PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAAN PELANGGAN PT HERBA PENAWAR

ALWAHIDA INDONESIA

PROPOSAL SKRIPSI

NAMA : JOHANNES LUMBANTOBING

NIM : 20105793
PROGRAM : SARJANA (1)
PROGRAM STUDI :
MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) SULTAN AGUNG

PEMATANGSIANTAR
2022
 Bab I

Pendahuluan

1.1 Latar belakang masalah

Persaingan bisnis dan usaha pada era globalisasi dewasa ini semakin pesat.
Persaingan yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk mempunyai keunggulan
kompetitif agar mampu bertahan dan bersaing dengan pesaing usaha yang lain. Upaya yang
dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas produk serta kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya
saing. Harapan dari pelanggan setiap saat selalu berubah sehingga kualitas pelayanan yang
diberikan juga harus disesuaikan. Pelanggan akan menilai pelayanan yang diberikan oleh
suatu perusahaan dengan membandingkan dari perusahaan satu dengan perusahaan lain yang
sejenis, juga dengan membandingkan pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang
diharapkannya. Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa
jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggannya.

Pelayanan terhadap pelanggan merupakan faktor penting dalam usaha

memperlancar penjualan dan pembelian. Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada
seluruh pelanggan akan sangat berpengaruh besar terhadap penjualan dan pembelian. Oleh
karena itu perusahaan harus memikirkan pentingnya pelayanan kepada pelanggan secara
lebih matang. Dengan besarnya pengaruh penjualan yang meningkat berdampak terhadap
pembelian produk yang dijual sehingga pelanggan membeli barang lebih banyak.

Perusahaan yang berpusat pada pelayanan berusaha memberikan kepuasaan terhadap

pelanggan, salah satu cara perusahaan meningkatkan kepuasaan pelanggannya yaitu dengan
cara menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, tetapi hal itu dapat
mengakibatkan laba perusahaan
menurun. Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasaan pelanggan
secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasaan
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, di mana alternatif yang
dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan.

Kepuasaan pelanggan memiliki tujuan yang sangat penting. Dalam keadaan pasar
yang sangat kompetitif, kepuasaan pelanggan hanya merupakan prediksi yang lemah
terhadap pelanggan yang tetap bertahan. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan
tingkat kepuasaan pelangannya. Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan
kepuasaan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi sebagian pelanggan merasa
bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu
bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan mereka berhenti
membeli.

Masih tingginya tingkat keengganan pelanggan untuk menyampaikan keluhan ini bisa
disebabkan adanya kecenderungan enggan bertatapan muka secara langsung dengan pihak
perusahaan, kurangnya pengetahuan dan pengalaman pelanggan dalam menyampaikan
keluhan, kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, nilai produk atau jasa yang dibeli relatif
kecil dan rendahnya peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan.

Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada perusahaan dan keluhan mereka

didengarkan oleh pihak perusahaan akan menceritakan perlakuan baik yang mereka terima
tersebut kepada rata-rata 5 orang. Tetapi, pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu
kepada 11 orang, Jika masing-masing orang tersebut masih memberitahu orang lain lagi,
jumlah orang yang mendapatkan berita buruk itu akan berlipat ganda.

Langkah bijaksana dalam menghadapi situasi ini adalah, tidak panik, tidak buru-
buru menanggapi, tidak menyepelekan, memposisikan sebagai pendengar yang baik,
serta segera mengambil tindakan yang benar dengan melakukan koordinasi terhadap
pihak-pihak yang bersangkutan.

Adapun kepuasan pelanggan bergantung dengan bagaimana perusahaan tersebut

memberikan pelayanan. Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan
untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain atau
pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan dengan cara
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Kualitas layanan yang baik akan berdampak bagus terhadap perusahaan. Hal ini
dibuktikan pada jurnal, Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, 2010. Hasil penelitian ini
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan
perusahaan dan kualitas pelayanan dapat menimbulkan seseorang loyal terhadap perusahaan.

Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal membawa dampak

pada dunia usaha dituntut untuk selalu dapat bersaing dalam hal peningkatan mutu produk
barang dan jasa. Salah satu kemajuan tersebut adalah dibidang produk-produk herbal, di
mana sudah banyak bermunculan produk-produk yang bermanfaat bagi kesehatan di
Indonesia. Seperti diketahui produk herbal merupakan produk yang banyak diminati oleh
masyarakat Indonesia karena sudah turun temurun dari nenek moyang lalu minimnya resiko
timbulnya efek samping dan obat herbal multi khasiat karena satu obat dapat diaplikasikan
ke berbagai penyakit. Seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kesadarannya dalam
memilih produk-produk yang berkembang di masyarakat. Maka dari itu banyak masyarakat
memilih produk-produk yang tidak banyak menggunakan bahan pengawet. Di Indonesia
sudah banyak perusahaan yang mengeluarkan produk herbal.

