
Indikator: Kehandalan
Keakuratan
perhitungan

administrasi oleh kasir pada

saat anda membayar
Adanya skill tersendiri dari

petugas

melayani pengunjung
Kemampuan
petugas
menguasai

Koperasi

dalam

penempatan

SS

KS

TS

STS

Jumlah

10

30

45

32

10

45
45

34

26

produk
Indikator: Daya Tanggap
Petugas tidak menunjukkan
4

kesan sibuk dalam melayani

pengunjung
Ketanggapan

pertanyaan

pengunjung
Petugas Koperasi

cekatan

dalam

pesanan

menangani

anda
Indikator: Jaminan
Pemberian informasi

jelas kepada pengunjung

Petugas selalu bersikap sopan

10

antara

16

45

34

30

23

17

sabar

31

32

25

13

35

45

34

45

27

13

45

22

16

45

45

45

yang

melayani

permintaan anda
Kemudahan berkomunikasi
9

26

petugas

menjawab

dan

petugas

dengan

pengunjung
Indikator: Empati
Petugas

Koperasi

memberikan perhatian secara

individual dalam melayani

45
45

45

45

permintaan anda
Petugas Koperasi memiliki
11

kesungguhan

dalam

merespon permintaan anda

Petugas
Koperasi
12

13
14

memberikan pelayanan yang

sama

tanpa

memandang

status sosial
Indikator: Bukti Fisik
Koperasi memiliki tempat
yang nyaman
Fasilitas pelengkap

yang

27

disediakan Koperasi (kursi,

meja, kipas angin, dll) bersih
dan dalam keadaan baik
Petugas
Koperasi
15

berpenampilan

bersih

dan

31

45

rapi
Sumber: Data diolah, 2015
4.1.2 Variabel Kepuasan Pengunjung
Variasi jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan dari Koperasi
Unhas dapat terlihat pada tabel 4.2 berikut.
Tabel 4.2
Frekuensi jawaban indikator kepuasan pengunjung
NO

Pernyataan
Saya merasa puas dengan

SS

KS

TS

STS

Jumlah

pelayanan yang cepat dan

31

45

35

45

30

45

27

11

45

30

10

45

tepat dari Petugas Koperasi

Saya merasa puas dengan
2

kemampuan
Petugas

yang

dimiliki

Koperasi

dalam

melayani pesanan
Saya merasa puas dengan
3

keamanan, kenyamanan, dan

kebersihan Koperasi
Saya merasa puas dengan

kesopanan
yang

dan

dimiliki

keramahan
Petugas

Koperasi
Saya selalu berminat untuk
5

kembali

berbelanja

di

Koperasi Unhas

28

Sumber: Data diolah, 2015

4.2 Uji Kualitas Data
4.2.1 Validitas Data
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur pernyataan-pernyataan
yang ada dalam kuesioner. Suatu pernyataan dikatakan valid jika pernyataan
tersebut mampu mampu mengungkapkan apa saja yang hendak diukurnya.
Pengujian dilakukan pada 45 orang mahasiswa di Unversitas Hasanuddin.
Terdapat 15 pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan, dimana seluruh item
pernyataan dinayatakan valid dengan syarat rhitung > rtabel dengan =5

dan (df =

n3=452=43 ) maka diperoleh r

tabel = 0,294 rincian pengujian validitas

dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3
Uji Validitas Varibel Kualitas Pelayanan (X)
Item
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

rhitung
0,439
0,592
0,405
0,202
0,594
0,283
0,522
0,613
0,554
0,512
0,682
0,422
0,407
0,587

rtabel
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294

Keputusan
Valid
Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

29

15

0,521

0,294

Valid

Sumber: Data diolah, 2015

Berdasarkan tabel 4.3 tersebut menunjukkan tingkat validitas dari
instrumen yang digunakan ada 2 pernyataan yang nilai r nya lebih kecil dari nilai
rtabel, yaitu 0,294. Dengan demikian tidak seluruh item pernyataan pada variabel
kualitas pelayanan dinyatakan valid.
Tabel 4.4
Uji Validitas Varibel Kepuasan Pengunjung (Y)
Item
1
2
3
4
5

rhitung
0,762
0,756
0,723
0,549
0,703

rtabel
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294

Keputusan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Sumber: Data diolah, 2015

Berdasarkan tabel 4.4 tersebut menunjukkan seluruh item pada variabel
kepuasan pengunjung memiliki nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel, yaitu 0,294.
Dengan demikian seluruh item pernyataan pada variabel kepuasan pengunjung
dinyatakan valid.

4.2.2 Reliabilitas Data

Uji reiabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk atau
variabe

penelitian.

Untuk

mengukur

uji

reliabilitas

dilakukan

dengan

menggunakan uji statistik Cronbach Alpha ().

