BAB I

PENDAHULUAN

I. 1. LATAR BELAKANG

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau

jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas

terhadap produk atau jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan

menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali di

kemudian hari. Hal ini berarti kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari

volume penjualan perusahaan. Demikian juga dengan kepuasan konsumen terhadap

layanan publik, karena kualitas layanan publik merupakan sebuah indikator utama

dalam penyelenggaran pemerintah yang baik mulai dari pemerintah pusat hingga

pemerintah daerah. Bahkan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi (PANRB) mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik

melalui penghargaan bagi instansi pemerintah yang melakukan pengembangan dan

inovasi pelayanan publik.Untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik

secara berkelanjutan, pemerintah telah menetapkan kebijakan untuk melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik.

 Merujuk kepada UU Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009, tentang

Pelayanan Publik yang harus memberikan pelayanan yang memberikan kepuasan

kepada pelanggannya; maka Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat

Kementerian Kesehatan untuk dapat memberikan pelayanan yang baik maka setiap

karyawan pada instansi pelayanan publik harus termotivasi memberikan pelayanan

yang diharapkan masyarakat.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (PERMENPAN) no 14 Tahun 2017 yang

telah diperbaharui, tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjadi alat pengukuran

secara komprehensif kegiatan tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan

mendorong partisipasi sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan public untuk

meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-

inovasi pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan

pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.

Mengacu pada Permenpan Nomor 14 Tahun 2017, Biro Komunikasi dan

Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan Republik Indonesia telah melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat sejak tahun 2018 dan dilanjutkan di tahun 2019.

Survei Kepuasan Masyarakat yang telah dilakukan secara berkala setiap tahun oleh

Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan Republik

Indonesia adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat akan

layanan yang diperoleh dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kepuasan.

Diharapkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat menjadi bahan

penilaian terhadap unsur pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di masa

mendatang. Mengacu pada hal tersebut di atas, maka Tim Survei dan Pengolahan
 Data Survei Kepuasan Masyarakat Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat

telah melakukan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat terhadap semua layanan

yang diberikan oleh Puskesmas Sungai Sariak pada Tahun 2021.

I. 2. TUJUAN

I. 2. 1. Tujuan Utama

Untuk menilai kepuasan, harapan dan citra pelanggan eksternal Puskesmas Sungai

Sariak.

I. 2. 2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengukur kepuasan pelanggan Puskesmas Sungai Sariak.

2. Menganalisa gap Service Quality antara Kepuasan dan Harapan Masyarakat akan

Pelayanan yang diberikan.

3. Menganalisa perbaikan yang utama dan terpenting untuk dilakukanuntuk masing-

masing unit layanan.

I. 3. DASAR HUKUM

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. Undung-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia (PERMENPAN) Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat

5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/05/M.PAN/4/2009

tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi

Pemerintah
6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2019 tentang Standar Teknis

Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada Standar Pelayanan Minimal Bidang

Kesehatan

7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat hasil revisi Permenkes No 75 tahun 2014 tentang Puskesmas

8. Peraturan Pemerintah No 41 Tahun 2007 tentang organisasi Perangkat Daerah

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 No 89, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia No.4741)

 BAB II
GAMBARAN UMUM

2.1 Visi dan Misi

Sejalan dengan Visi Dinas Kesehatan Kabupaten Padang Pariaman maka Visi

UPTD Puskesmas Sungai Sariak: Menjadikan Sungai Sariak Sehat Mandiri tahun 2022

dengan Pelayanan Kesehatan yang Profesional, Inovatif dan Terukur. Supaya dapat

memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat yang telah mempercayakan

pelayanan kesehatan kepada kami. Untuk mewujudkan visi tersebut ditetapkan beberapa

misi sebagai berikut:

1. Mengupayakan tata kelola Puskesmas yang baik dengan Manajemen 5R (ringkas, rapi,

resik, rawat, dan rajin)

2. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu, terjangkau, merata dan

berorientasi pada keselamatan pasien

3. Meningkatkan upaya kesehatan masyarakat yang inovatif dan mandiri

Yang dimaksud Menyelengarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas yaitu

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan secara profesional, terjangkau, akuntabel dan

memuaskan pelanggan. Harus terurai dlm Renstra Puskesmas. Bahan capaian; indikator

cakupan pelayanan dasar puskesmas, indeks kepuasan pelanggan (lihat sumber; UU

Kesehatan tahun 2009, SPM Kesehatan dan Permendagri tentang IKM.)