Salah satu perusahaan yang menyediakan produk herbal dengan pelayanan yang
baik adalah PT Herba Penawar Alwahida Indonesia, yang kemudian dikenal sebagai HNI-
HPAI merupakan salah satu perusahaan Bisnis Halal Network di Indonesia yang fokus pada
produk-produk herbal, yang dimana menjual produk- produk yang dijamin 100% Halal.
Agenstok HNI-HPAI sudah tersebar hampir di seluruh wilayah Indonesia dengan rangkaian
jalur distribusi yang secara berurutan yaitu Business Center, Agency Center, Distribution
Center, Stockist Center.

Berdasarkan observasi awal yang dilakukan, peneliti melakukan penelitian di Alfatih

Business Center II HPAI karena perusahaan ini merupakan salah satu Business
Center/Distributor terbesar di Kota Bengkulu. Pada observasi awal ditemukan pelanggan
tetap yang membeli produk lebih dari satu kali di Alfatih BC II HPAI Kota Bengkulu yang
menyampaikan keluhan yaitu tidak ada nya busa di produk green wash dan pasta gigi,
pelanggan beranggapan kenapa produk tersebut
tidak seperti produk pada umumnya yang berbusa jika digunakan. Adanya keluhan tersebut
menurut peneliti, dikarenakan kurangnya penjelasan mengenai produk kepada pelanggan
saat melakukan transaksi jual beli.

1.2 Identifikasi masalah

Adapun identifikasi masalah penelitian adalah sebagai berikut 1.kualitas
pelayanan sangat penting untuk meningkatkan daya saing 2.persaingan
bisnis dan usaha globalisasi sangat pesat 3.memberikan pelayanan terbaik
untuk pelanggan
4.enggan bertatapan muka secara langsung oleh perusahaan 5.kepuasaan
pelanggan tergantung perusahaan memberikan pelayanan 6.dapat bersaing
dalam meningkatkan mutu produk dan jasa
7. Tidak adanya busa produk green wesh dan pasta gigi

1.3 Rumusan masalah

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada PT
Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi pada Alfatih Business Center II HPAI
Kota Bengkulu) ?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pelanggan pada PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi pada Alfatih
Business Center II HPAI Kota Bengkulu) ?

1.4 Tujuan kegiatan penelitian

1.4.1 Tujuan penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap pelanggan pada
PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi pada Alfatih Business Center II
HPAI Kota Bengkulu).
2. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasaan pelanggan PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi pada
Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu).
1.4.2 kegunaan penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan mempunyai kegunaan atau manfaat baik
secara teoritis maupun praktis sebagai berikut:

1. Secara teoritis
Diharapkan dapat memberikan kontribusi literature di bidang
bisnis produk halal khususnya PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi
pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu). Selain
itu diharapkan pula hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan
pengetahuan dalam bidang kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan.
2. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan
memberikan sumbangan penilaian mengenai kepuasaan pelanggan agar
pihak HPAI mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga
dapat lebih meningkatkan atau mempertahankan kualitas pelayanan.

1.5 Sistematika penulisan

Sistematika penulisan adalah ringkasan dari bab yang ada pada skripsi ini
untuk memudahkan pembaca dalam memahami isi. Adapun sistematika
penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
bab satu pendahuluan, penulis menguraikan latar belakang masalah,
identifikasi masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta
sistematika penulisan.
bab dua tinjauan pustaka, penulis akan menguraikan teori
teori yang terkait dengan konsep pemasaran, kualitas produk, daya tarik iklan,
dan celebrity endorser. Selain itu pada bab dua juga dibahas mengenai
penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis.
bab tiga metode penelitian, penulis menguraikan tentang
desain penelitian, objek penelitian, waktu dan tempat penelitian, ruang lingkup
penelitian, definisi operasional variabel, populasi dan sampel
penelitian, jenis data, sumber data, teknik pengumpulan data, alat pengumpulan data,
uji instrumen penelitian dan teknik analisis data.
 Bab II
Tinjauan pustaka

2.1 Uraian Teoritis

2.2.1 Manajemen

2.2.2 Pengertian Manajemen

Manajemen adalah suatu cara atau seni mengelola sesuatu untuk
dikerjakan oleh orang lain. Untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien,
sangat dibutuhkan manajemen.

Menurut Henry Fayol Manajemen adalah suatu proses perencanaan,

pengorganisasian, pengoordinasian, dan pengawasan atau kontrol terhadap sumber
daya yang ada agar mencapai tujuan secara efektif dan efisien.