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
koefisien Cronbach Alpha lebih besar daripada 0,60 (Ghozali, 2005 dalam

30

Sulistino, 2010). Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat diliht pada Tabel
4.5 sebagai berikut:
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Cronbach

Standar

Alpha
0,775
0,723

Reliabilitas
0,60
0,60

Variabel

Keterangan

Kualitas Pelayanan (X)

Kepuasan Pengunjung (Y)

Reliabel
Reliabel

Sumber: Data diolah, 2015

Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa
nilai koefisien Cronbach Alpha dari variabel yang diteliti menunjukkan hasil yang
beragam. Akan tetapi, semua item pernyataan variabel independen (X) dan
variabel dependen (Y) tersebut memiliki nilai koefisien Cronbach Alpha lebih
besar daripada 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang
digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
4.3 Analisis Regresi Linier Sederhana
Besarnya perubahan pada faktor dependen (Y) akibat perubahan pada faktor
independen (X) secara parsial dapat dijelaskan melalui persamaan regresi yang
diperoleh. Dengan menggunakan program SPSS versi 22 diperoleh hasil seperti
pada Tabel 4.6 berikut
Tabel 4.6
Analisis Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa
Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Sig.

Coefficients

31

B
1

(Constant)
Kualitas_Pelayanan

Std. Error
-3,666

2,252

,458

,045

Beta

,841

-1,628

,111

10,192

,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pengunjung

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2015

Berdasarkan pada hasil analisis yang telah dilakukan, maka persamaan
regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Y =3,666+0,458 X
Keterangan:
Y

= Kepuasan Pengunjung

= Kualitas Pelayanan

Dari persamaan di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut:

Koefisien regresi pada variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0,458 adalah
positif. Artinya bila terjadi peningkatan 1 satuan variabel kualitas pelayanan akan
dapat meningkatkan kepuasan pengunjung sebesar 0,458.
4.4 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat dan
melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengunjung Koperasi Unhas. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menguji
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung (dalam uji t).
4.4.1 Uji t
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas
(kualitas pelayanan) secara parsial atau individual menerangkan variabel terikat
(kepuasan pengunjung).
32

Hipotesis yang diuji adalah:

H 0 : 1=0

(Tidak ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengunjung)

H 1: 1 0

(Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengunjung).
Tabel 4.7
Hasil uji t
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients

Model
1

B
(Constant)
Kualitas_Pelayanan

Std. Error
-3,666

2,252

,458

,045

Coefficients
Beta

,841

Sig.

-1,628

,111

10,192

,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pengunjung

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2015

Hasil dari analisis uji t adalah sebagai berikut:
t hitung

Dari Tabel 4.7 apat kita lihat bahwa nilai

pada variabel kualitas

pelayanan adalah sebesar 10,192 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000.

Karena nilai

t hitung

lebih besar dari

signifikansinya 0,000 < 0,05 maka

H0

t tabel

yaitu 10,192 > 2,016 dan nilai

ditolak.

Kesimpulan:

33

Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pengunjung pada Koperasi Unhas.

4.4.2 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar persentase
perubahan atau variasi dari variabel dependen bisa dielaskan oleh perubahan atau
variasi dari variabel independen.
Dengan mengetahui nilai koefisien determinasi dapat dijelaskan kebaikan
dari model regresi dalam memprediksi variabel dependen. Semakin tinggi nilai
koefisien determinasi akan semakin baik kemampuan variabel independen dalam
menjelaskan perilaku variabel dependen. Hasil pengujian koefisien determinasi
dapat dilihat dari nilai Adjusted R Square pada analisis regresi sederhana.

Tabel 4.8
Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model
1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square
,841

,707

,700

1,265

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pengunjung

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2015

34

Berdasarkan Tabel 4.8, koefisien determinasi memiliki Adjusted R Square

sebesar 0,700. Hal ini berarti 70% kepuasan pengunjung (Y) yang dapat
dijelaskan oleh variabel independen yaitu variabel kualitas pelayanan. Sedangkan
sisanya (100% - 70% = 30%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar model
yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan

35

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data, maka dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Koperasi Pegawai Negeri
Universitas Hasanuddin. Hal ini didasarkan pada analisis kuantitatif, dimana hasil
t hitung (10,192) lebih besar dari t tabel (2,016). Dalam hal ini, kualitas pelayanan
yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik akan
membuat seorang pengunjung merasa senang dan puas terhadap pelayanan
Koperasi tersebut.
5.2 Saran
Sebagaimana umumnya penelitian, tidak ada satupun penelitian yang
sempurna, selalu ada keterbatasan dalam setiap melakukan penelitian, namun
keterbatasan tersebut nantinya diharapkan menjadi referensi bagi penelitian lainya
yang berminat melakukan penelitian dengan tema yang sama kedepanya.

DAFTAR PUSTAKA
Bandu, Muh. Yunus. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Skripsi:

36

Universitas Hasanuddin, Makassar.

Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran. Skripsi: Universitas Diponegoro, Semarang.
Sulistiono, Ari Budi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi
Terhadap Keputusan Menginap (Studi Kasus Pada Hotel Srondol Indah
Semarang). Skripsi: Universitas Diponegoro, Semarang.
Sudjana. 2005. Metode Statistika. Bandung: Tarsito

37