2.2 Tujuan

Tujuan Umum adalah terwujudnya institusi yang mampu menggerakkan pembangunan

bidang kesehatan dalam rangka meningkatkan status kesehatan, pembiayaan kesehatan

dan pelayanan kesehatan yang bermutu. Tujuan khusus yang akan dicapai UPTD

Puskesmas Sungai Sariak Kabupaten Padang Pariaman adalah sebagai berikut :

1. Terwujudnya derajat kesehatan masyarakat melalui penyelenggaraan UKP dan

UKM yang berkualitas dan berkesinambungan

2. Meningkatnya kualitas dan kuantitas sumber daya kesehatan dan teknologi serta

terwujudnya penghargaan profesi yang diberikan berbasis kinerja

3. Meningkatnya prasaran dan sarana serta terwujudnya Upaya kesehatan yang

dikelola secara strategis, efektif dan efisien

4. Tersedianya pelayanan kesehatan unggulan yang kompetitif sehingga

meningkatnya kualitas layanan

2.3 Strategi

a. Strategi Pemasaran

Strategi adalah penjelasan pemikiran-pemikiran secara konseptual, analitis, realistis,

rasional, dan komprehensif tentang berbagai langkah yang diperlukan untuk mencapai

atau untuk memperlancar/mempercepat pencapaian tujuan dan sasaran yang telah

ditetapkan. Dalam hal ini strategi puskesmas adalah dengan menginterupsi layanan

semua segmen terutama menengah atas, indivual, perusahaan / insurance company

yang terstandarisasi oleh instansi yang lebih atas sambil mempertahankan customer

loyality dari layanan konvensional melalui pendekatan customer champion. Puskesmas

merupakan unit pelaksana pelayanan kesehatan yang integratif dan komprehensip.

Puskesmas pada awalnya adalah bersifat public health center yaitu didirikan untuk

kepentingan masyarakat (nirlaba) yang tidak hanya berfungsi untuk menyembuhkan

orang sakit tapi juga menyehatkan masyarakat, yang sumber dananya bergantung pada

subsidi pemerintah. Puskesmas menerapkan strategi periklanan yang bertumpu pada

pemuasan kepuasan individu man to man marking agar tidak menjadi kontra produktif

sebagai pemasar tidak langsung, sedangkan pemasaran langsung dilakukan dalam

Corporate Social Responsibility (CSR).

B. Kebijakan Tarif Pelayanan

Puskesmas akan memproteksi layanan bagi masyarakat tidak mampu/

Jamkesmas, mengacu kepada Perdayang ada selama dalam dinamika lingkungan

eksternal yang masih kondusif, sedangkan untuk layanan di luar itu akan mengacu

kepada perhitungan tarif restribusi yang ditetapkan dengan Peraturan Bupati Kabupaten
Padang Pariaman. Berdasarkan Permendagri Nomor 61 tahun 2007, penetapan tarif

Puskesmas yang menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum

Daerah (PPK-BLUD) dilakukan oleh Kepala Daerah dalam hal ini Pemerintah

Kabupaten Padang Pariaman. Sementara dasar hukum penetapan tarif Baru ditetapkan

berdasarkan Peraturan Bupati no 1 tahun 2021.

Puskesmas akan bekerja sama dengan BPJS dengan sistem tarif berupa kapitasi

berdasarkan jumlah peserta yang dilayani di wilayah kerja UPTD Puskesmas Sungai

Sariak. Kapitasi dibayar BPJS Kesehatan mengacu beberapa hal seperti berapa banyak

dokter yang bertugas di Puskesmas.