2.1.1.2 Fungsi Manajemen

1. Perencanaan adalah untuk memberikan arahan , kordinasi ,dan pengendalian
yang baik berdasarkan rencana sebelumnya yang ditetapkan.

2. Pengorganisasian adalah mengelola sumber daya yang ada dengan baik sampai
dengan melakukan Pengaturan agar rencana dapat sesuai perkiraan.

3. Pengarahan adalah diperlukan untuk setiap kegiatan yang melibatkan banyak

orang seperti organisasi dalam perusahaan.

4.pengawasan adalah mengawasi gerakan dari organisasi dengan rencana atau

belum

2.1.2 Manajemen sumber daya manusia

2.1.2.1 Pengertian manajemen sumber daya manusia

 Sumber daya manusia merupakan individu yang produktif dan bekerja
sebagai penggerak organisasi, baik itu organisasi yang ada di dalam suatu instansi
atau perusahaan dan merupakan sumber daya yang tidak dapat di gantikan serta
menjadi aset yang penting.
Menurut pendapat Mangkunegara, sumber daya manusia (SDM) merupakan
suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan dan
pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa,
pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencapai
tujuan organisasi.
Menurut pendapat dari Sofyandi, sebagai suatu strategi dalam menerapkan
fungsi-fungsi manajemen yaitu planning, organizing, leading and controlling, dalam
setiap aktivitas atau fungsi operasional sumber daya manusia mulai dari proses
penarikan, seleksi, pelatihan dan pengembangan, penempatan yang meliputi promosi,
demosi dan transfer, penilaian kinerja, pemberian kompensasi, hubungan industrial,
hingga pemutusan hubungan kerja, yang ditujukan bagi peningkatan kontribusi
produktif dari sumber daya manusia organisasi terhadap pencapaian tujuan organisasi
secara lebih efektif dan efisien.

2.1.2.2 Fungsi sumber daya manusia

Menurut Sunarto (2004: 3) menyatakan bahwa: Manajemen Sumber Daya Manusia

memiliki tujuan, yaitu:

 Organisasi mendapatkan dan mempertahankan tenaga kerja yang cakap, dapat di

percaya dan memiliki motivasi tinggi, seperti yang diperlukan.
 Meningkatkan dan memperbaiki kapasitas yang melekat pada manusia, baik itu
kontribusi, kemampuan dan kecakapan.
 KoMengembangkan sistem kerja dengan kinerja tinggi meliputi prosedur perekrutan
dan seleksi yang teliti, sistem kompensasi dan insentif yang tergantung pada kinerja,
pengembangan manajemen serta aktivitas pelatihan yang terkait dengan kebutuhan
bisnis.
 Mengembangkan praktik manajemen berkomitmen tinggi yang menyadari bahwa
karyawan adalah stakeholder dalam organisasi yang bernilai dan membantu
mengembangkan iklim kerja sama dan kepercayaan bersama.
  Menciptakan iklim yang produktif dan harmonis dapat dipertahankan melalui
asosiasi antara manajemen dengan karyawan.
 Lingkungan kerja sama tim dan fleksibilitas dapat berkembang.
 Membantu organisasi menyeimbangkan dan mengadoptasikan kebutuhan
stakeholder.
 Orang dinilai dan dihargai berdasarkan apa yang dilakukan dan dicapai.
 Mengelola tenaga kerja, mempertimbangkan perbedaan individu dan
kelompok dalam kebutuhan penempatan, gaya kerja dan aspirasi.
 Kesamaan kesempatan tersedia semua.
 Pendekatan etis mengelola karyawan didasarkan pada perhatian, keadilan dan
transparansi.
 Mempertahankan dan memperbaiki kesejahteraan fisik dan mental karyawan.

2.1.3 Disiplin kerja

2.1.3.1 Pengertian Disiplin kerja

Disiplin kerja adalah suatu tindakan yang digunakan para atasan untuk
berkomunikasi dengan pegawai agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku
serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan kesediaan pegawai
untuk menaati semua peraturan dan norma-norma sosial yang berlaku.

Menurut Singodimenjo dalam Sutrisno (2011:86) bahwa hal yang

mempengaruhi disiplin pegawai adalah:

1. Besar kecilnya pemberian kompensasi

Besar kecilnya kompensasi dapat mempengaruhi tegaknya disiplin. Para karyawan akan
mematuhi segala peraturan yang berlaku, bila ia merasa mendapat jaminan balas jasa yang
setimpal dengan jerih payahnya yang telah dikontribusikannya bagi perusahaan.

