LAPORAN PRAKTEK BELAJAR LAPANGAN (PBL)

STUDI FOOD SERVICE FOR KONSUMEN

TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA COFFEE SHOP

Disusun oleh:

Rizky Rahmadani Nasution

P01031217085

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN MEDAN JURUSAN GIZI

PRODI SARJANA TERAPAN GIZI DAN DIETETIKA

TAHUN 2020
 BAB 1
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia, kondisi sosio ekonomi
masyarakat juga mengalami perubahan terutama tentang sistem nilai yang dianut dan cara pandang
masyarakat. Masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya,
sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhannya. Perubahan kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya persaingan
disegala bidang. Persaingan yang semakin ketat tidak dapat dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin
mengembangkan usahanya. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi
harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang
dilakukan pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan
menguasai pasar (Atmawati danWahyuddin, 2007).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati danWahyuddin, 2007).
Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan
penawaran dan pelayanan yang optimal, mengingat perusahaan harus mampu mempertahankan
posisinya di tengah persaingan bisnis yang ketat seperti sekarang ini.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2006).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang ditawarkan, sehingga kualitas
merupakan prioritas utama bagi perusahaan sebagai tolok ukur keunggulan bersaing.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks.
Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain
dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan.
Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,
mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat
memuaskan para pelanggannya (Atmawati danWahyuddin, 2007).
 Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai
dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan acuan keberhasilan suatu
perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk
atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2007).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi pemasaran, serta
merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis (Hartono, 2006). Kepuasan pelanggan
didasarkan pada pengalaman penilaian yang dibuat oleh pelanggan mengenai produk atau jasa yang
ditawarkan. Penilaian itu berdasarkan evaluasi persepsi pelanggan yang berhubungan dengan
pengalaman pemakaian atau value yang dimiliki yang memfasilitasi pencapaian tujuan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana terdapat lima dimensi.
Menurut Parasuraman (1990) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya
tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati ( Empathy) yang dapat diukur dengan
instrumen SERVQUAL.
Coffee shop pada mulanya hanya menyediakan tempat untuk minum kopi dan teh dengan
cepat. Akan tetapi, karena perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang semakin lama semakin
kompleks dan tidak ada habisnya, berkembanglah coffee shop seperti yang sekarang ini. Sejarah
dari coffee shop modern ini sebenarnya berasal dari amerika, di mana ciri pelayanan dan
penyajiannya yaitu secara cepat. Makanan biasanya sudah diporsikan dalam suatu piring atau yang
disebut juga dengan “ready on the plate” dan dengan istilah pelayanan yaitu american
service. Coffee shop ini dikategorikan ke dalam restoran yang informal dan terkadang buka untuk
24 jam.
Coffee shop adalah sebuah lahan bisnis menjanjikan jika kamu tahu bagaimana cara
mengembangkannya. Pertumbuhan kafe di Indonesia sendiri sudah mengalahkan pertumbuhan jamur di
musim hujan. Tak hanya di kota-kota besar seperti Jakarta, Medan, Bandung atau Surabaya, kota-kota
kecil sekalipun sudah memiliki banyak sekali gerai kopi yang menjamur meski memiliki standar dan
pasar yang berbeda-beda.
Bagi kamu yang ingin membuka coffee shop tentu hal ini tidaklah semudah menyeduh kopi ke
dalam cangkir. Karena coffee shop adalah sebuah bisnis yang memiliki banyak aspek yang harus
diperhatikan. Jadi kafe yang sukses bukan berdasarkan modal belaka. Sebelum kamu membuka gerai
kopi, ada baiknya membaca artikel ini yang tentunya akan membantu kamu mempertimbangkan hal
sebelum terjun ke dunia yang sebenarnya menjanjikan.
 Dalam membangun bisnis ini kita juga harus memperhatikan banyak hal seperti mempersiapkan
rencana bisnis yang kuat, desain interior, kenyamanan, akuntan terlatih, karyawan yang menarik dan
terampil, lokasi yang strategis, eksterior, pemasara dan lain sebagainya agar bisnis coffee shop tidak
hanya populer sesaat tetapi juga menjadi kafe atau tempat nongkrong millenial yang disukai.

2. Rumusan Masalah
Mengukur tingkat kualitas pelayanan coffee shop

3. Tujuan Penelitian
1) Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
 Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pelanggan.
 Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan.
 Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan.
 Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance  terhadap kepuasan pelanggan.
 Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy  terhadap kepuasan pelanggan.

4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
 Bagi Perusahaan
Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan
kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
 Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih
lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak
arti dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Definisi jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006). Jasa juga
bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Dari definisi diatas tampak bahwa di
dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari.
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006). Definisi lain kualitas adalah
derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang
terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. 12 Modernitas dengan kemajuan teknologi akan
mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan
dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Salah satu model kualitas pelayanan yang
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Service
quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas  layanan
yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia
jasa saja, tetapi berdasarkan sudut pandang/ persepsi pelanggan. Hal ini disebabkan karena
pelangganlah yang membeli dan memakai jasa. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
C. Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan
terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Ada lima dimensi kualitas jasa pelayanan
(Parasuraman, 1998), yaitu:
1. Bukti Langsung (tangibles), adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan
esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk
atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan.
Dengan kata lain, produk/ jasa tersbut selalu baik.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. aminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Untuk memberikan kualitas
pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya.
Pendapat lain yaitu dari Garvin (Tjiptono, 1996) dimana ada delapan dimensi kualitas yang
telah dikembangkan,diantaranya:
 Kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
 Ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
 Kehandalan yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
 Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memnuhi standar-standar yang ditetapkan sebelumnya.
 Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
 Serviceability dapat meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi
serta penanganan keluhan yang memuaskan.
 Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
  Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana kualitas
pelayanan dapat dinilai dari persepsi pelanggan dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan, sehingga yang dirasakan oleh pelanggan adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan
harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

D. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan
merupakan fokus utama pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu,
pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun
pelayanan yang diberikan perusahaan. Sedangkan menurut Sumarwan (2003), kepuasan pelanggan
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut. Menurut Kotler, kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya (Kotler dkk, 2000).
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi
pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan
dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas. Hal ini memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan perusahaan.
Menurut Kotler (2000), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
 Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan
pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan.
 Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa
perusahaan tersebut dimana dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan
 kepada pelanggan. Dari hasil survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan
kelebihan jasa perusahaannya.
 Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk
bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing dengan tujuan para ghost shopper tersebut
dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan koreksi
terhadap perusahaan itu sendiri.
 Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah
lama tidak berkunjung lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan
pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab berpindahnya pelanggan ke
perusahaan pesaing.
 No. Responden :

KUISIONER

Responden yang terhormat, Saya mohon kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner ini. Jawaban yang jujur yang Anda berikan sangat berguna bagi penelitian yang kami
lakukan.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA COFFEE SHOP

1. Indentitas Responden

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin : 1) Laki-laki 2) Perempuan

Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pengawai Negeri

d) Wiraswasta e) Ibu rumah tangga d) dan lain-lain

Frekuensi Berkunjung: 1) Dua kali 2) lebih dari dua kali

2. Petunjuk
Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Kedai Kopi
Kepada konsumen yang akan datang.

3. Cara pengisian :Berilah Tanda checklist (√) pada jawaban yang saudara pilih
Kriteria Penilaian

No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1

Indikator-indikator tiap variable:

No Variabel Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS
1. Karyawan Coffee Shop memiliki kemampuan dalam
mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan
2. Karyawan Coffee shop cekatan dalam menangani
kebutuhan akan pesanan anda
3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir Coffee
Shop saat anda membayar
4. Kedai Kopi memberikan perhatian serius terhadap anda
ketika tempat penuh

No Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS

5.
No Saya tidakJaminan
Variabel terlalu lama mengantri dalam memesan
(Assurance) SS S KS TS STS
9. Karyawaan Coffee
makanan atau minuman Shop memiliki pengetahuan tentang
No Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS
6. Saya
menutidak terlalu
yangCoffee
dipesanlama menerima menu yang saya pesan
14. Karyawan Shop memberikan perhatian secara
7.
10. Karyawaan
Coffee ShopCoffee
selalu Shop tidak
menjaga membiarkan
kebersihan dan anda berdiri
kesegaran
individual kepada anda
lama ketika
makanan tempat
dan minumanpenuh
15. Karyawan Coffee Shop memiliki kesungguhan dalam
8.
11. Ketika anda
Cita rasa menumembutuhkan sesuatu
yang disajikan karyawan
Coffee Coffee
Shop selalu Shop
sama
merespon permintaan anda
memiliki
setiap kaliwaktu luang untuk membantu anda
anda berkunjung
16. Karyawan Coffee Shop memberiakan pelayanan yang sama
12. Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di Coffee
tanpa memandang status social
Shop Shop memiliki jam buka sesuai dengan keinginan
17. Coffee
13. Karyawan Coffee Shop selalu bersikap sopan dan sabar
anda
kepada anda

No Variabel Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS

18. Coffee Shop memilki tempat yang nyaman
19. Lokasi Coffee Shop mudah untuk ditemukan
20. Suasana tempat Coffee Shop memiliki dekorasi yang
menarik
21. Fasilitas pelengkap yang disediakan Coffee Shop
(kursi,meja,wastafel,toilet, dll) bersih dan dalam keadaan
baik
22. Karyawan Coffee Shop berpenampilan menarik (bersih dan
rapi)
23. Peralatan dapur yang digunakan Coffee Shop canggih
24. Peralatan makan yang digunakan Coffee Shop lengkap
No Variabel Kepuasan Konsumen SS S KS TS STS
25. Komentar
Say puasdan
dengan
Saranpelayanan
: yang cepat dan tepat diberikan
Coffee Shop
26. Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki
karyawan Coffee Shop dalam menyajikan pesanan
27. Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki
karyawan Coffee Shop
28. Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki
karyawan Coffee Shop
29. Saya puas dengan fasilitas (kursi,meja,wastafel,toilet, dll)
yang disediakan oleh Coffee Shop bersih dan dalam
keadaan baik
30. Saya merasa puas dengan keamanan,keyamanan dan
kebersihan Coffee Shop
31. Sya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman
yang disediakan Coffee Shop

TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA SAUDARA/I

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN

Statistics
 kategori total skor
N Valid 36
Missin 0
g

kategori total skor

Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
V puas 32 88.9 88.9 88.9
ali sangat puas 4 11.1 11.1 100.0
d Total 36 100.0 100.0

puas
sangat puas

Dari tabel diatas menjelaskan bahwa dari total 36 orang pelangganyang mengisi kuesioner di
coffee shop. 32 orang diantaranya atau sekitar 88,9% merasa puas atas kualitas pelayanan yang
diberikan dan 4 orang lainnya atau sekitar 11,1% merasa sangat puas atas kualitas pelayanan yang
diberikan oleh coffee shop. Sesuai dengan kuesioner kualitas pelayanan tersebut meliputi kualitas
pelayanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik (Tangibles), kehandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati ( Empathy)

KESIMPULAN

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di coffee shop