2.4 KEBIJAKAN

Arah kebijakan umum yang di dasarkan Rencana Strategis UPTD Puskesmas

Sungai Sariak adalah sebagai berikut :

1. Tertib admisnistrasi

2. Peningkatan mutu seluruh pelayanan

3. Melengkapi sarana prasarana, pemenuhan obat-obatan dan gizi masyarakat

4. Terpeliharanya sarana dan prasarana UPTD Puskesmas Sungai Sariak .

5. Terlayaninya seluruh pasien Maskin di wilayah kerja UPTD Puskesmas Sungai

Sariak.

6. Pemanfaatan tenaga Teknologi informasi terlatih.

Pernyataan tersebut dalam rangka menyelaraskan arah kebijakan Umum dan Strategis

Dinas Kesehatan Kabupaten Padang Pariaman. Berdasarkan target yang ingin dicapai

maka arah kebijakan UPTD Puskesmas Sungai Sariak di bagi menjadi 2 (dua), yaitu :

1. Kebijakan Internal

Kebijakan internal ialah kebijakan UPTD Puskesmas Sungai Sariak dalam upaya

peningkatan tugas pokok dan fungsi Puskesmas :

1. Pemanfaatan tenaga kesehatan yang profesional berbasis kompetensi.

2. Pengambilan keputusan berdasarkan bukti (evidence based) dan hasil

penelitian kesehatan.
3. Pengelolaan pelayanan kesehatan berbasis kinerja dan sesuai regulasi yang

telah ditetapkan.

Adapun Kebijakan Internal yang dirumuskan dalam peraturan internal Puskesmas

Sungai Sariak yaitu:

a. Ketentuan Hari dan Jam Kerja Serta Apel Staf Puskesmas Sungai Sariak;

a. Senin s/d Kamis pukul 7.30 – 14.30 WIB

b. Jum’at pukul 7.30 – 11.30 WIB

c. Sabtu pukul 7.30 – 13.00 WIB

b. Ketentuan Apel: Apel pagi dilaksanakan untuk memulai aktifitas pekerjaan

pada hari Senen s/d Kamis; Pelaksanaan Apel pagi dapat ditiadakan apabila

ditentukan lain oleh Kepala Puskesmas; Staf Puskesmas Sungai Sariak yang

bertugas pada shift/piket malam, dikecualikan dari ketentuan Apel pagi.

c. Mekanisme Kehadiran pada hari dan jam kerja serta kehadiran apel PNS

- Setiap staf puskesmas Sungai Sariak wajib datang, melaksanakan tugas dan

pulang sesuai jam kerja dengan melakukan finger print maupun menanda

tangani absen manual dan apabila berhalangan hadir wajib memberitahukan

kepada pejabat yang berwenang.

- Staf puskesmas Sungai Sariak yang berhalangan hadir karena alasan pribadi

atau keluarga memberitahukan pada hari sebelumnya dengan disertai bukti

tertulis.

- Setiap staf puskesmas Sungai Sariak dilarang berada ditempat umum pada

jam kerja bukan karena Dinas.

- Setiap staf puskesmas Sungai Sariak wajib mengikuti Apel.

- Staf puskesmas Sungai Sariak yang tidak dapat mengikuti Apel karena

suatu hal diluar kemampuan harus memberitahukan secara tertulis kepada

pejabat yang berwenang.

- Staf puskesmas Sungai Sariak yang tidak dapat mengikuti Apel karena

alasan pribadi atau keluarga memberitahukan pada hari sebelumnya dengan

disertai bukti tertulis.

 - Setiap Staf Puskesmas Sungai Sariak yang Dinas Luar wajib membawa

Surat Tugas yang ditandatangani oleh Kepala Puskesmas.