2. Ada tidaknya keteladanan pimpinan dalam perusahaan Keteladanan pimpinan sangat

penting sekali, karena dalam lingkungan perusahaan, semua karyawan akan
selalu memperhatikan bagaimana pimpinan dapat menegakkan disiplin dirinya dan
bagaimana ia dapat mengendalikan dirinya sendiri ucapan, perbuatan, dan sikap yang dapat
merugikan aturan disiplin yang sudah ditetapkan.

3. Ada tidaknya aturan pasti yang dapat dijadikan pegangan

Pembinaan disiplin tidak akan dapat terlaksana dalam perusahaan, bila tidak ada aturan
tertulis yang pasti untuk dapat dijadikan pegangan bersama.

4. Keberanian pimpinan dalam mengambil tindakan

Bila ada seseorang karyawan yang melanggar disiplin, maka perlu ada keberanian pimpinan
untuk mengambil tindakan yang sesuai dengan pelanggaran yang dibuatnya.

5. Ada tidaknya pengawasan pimpinan

Dalam setiap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan perlu ada pengawasan yang akan
mengarahkan para karyawan agar dapat melaksanakan pekerjaan dengan tepat dan sesuai
dengan yang telah ditetapkan.

6. Ada tidaknya perhatian kepada karyawan

Karyawan adalah manusia yang mempunyai perbedaan karakter antara yang satu dengan
yang lain.

2.1.3.2 Jenis- jenis Disiplin kerja

Menurut Keith davis (2002: 112) disiplin adalah tindakan manajemen untuk
memberikan semangat kepada pelaksanaan standar organisasi, ini adalah
pelatihan yang mengarah pada upaya membenarkan dan melibatkan
pengetahuan-pengetahuan sikap dan perilaku pegawai sehingga ada kemauan
pada diri pegawai .

2.1.3.3 Dimensi disiplin kerja

 menurut Hasibuan (2017:115) adalah sebagai berikut: Sikap yaitu mental
dan perilaku karyawan yang berasal dari kesadaran atau kerelaan dirinya sendiri dalam
melaksanakan tugas dan peraturan perusahaan.

2.1.4 pengalaman kerja

2.1.4.1 pengertian pengalaman kerja

Pengalamaan kerja adalah suatu proses pembelajaran dan pertambahan

perkembangan potensi bertingkah laku baik dari bertingkah laku baik dari pendidikan
formal maupun nonformal atau bisa diartikan sebagai suatu proses yang membawa
seseorang kepada suatu pola tingkah laku yang lebih tinggi.

Menurut Sutrisno (2010: 158), pengalaman kerja adalah suatu dasar atau acuan
seorang karyawan dapat menempatkan diri secara tepat kondisi, berani mengambil
resiko, mampu menghadapi tantangan dengan penuh tanggung jawab serta mampu
berkomunikasi dengan baik terhadap berbagai pihak untuk tetap menjaga produktivitas.

2.1.4.2 Faktor Faktor Yang mempengaruhi pengalaman kerja

Menurut Djauzak (2004:57), faktor- faktor yang dapat mempengaruhi

pengalaman kerja seseorang adalah waktu, frekuensi, jenis, tugas, penerapan,
dan hasil. Dapat dijelaskan sebagai berikut:

 Waktu
Semakin lama seseorang melaksanakan tugas akan memperoleh
pengalaman bekerja yang lebih banyak.
 Frekuensi
Semakin sering melaksanakan tugas sejenis umumnya orang tersebut akan
memperoleh pengalaman kerja yang lebih baik.
 Jenis tugas
Semakin banyak jenis tugas yang dilaksanakan oleh seseorang maka
 umunya orang tersebut akan memperoleh pengalaman kerja yang lebih banyak.
 Penerapan
Semakin banyak penerapan pengetahuan, keterampilan,
dan sikapseseorang dalam melaksanakan tugas tentunya akan dapat
pengalaman kerja orang tersebut.
 Hasil
Seseorang yang memiliki pengalaman kerja lebih banyak akan dapat
memperoleh hasil pelaksanaan tugas yang lebih baik.

2.1.4.3 Dimensi pengalaman kerja

Menurut Forster adalah pengalaman kerja adalah ukuran lama atau masa kerja
yang telah ditempuh seseorang dalam memahami tugas tugas suatu pekerjaan dan
melaksanakan dengan baik.

2.1.5 Gaji

2.1.5.1 pengertian gaji

Gaji adalah suatu bentuk pembayaran secara berkala dari seorang majikan
pada karyawannya yang dinyatakan dalam suatu kontrak kerja.

