BAB 1

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Salah satu tempat pelayanan kesehatan di Indonesia adalah apotek. Apotek

merupakan suatu sarana untuk melakukan pekerjaan kefarmasian dan sarana untuk

penyaluran perbekalan farmasi kepada masyarakat. Tugas dan fungsi apotek adalah

tempat pengabdian apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan, sarana farmasi

untuk melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran dan penyerahan obat,

dan sarana penyalur perbekalan farmasi, termasuk obat yang diperlukan masyarakat,

secara luas dan merata (KepMenKes 1332/2002).

Departemen Kesehatan Republik Indonesia dan para pelaku bisnis yang bergerak

dalam bidang jasa pelayanan Apotek mulai berbenah diri. Hal ini, berkaitan tentang

salah satu ukuran tingkat keberhasilan pembangunan di bidang kesehatan suatu wilayah.

Khusus bagi para pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan Apotek,

berbenah diri dengan cara memiliki keunggulan kompetitif. Keunggulan kompetitif

harus didukung dengan kualitas pelayanan yang baik terhadap konsumen.

Kepuasan konsumen akan kualitas layanan yang ada, perlu diperhatikan oleh

Apotek. Apotek perlu lebih memaksimalkan layanan terhadap konsumen, supaya

konsumen merasa puas dan tujuan Apotek juga dapat tercapai. Hal ini perlu diperhatikan

karena konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi kelangsungan

hidup Apotek.

Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen

adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang memuaskan konsumen akan meningkatkan

kesetiaan para konsumen.

 Menurut Rambat Lupiyoadi (2008:182), memberikan bukti empiris dan

argumentasi bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan terdiri dari lima

kualitas jasa (5 variabel “Servqual”) yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak ekstemal. Yang dimaksud bahwa

penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitamya adalah bukti nyata dan pelayanan yang

diberikan.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan ,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,dan

kemmapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antar Iain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual dan

pribadi yang memberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keingginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui

keingginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai

pendistribusian yang tepat.

 Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya yaitu dari obat

kepada pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care. Kegiatan apotek yang semula

hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan komprehensif

yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Sebagai konsekuensi

perubahan orientasi tersebut, apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan,

keterampilan dan mengubah perilaku agar dapat melakukan interaksi langsung dengan

pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah pemberian informasi, konseling obat

dan monitoring penggunaan obat (KepMenKes 127/2004)

Usaha jasa pelayanan Apotek pada sekarang ini mengalami kemajuan yang sangat

pesat. Fenomena usaha jasa pelayanan Apotek tidak hanya terjadi di ibukota saja,

melainkan juga telah merambah di koto-kota besar lainnya di Indonesia. Menurut para

pelaku bisnis hal ini bukannya tidak beralasan, karena tingkat kepadatan penduduk yang

semakin bertambah dan kesadaran masyarakat akan arti pentingnya kesehatan sudah

tinggi. Faktor pasien (konsumen Apotek) sebagai tolak ukur keberhasilan jasa pelayanan

Apotek. Maka, kepuasan pasien (konsumen Apotek) sangat perlu diperhatikan. Kepuasan

konsumen adalah bentuk spesial dari perilaku konsumen dalam merefeksikan penilaian

konsumen setelah memperoleh hasil dari pelayanan yang didapatnya. Untuk kualitas

pelayanan dari jasa pelayanan Apotek tersebut menjadi kunci bagi terpenuhinya kepuasan

konsumen.

Keberhasilan suatu Apotek tergantung dari pelayanan yang baik sesuai dengan

yang diharapkan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat

bagi perusahaan diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi

 harmonis, terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk rekomendasi dari mulut ke

mulut yang dapat memberikan dampak positf bagi perusahaan.

Berdasarkan hal tersebut maka perlu dilakukan kajian tentang pengaruh kualitas

pelayanan kefarmasian terhadap loyalitas konsumen pada APOTEK ADHAM PUYUNG

di KABUPATEN LOMBOK TENGAH.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka

penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

“Apakah kualitas pelayanan (Quality Service) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

konsumen yang diberikan pihak Apotek ADHAM PUYUNG di Kabupaten Lombok

Tengah?”.

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan

pada Apotek ADHAM PUYUNG.

1.3.2. Tujuan Khusus

Untuk mengetahui bagaimana profil responden penelitian yang menjadi

konsumen di Apotek ADHAM PUYUNG.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Bagi Apotek

Dari penelitian ini, penulis berharap agar dapat memberikan informasi

dalam mengevaluasi factor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan serta dapat membantu apotek untuk

memperbaiki, menentukan strategi yang tepat dan meningkatkan mutu pelayanan

yang sudah ada sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.

1.4.2. Bagi Penulis

Dalam penelitian ini, penulis berharap akan mendapatkan berbagai

pengetahuan dan pengalaman berdasarkan perbandinganpengetahuan teoritis

dengan praktek di lapangan terutama berhubungan dengan perilaku konsumen.

1.4.3. Bagi Institusi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah bacaan dan

dapat sebagai bahan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya dałam kasus

yang sama.