LAPORAN PRAKTEK BELAJAR LAPANGAN (PBL)

STUDI FOOD SERVICE FOR KONSUMEN

TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA KFC

Disusun oleh:

Grace Befrina Septyanti Sitompul

P01031217065

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN MEDAN JURUSAN GIZI

PRODI SARJANA TERAPAN GIZI DAN DIETETIKA

TAHUN 2020
 BAB 1
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia, kondisi sosio
ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan terutama tentang sistem nilai yang dianut dan
cara pandang masyarakat. Masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai
dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu
yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.Perubahan kondisi tersebut menyebabkan
semakin ketatnya persaingan disegala bidang.Persaingan yang semakin ketat tidak dapat
dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya. Meningkatnya
intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Dengan
demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar
(Atmawati danWahyuddin, 2007).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan.Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati
danWahyuddin, 2007).
Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya
dengan penawaran dan pelayanan yang optimal, mengingat perusahaan harus mampu
mempertahankan posisinya di tengah persaingan bisnis yang ketat seperti sekarang ini.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian
(Hartono, 2006).Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang
ditawarkan, sehingga kualitas merupakan prioritas utama bagi perusahaan sebagai tolok ukur
keunggulan bersaing.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang
kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya
 kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan
pelanggan.
Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,
mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga
pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya (Atmawati danWahyuddin, 2007).
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila
dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan acuan
keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan.Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2007).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi pemasaran,
serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis (Hartono, 2006).Kepuasan
pelanggan didasarkan pada pengalaman penilaian yang dibuat oleh pelanggan mengenai produk
atau jasa yang ditawarkan.Penilaian itu berdasarkan evaluasi persepsi pelanggan yang
berhubungan dengan pengalaman pemakaian atau value yang dimiliki yang memfasilitasi
pencapaian tujuan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana terdapat lima dimensi.
Menurut Parasuraman (1990) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik (Tangibles), kehandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati ( Empathy) yang
dapat diukur dengan instrumen SERVQUAL.
Kfc  pada mulanya hanya menyediakan tempat untuk makan ayam dengan cepat.
Akan tetapi, karena perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang semakin lama semakin
kompleks dan tidak ada habisnya, berkembanglah kfc seperti yang sekarang ini.Sejarah
dari kfc modern ini sebenarnya berasal dari amerika, di mana ciri pelayanan dan
penyajiannya yaitu secara cepat. Makanan biasanya sudah diporsikan dalam suatu piring
atau yang disebut juga dengan “ready on the plate” dan dengan istilah pelayanan yaitu
american service. Kfc ini dikategorikan ke dalam restoran yang informal dan terkadang
buka untuk 24 jam.
2. \Rumusan Masalah
Mengukur tingkat kualitas pelayanan KFC
3. Tujuan Penelitian
1) Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
 Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible  terhadap kepuasan pelanggan.
 Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan.
 Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.
 Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan.
 Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan pelanggan.

4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
 Bagi Perusahaan
Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam
melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
 Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan
penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit.Kata jasa itu sendiri mempunyai
banyak arti dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Definisi jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu (Tjiptono, 2006). Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau
aktivitas, dan
aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Dari definisi diatas tampak
bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006). Definisi lain
kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi
persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatuproduk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. 12
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat
untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu
keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Service
quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan
atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya
yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruhsumber daya yang dimiliki perusahaan.Kualitas bukanlah diukur dari sudut
pandang penyedia jasasaja, tetapi berdasarkan sudut pandang/ persepsi pelanggan.Hal ini
disebabkan karenapelangganlah yang membeli dan memakai jasa.Apabila jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan.Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
C. Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Ada lima dimensi kualitas
jasa pelayanan (Parasuraman, 1998), yaitu:
1. Bukti Langsung (tangibles), adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan
esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikanoleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk
menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami
kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/ jasa tersbut selalu baik.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. aminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Untuk memberikan
kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memperhatikan
pelanggannya. Pendapat lain yaitu dari Garvin (Tjiptono, 1996) dimana ada delapan
dimensi kualitas yang telah dikembangkan,diantaranya:
 Kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
 Ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
 Kehandalan yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
  Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memnuhi standar-standar yang ditetapkan sebelumnya.
 Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
digunakan.
 Serviceability dapat meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
 Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
 Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk sertatanggung jawab
perusahaan terhadapnya.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana kualitas
pelayanan dapat dinilai dari persepsi pelanggan dalam menikmati barang dan jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan, sehingga yang dirasakan oleh pelanggan adalah keinginan yang
selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen
dapat diterima.

D. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen.Pelanggan merupakan fokus utama pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas
pelayanan.Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur
kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.Sedangkan menurut
Sumarwan (2003), kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk
yang dibeli tersebut. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler
dkk, 2000).
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari
sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah
diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas.Hal ini memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Menurut Kotler (2000), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
 Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi
pada pelanggan.
 Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa
perusahaan tersebut dimana dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh
karyawan kepada pelanggan.Dari hasil survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan jasa perusahaannya.
 Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost
shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing dengan tujuan
para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing
sehingga dapat dijadikan koreksi terhadap perusahaan itu sendiri.
 Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang
telah lama tidak berkunjung lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab berpindahnya
pelanggan ke perusahaan pesaing.
 KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)

I. Cara Pengisian
Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Anda pilih.

II. Identitas Responden

Nama :
Umur : a. 15 – 20 Tahun
b. 21 - 25 Tahun

c. 26 - 30 Tahun
d. 31 - 35 Tahun
e. >40 Tahun
Jenis Kelamin : 1) Laki-Laki 2) Perempuan
Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai
Negeri

d) Wiraswasta e) Ibu Rumah Tangga f) dan lain-lain

III. Petunjuk
Saya menginginkan pendapat Anda tentang kualitas pelayanan
yang diberikan Kentucky Fried Chicken kepada konsumen.

Kriteria Penilaian :
No P e r n y a t a n S k o r
1 Sa n gat Se tuj u 5
2 S e t u j u 4
3 Kurang Setuju 3
4 T i d a k S e t u j u 2
5 Sangat Tidak Set 1
uju
Indikator-indikator tiap variabel Kualitas Pelayanan (X) :
No V a r i a b e l K e h a n d a l a n ( R e l i a b i l i t SS S KS T S STS
y)
1 Karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan
2 Karyawan KFC cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan Anda
3 KFC memberikan perhatian serius terhadap Anda ketika tempat penuh
4 Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir KFC pada saat Anda membayar

No V a r i a b e l D a ya T a n g g a p (R e s p o n s i v SS S KS TS STS
eness)
5 Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan atau minuman
6 Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan
7 Ketika Anda membutuhkan sesuatu, karyawan KFC memiliki banyak waktu luang untuk membantu Anda

No V a r i a b e l J a m i n a n (A s s u r a n c e ) SS S KS TS STS
8 Karyawan KFC memiliki pengetahuan tentang menu yang di pesan
9 KFC selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman
1 0 Cita rasa menu yang disajikan KFC selalu sama setiap kali Anda datang
1 1 Anda merasa aman dan nyaman saat berada di KFC
1 2 Karyawan KFC selalu bersikap sopan dan sabar kepada Anda

No V a r i a b e l Empati (E m p a t h y ) SS S KS TS STS
1 3 KFC memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan Anda
1 4 Karyawan KFC memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan Anda
1 5 Karyawan KFC memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial
1 6 Karyawan KFC memberikan perhatian secara individual kepada Anda

No V a r i a b e l B u k t i F i s i k (T a n g i b l e s ) SS S KS TS STS
17 KFC memiliki tempat yang nyaman
18 Lokasi KFC mudah untuk ditemukan
1 9 Ruangan KFC memilik i dekoras i yan g menari
k
2 0 Fasilitas pelengkap yang disediakan KFC (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik
2 1 Karya wan KF C berp enampilan bersih dan rap
i
2 2 Peralatan makan yang digunakan KFC lengkap
2 3 Peralatan dapur yang digunakan KF C ca nggi h

No V a r i a b e l K e p u a s a n P e l a n g g a n SS S KS TS STS
2 5 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan KFC dalam menyajikan pesanan
2 6 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan KFC
27 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KFC
2 8 Saya puas dengan fasilitas yang disediakan oleh KFC
2 9 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan KFC
3 0 Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan KFC

Komentar dan Saran :

...........................................................................................................................................
............................................................................................................

***TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA SAUDARA/I*

 BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis karakteristik Responden
Jumlah responden yang dianalisis dalam laporan ini adalah 29 orang.
Pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan 29 kuesioner.
Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi mesing msding responden tersebut:

A. Responden berdasarkan umur

KFC merupakan salah satu restoran cepat saji yang banyang di temukan di
indonesia yang menyediakan berbagai macam hidangan menu . dengan
banyaknya pengunjung KFC, maka konsumen yang ada di dalamnya bervariasi
berdasarkan umur .

kategori umur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 15-20 tahun 9 31.0 31.0 31.0
21-25 tahun 7 24.1 24.1 55.2
26- 30 tahun 2 6.9 6.9 62.1
31-35 tahun 1 3.4 3.4 65.5
>35 10 34.5 34.5 100.0
Total 29 100.0 100.0

Berdasarkan gambar di atas dapat dikethui bahwa reponden terbanyak adalah antar
>35 tahun yaitu sebanyak 10 orang atau 34,5 %, diikuti dengan usia responden 15-20
tahun yaitu sebanyak 9 orang atau 31,0% , diikuti dengan usia 21-25 tahun yaitu 7
orang atau 24,1 % , dan usia 26- 30 tahun yaitu 2 orang atau 6, 9 %. Sedangkan untuk
responden dengan usia 31-35 tahun yaitu hanya 1 orang atau 3, 4 %.

B. Responden berdasarkan Jenis Kelamin

jenis kelamin
Frequenc Valid Cumulative
y Percent Percent Percent
Valid laki-laki 11 37.9 37.9 37.9
perempua
18 62.1 62.1 100.0
n
Total 29 100.0 100.0

Berdasarkan gambar di atas , dapat kita ketahui responden terbanyak adalah

perempuan sebanyak 18 orang atau 62,1 % sedangkan responden laki-laki
adalah 11 orang dengan presentasi 37, 9%. Hal ini menunjukkan bahwa
permpuan lebih konsumtif dan mudah untuk mencoba kuliner bahkan berekreasi
mengajak keluarga dari pada laki- laki
 C. Responden berdasarkan Pekerjaan

pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid ibu ruma 3 10.3 10.3 10.3

mahasisw 6 20.7 20.7 31.0

pegawai/ 7 24.1 24.1 55.2

pelajar 8 27.6 27.6 82.8

wiraswas 5 17.2 17.2 100.0

Total 29 100.0 100.0

Berdasarkan gambar diatas menunjukkan bahawa pekerjaan sebagian besar

responden adalah seorang pelajar yaitu sebnyak 8 orang atau 27,6%,diikuti oleh
serponden yang bekerja sebagai pegawai/pns yaitu sebanyak 7 orang atau 24,1
% ,diikuti oleh responden yang seorang mahasiswa/i yaitu sebanyak 6 orang
atau 20,7%, diikuti oleh responden yang bekerja sebangai wiraswata sebanyak 5
orang atau 17,2%, dan dengan status seorang ibu rumah tangga sebanyak 3
orang atau 10,3 %. Hal ini menunjukkan baawa manyoritas pengunjung KFC
Tanjung Morawa adalah seorang pelajar dan pegawai
 D. Indikator-indikator tiap variabel Kualitas Pelayanan

NO INDIKATOR KATEGORI
1 Reability Setuju
2 Responsiveness Kurang setuju

3 Assurance Kurang setuju

4 Empathy Kurang setuju
5 Tangibles Kurang setuju
6 Kepuasan Kurang setuju

Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa indikator indikator tiap kulitas
pelayanan ada 5, dari semua hasil responden indikator reability masuk dalam kategori
setuju kemudian responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan kepuasan masih
dalam kategori kurang setuju

F Berdasarkan Score
Statistics

kategori score

N Valid 29

Missing 0
 kategori score

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kurang puas 6 20.7 20.7 20.7

puas 23 79.3 79.3 100.0

Total 29 100.0 100.0

Dari tabel diatas menjelaskan bahwa dari total 29 orang pelangganyang mengisi
kuesioner di KFC. 23 orang diantaranya atau sekitar 79,3 % merasa puas atas kualitas pelayanan
yang diberikan dan 6 orang lainnya atau sekitar 20,7 % merasa kurang puas atas kualitas
pelayanan yang diberikan oleh KFC. Sesuai dengan kuesioner kualitas pelayanan tersebut
meliputi kualitas pelayanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik (Tangibles),
kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati
( Empathy)