Menurut andrew F. Sikula (2007:119) gaji adalah balas jasa dalam bentuk
uang yang diterima karyawan sebagai konsekuensi dari status sebagai seseorang
karyawan yang memberikan kontribusi dalam mencapai tujuan.

2.1.5.2 Faktor yang mempengaruhi gaji

Gaji (salary)adalah pembayaran sekaligus tetap reguler biasanya dibayarkan

kepada karyawan setiap bulan. Perusahaan tidak membayar itu berdasarkan jam kerja
atau output yang dihasilkan. Melainkan, mereka membayar secara rutin setiap bulan
dan pada nominal tetap sesuai dengan
 kontrak kerja. Sehingga, misalnya, ketika karyawan beberapa kali mangkir,
mereka tetap memperoleh pembayaran yang sama.

• Pengalaman

Karyawan yang lebih berpengalaman dianggap lebih efektif dalam

pekerjaan. Sehingga, mereka lebih produktif dan, oleh karena itu, biasanya menerima
bayaran yang lebih tinggi.

• Usia

Faktor ini biasanya dianggap sebagai proxy terhadap pengalaman. Karyawan

yang lebih tua seringkali dianggap memiliki pengalaman yang lebih matang. Sehingga,
mereka lebih mungkin menerima kompensasi yang lebih tinggi.

• Pendidikan

Pendidikan mempengaruhi pengetahuan, kemampuan dan keterampilan

karyawan. Mereka yang memiliki pendidikan lebih tinggi dianggap lebih baik.
Disamping itu, hubungan mereka juga telah menginvestasikan lebih banyak uang dan waktu
untuk mengejar pendidikan untuk mengembangkan diri. Sehingga, mereka seringkali
menerima bayaran yang lebih tinggi daripada mereka yang berpendidikan lebih rendah.

• kemampuan dan keterampilan

Karyawan yang terampil menerima gaji yang lebih tinggi karena mereka lebih
produktif. Mereka bisa berkontribusi lebih banyak ke perusahaan daripada yang kurang
terampil.

• Lokasi kerja

Perusahaan di wilayah perkotaan seringkali membayar lebih banyak daripada

yang mereka beroperasi di pedesaan. Begitu juga, perusahaan di negara maju juga
menawarkan gaji yang lebih tinggi daripada perusahaan di negara berkembang.
 2.1.5.3 Dimensi gaji

Gaji berfungsi untuk mengalokasikan sumber daya manusia, khususnya

karyawan secara efektif dan efesien. Adanya sistem penggajian dilakukan untuk
menarik dan menggerakan para karyawan kearah pekerjaan- pekerjaan yang dapat
mereka kerjakan dan mendapatkan balas jasa yang adil dan layak.

2.1.6 Kinerja karyawan

2.1.6.1 Pengertian kinerja karyawan

Kinerja karyawan adalah seluruh kegiatan yang dilakukan untuk

meningkatkan bisnis perusahaan atau organisasi yang berbentuk kinerja.

Menurut Hersey dan Blanchard, definisi kinerja adalah motivasi dan

kemampuan seseorang dalam menyelesaikan tugasnya.

2.1.6.2Faktor Faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan

Menurut sedarmayanti (2017) faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan.

1.sikap dan mental

2. Pendidikan 3.keterampilan

4.manajemen kepemimpinan

5.Tingkat penghasilan

2.1.6.3 Dimensi kinerja karyawan

 Dimensi kinerja pegawai merupakan pengukuran berdasarkan perilaku
condong pada aspek kualitatif dari pada kuantitatif yang terukur. Pengukuran
berdasarkan perilaku umumnya bersifat subyektif dimana diasumsikan
karyawan dapat menguraikan dengan tepat kinerja yang efektif untuk dirinya
sendiri maupun untuk rekan kerjanya.

2.1.7 Pengaruh antar variabel

2.1.7.1 Pengaruh disiplin kerja terhadap kinerja karyawan

Dengan adanya disiplin kerja yang baik dari karyawan seperti datang tepat
waktu,melaksanakan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah ditetapkan oleh
perusahaan,mentaati peraturan perusahaan maka akan dapat meningkatkan kinerja karyawan
tersebut sehingga target perusahaan dapat tercapai.

2.1.7.2 Pengaruh pengalaman kerja terhadap kinerja karyawan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman kerja dan pelatihan kerja

berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Berdasarkan uji koefisien determinasi
pelatihan dan kompensasi memiliki pengaruh sebesar 63,9% terhadap kinerja karyawan.

2.1.7.3 Pengaruh gaji terhadap kinerja karyawan

Penelitian yang dilakukan oleh Gardner et.al. (2004) menyatakan bahwa tingkatan
besarnya gaji akan mempengaruhi kinerja karyawan. Menurut Gupta dan Shaw (1998).
Semakin tinggi tingkat gaji maka akan membuat kinerja semakin meningkat hal ini juga
didukung oleh Lawler dan Jenkins (1992).

2.1.7 Kerangka teori

Kerangka teori digunakan untuk memberikan gambaran- gambaran terhadap teori-

teori yang digunakan landasan penelitian.

2.1.8 Metode penelitian

 Menurut Hasibuan (2017:115) adalah sebagai berikut: Sikap yaitu mental dan
perilaku karyawan yang berasal dari kesadaran atau kerelaan dirinya sendiri dalam
melaksanakan tugas dan peraturan perusahaan.

Menurut Sutrisno (2010; 158) pengalaman kerja adalah suatu dasar atau acuan
seorang karyawan dapat menempatkan diri secara tepat kondisi, berani mengambil
resiko mampu menghadapi tantangan dengan penuh tanggung jawab dan mampu
berkomunikasi dengan baik terhadap berbagai pihak untuk tetap menjaga produktivitas.

2.1.9 Kerangka pemikiran

Kualitas pelayanan mempunyai lima indikator: kehadalan (realibilty),daya tanggap

(responsives ), jaminan ,empati,dan bukti fisik yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PT herba alwahida Indonesia . Ketika kualitas pelayanan baik maka
pelanggan akan puas, tetapi sebalu jika kualitas pelayanan tidak baik maka pelanggan
tidak akan puas.dari pelanggan PT herba Alwahida Indonesia.

Kualitas Pelayanan (X)

Indikatornya :
1. Kehandalan (Reliability),
2. Daya Tanggap
(Responsiveness),
3. Jaminan (Assurance),
4. Empati (Empathy),
5. Bukti Fisik (Tangibles)

Kepuasaan Pelanggan (Y)

Indikatornya :
 1. Penampilan
2. Minat untuk menggunakan
produk
3. Merekomendasikan untuk
menggunakan produk
4. Keyakinan

2.1.10 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang

diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis
merupakan pernyataan tentative tentang hubungan antara beberapa dua variabel
atau lebih.24 Pada penelitian kuantitatif, hipotesis lazim dituliskan dalam sub-sub
tersendiri yaitu ada di bab 2. Hipotesis merupakan dugaan sementara dari
jawaban rumusan masalah penelitian.
 BAB 3

Metode penelitian

Desain penelitian metode berasal dari kata “Metode” yang artinya carayang tepat untuk
melakukan sesuatu dan “Logos” yang artinya ilmuatau pengetahuan.
Jadi metodologi artinya cara melakukan sesuatudengan menggunakan pikiran secara
seksama untuk mencapai suatutujuan. Sedangkan “Penelitian” adalah suatu kegiatan untuk
mencari,mencatat, merumuskan dan menganalisis sampai menyusunlaporannya.

3.1 Objek penelitian

Adapun objek penelitian penelitian ini adalah PT herba penawar alwahida
Indonesia.

3.2 Waktu dan tempat pelatihan

3.3.1 Waktu penelitian

Untuk pelatihan dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan PT Herba Penawar AlwahidaIndonesia (Studi pada Alfatih Business
Center II HPAI KotaBengkulu). Waktu penelitian Mei 2020 sampai Selesai.
Penelitimemilih melakukan penelitian di Alfatih Business Center II HPAIKota
Bengkulu karena merupakan salah satu Kantor HPAI terbesar diKota
Bengkulu.

3.3.2 Tempat penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT. Indo Gula Pastika yang beralamat.di Jalan Raya Sragen
Timur Km. 15 Desa Banaran, Kec. Sambungmacan, Kab. Sragen, Jawa Tengah, Kode Pos
57253.

3.4 Ruang lingkup

 Adapun ruang lingkup penelitian ini membahas mengenai Disiplin
kerja sebagai variabel bebas (X1), dimana yang menjadi dimensinya yaitu taat terhadap
aturan waktu, taat terhadap peraturan perusahaan, taat terhadap aturan perilaku dalam
pekerjaan, taat terhadap peraturan lainnya. Kemudian Pengalaman Kerja sebagai variabel
bebas (X2), dengan dimensi pengalaman kerja adalah lama waktu/ masa bekerja, tingkat
pengetahuan yang dimilki, tingkat keterampilan yang dimilki, penguasaan terhadap
pekerjaan dan peralatan.Gaji sebagai variabel bebas (X3) sebagai variabel bebas, dimana
dimensinya adalah kelayakan, motivasi kerja serta kepuasan kerja, dan,Kinerja karyawan
sebagai variabel terikat (Y) dimana dimensinya adalah Kuantitas hasil kerja, kualitas hasil
kerja dan ketepatan waktu.

3.5 Definisi operasional variabel

Definisi operasional adalah variabel penelitian yang dimaksudkan untuk

memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis.7 Dalam penelitian ini
ada dua variabel penelitian yang digunakan yaitu:

a. Variabel X adaalah kualitas pelayanan dengan indikator sebagai berikut:

1) Kehandalan (Reliability)
2) daya tanggap ( responsiveness)
3) Jaminan (Assurance)
4) Empati (Empathy)
5) Bukti Fisik (Tangibles)

b. Variabel Y adalah kepuasaan pelanggan dengan indikator sebagai berikut:

1) Menjadi setia atau loyal
2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk atau
jasa yang ada atau royal
3) Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan
produk serta jasanya atau membangun.

3.6 Populasi dan sampel

3.6.1 Populasi
 Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT indo gula Pastika di Sragen yang
berjumlah 80 karyawan. Metode yang dilakukan dalam menentukan sampel adalah sampel
jenuh, diamana seluruh.

3.6.2 Sampel

Adapun penelitian jumlah sampel yang digunakan oleh penelitian dalam penelitian
ini adalah dengan menggunakan metodesensus berdasarkan pada ketentuan yang
dikemukakan Sugiyono (2016:61),yang mengemukakan bahwa sampling jenuh adalah teknik
penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Jadi yang menjadi
populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan PT. Indo Gula Pastika Sragen yang
berjumlah 80 karyawan.

3.7 Jenis data

1. Data kualitatif
Data kualitatif didefinisikan atau juga bisa disebut sebagai data yang
mendekati dan mencirikan sesuatu. Data ini dapat diamati dan dicatat. Tipe data ini
bersifat non-numerik. Jenis data ini dikumpulkan melalui metode observasi, wawancara satu
lawan satu, melakukan focus group, dan metode serupa.

2. Data kuantitatif

Data kuantitatif adalah jenis penelitian yang bisa diukur atau dihitung secara langsung
sebagai angka.

3.8 Sumber data

• Data primer

adalah data yang bisa Anda dapatkan dengan beberapa cara misalnya kuesioner,
wawancara langsung, atau survei.

• Data sekunder
Informasi yang telah ada sebelumnya dan dengan dikumpulkan oleh peneliti untuk
melengkapi data penelitian.
3.9 Teknik pengumpulan data

Teknik mengumpulkan data merupakan cara yang dilakukan peneliti

untuk mengungkap atau menjaring informasi kuantitatif dari responden sesuai dengan
lingkup penelitian.
a. Observasi, digunakan untuk mengumpulkan data awal yang akan dijadikan bahan dalam
pembuatan skripsi, dengan melakukan pengamatan terhadap para pelanggan PT Herba
Penawar Alwahida Indonesia (Studi pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu).
b. Angket/Kuesioner, merupakan alat pengumpulan data primer yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.
c. Kepustakaan, digunakan untuk pengumpulan data sebagai kajian teori tentang kepuasaan
pelanggan, kualitas pelayanan yang diperoleh dari buku-buku, jurnal, penelitian terdahulu dan
internet.

3.10 Alat pengumpulan data

1. Observasi

Teknik pertama ini adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung.
Untuk melakukan observasi seorang peneliti diharuskan untuk melakukan pengamatan di
tempat terhadap objek penelitian untuk diamati menggunakan pancaindra yang kemudian
dikumpulkan dalam catatan atau alat rekam.

2. Kuesioner (Angket)

Teknik yang kedua adalah menggunakan kuisioner, angket atau kuesioner adalah
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan beberapa pertanyaan
terkait penelitian yang akan diberikan kepada responden.Sebelum menyebarkan kuesioner
penelitia diharuskan untuk melakukan pengujian terkait dengan pertanyaan-pertanyaan yang
akan diberikan, dikarenakan hasil pertanyaan ini nantinya akan digunakan sebagai alat ukur
yang valid dan realibel

3. Interview (wawancara)

Secara konsep terdapat kesamaan antara kuesioner dengan interview, yang

membedakan adalah waktu terjadinya proses pertukaran. Interview dilakukan secara
langsung, berbentuk tanya jawab atau wawancara. Dalam teknik wawancara
interview narasumber berperan sebagai informan yang berperan sebagai sumber
informasi.

3.11 Teknik analisis

Untuk menganalisis apa yang dilakukan penelitian

1.Uji validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu instrument pengukur(tes) dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas
digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu instrumentatau item-item dalam
mengukur apa yang ingin diukur. Item kuesioner yang tidak valid berarti dapat mengukur
apa yang ingin diukur sehingga hasil yang didapat tidak akan dipercaya, sehingga item yang
tidak validharus dibuang atau diperbaiki. Metode pengambilan keputusan untuk uji validitas
sebagai berikut:

1. Berdasarkan signifikasi

a. Jika nilai signifikasi > 0,05 maka item dinyatakan tidak valid nilai signifikasi < 0,05
maka item dinyatakan valid

2. Berdasarkan nilai korelasi

a. Jika nilai r hitung < r tabel, maka item dinyatakan tidak valid

b. Jika nilai r hitung > r tabel, maka item dinyatakan valid

B. Uji reliabilitas

Realibilitas berasal dari kata realibility yang berarti sejauhmana hasil suatu
pengukuran memiliki keterpercayaan, keterandalan,konsistensi, kestabilan yang dapat
dipercaya. Uji realibiltas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya
tetapkonsisten atau tidak jika pengukuran diulang. Instrument kuesioner yang tidak reliabel
maka tidak konsisten untuk pengukuran sehingga Hasil pengukuran tidak dapat dipercaya.
Uji realibilitas yang banyak digunakan pada penelitian yaiut menggunakan metode Cronbach
 Alpha. Metode pengambilan keputusan untuk uji realibilitas. menggunakan batasan
0,6. Menurut Sekaran (1992), realibilitaskurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7
dapat diterimadan di atas 0,8 adalah baik.
 Daftar pustaka

Agung, Anak Agung Putu. Metodologi Penelitian Bisnis. Malang: UB

Press. 2012

Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta. 2014

Alabboodi,Anas Salman. The effect of customer satisfaction on service quality: The

case of Iraqi banks. International Journal of Applied Research, 2019.

Apriansyah, Roky. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Volume

Penjualan Pada PT.Prioritas Rengat”, Jurnal Manajemen dan Bisnis,2018.

Ariani, Dwi., Febrina Rosinta.”Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Ilmu

Administrasi dan Organisasi, 2010

Arif, M. Nur Rianto Al. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:

Alfabeta. 2012

Barata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo. 2004

Daga, Rosnaini. Citra, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan. Sulawesi

Selatan: Global Research and Consulting Institute. 2017

Departemen Agama RI. “Al-Jumanatul ‘Ali Al-Qur’an dan Terjemahannya”.

Bandung: CV Penerbit J-ART. 2005

Dianto, Indra Wahyu .“Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Steak & Shake Jl.
Cendrawasih No.30 Yogyakarta.” Yogyakarta; Skripsi Sarjana, Fakultas

Ekonomi.2013

Fatihudin, Didin., Anang Firmansyah. Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish. 2019

Febriani, Rezki. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Koran

Harian Fajar Di Kota Makassar (Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam).” Makassar:

Skripsi Sarjana, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. 2017.

Indrasari, Meithiana. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

2019

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. Marketing Management Thirteenth Edition, terj. Bob
Sabran. Jakarta: Erlangga. 2009

Kotler, Philip. Marketing Insights From A to Z 80 Concepts Every Manager

Needs To Know, terj. Anies Lastiati. Jakarta : Erlangga. 2003

Kusmiati, Siti. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi

pada Koperasi “Koppi Maniez” Pondok Pesantren Nurul Ummah

Putri Yogyakarta).” Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta:

Skripsi Sarjana, Fakultas Dakwah dan Komunikasi.2015

Profil PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (HPAI)

Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2013

Rangkuti, Freddy. Customer Service Satisfaction & Call Center berdasarkan ISO 9001.

Jakarta: Kompas Gramedia Building. 2013

Ratminto, Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model

Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan

Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2010

Riduwan, Dasar-Dasar Statistika. Bandung: Alfabeta. 2015

Rohman, Abdur. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel

Mr. Montir Citayam.” Jakarta: Skripsi Sarjana, Fakultas Ilmu

Tarbiyah dan Keguruan .2017

Saputra, Ariyanto. Metode Penelitian Kuantitatif. Palembang: Sekolah Tinggi Ilmu

Kesehatan Mitra Adiguna. 2012

Siregar, syofian. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perbandingan

Manual & SPSS. Jakarta: Kencana. 2013

Siyoto, Sandu., Ali Sodik. Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi

Media Publishing. 2015.

Solahika Salma, Fitriah., Ririn Tri Ratnasari. “Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand kalmias

di Surabaya”, Jurnal JESTT, 2015

Strategic, Kumpulan Artikel Hasil Penelitian Bisnis dari Jurnal. Manajemen

Bisnis (Berbasis Hasil Penelitian). Bandung: Alfabeta. 2007