- Setiap Staf Puskesmas Sungai Sariak pada waktu mengikuti Apel Pagi

diwajibkan memakai sepatu Hitam ( Tertutup)

- Setiap Staf Puskesmas Sungai Sariak wajib mengingatkan temannya yang

memakai sandal ( yang melanggar peraturan )

d. Hukuman Disipin pelanggaran kehadiran pada hari dan jam kerja

 Setiap staf puskesmas Sungai Sariak yang terlambat atau tidak dapat

mengikuti Apel pagi, Upacara Hari Besar, dan Apel Gabungan,

 Dikurangi Tambahan penghasilan sebanyak 2,5 % berdasarkan ketentuan

PERBUP Nomor 10 Tahun 2017, tentang Petunjuk Pelaksanaan Tambahan

Penghasilan PNSD dan CPNSD Berdasarkan Prestasi Kerja.

 Setiap staf puskesmas Sungai Sariak yang tidak masuk kerja dan pulang

kerja tidak sesuai ketentuan tanpa keterangan, Dikurangi Tambahan

penghasilan sebanyak 5 % berdasarkan ketentuan PERBUP Nomor 10

Tahun 2017, tentang Petunjuk Pelaksanaan Tambahan Penghasilan PNSD

dan CPNSD Berdasarkan Prestasi Kerja.

 Teguran lisan dijatuhkan bagi staf yang tidak masuk kerja, dan tidak

mengikuti Apel Pagi tanpa alasan yang sah selama 5 ( Lima ) hari kerja.

2. Kebijakan Eksternal

Kebijakan eksternal ialah kebijakan UPTD Puskesmas Sungai Sariak dalam

rangka mengetur, mendorong dan memfasilitasi kegiatan masyarakat, antara lain :

1. Peningkatan kesadaran masyarakat dalam rangka berperilaku hidup bersih

dan sehat, perbaikan gizi masyarakat dan perbaikan sanitasi lingkungan serta

pencegahan dan penaggulangan penyakit dan KLB.

2. Pengawasan di bidang ketersediaan, pemerataan, mutu dan pelayanan di

bidang farmasi termasuk obat asli Indonesia dan makanan minuman.

3. Peningkatan kualitas dan akses pelayanan kesehatan. Semua masyarakat terjamin

pemeliharaan kesehatan.
 BAB III
METODE PENGOLAHAN DATA

Perhitungan kepuasan pelanggan dihitung dengan menghitung:

a. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai

rata-rata tertimbang” dengan masingmasing unsur pelayanan yang dikaji, dimana

setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Mengingat unit pelayanan

mempunyai karateristik yang berbedabeda, maka setiap unit pelayanan

dimungkinkan untuk:

i. Menambah atau mengurangi unsur yang dianggap relevan.

ii. Memberikan bobot yang berbeda terhadap unsur yang dominan dalam unit

pelayanan dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

b. Jumlah persentasi pelanggan yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap

pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Sungai Sariak, dengan

perhitungan

sebagai berikut:

Perangkat Pengolahan

a. Pengolahan dengan computer: Data Entry dan penghitungan indeks dilakukan

dengan program komputer/sistem data base

b. Pengolahan secara manual

1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukan ke dalam formulir untuk

semua unsur pelayanan yang dinilai

2. Langkah selanjutnya menghitung :

a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan

 Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah

kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai ratarata

per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan

jumlah responden yang mengisi.

b. Nilai indeks pelayanan.

Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menghitung rata-rata

tertimbang.

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama.

Pelaksanaan Survei

Survey kepuasan pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat

Kementerian Kesehatan kepada pelanggan di semua unit layanan dilaksanakan

dengan Metode Riset Kuantitatif Riset dimana pengumpulan data primer dengan

menggunakan kuesioner terstruktur.

Responden merupakan pengguna layanan Puskesmas Sungai Sariak dengan

jumlah responden sebanyak 30 pelanggan.

 BAB IV
HASIL SURVEY

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Puskemas Sungai Sariak adalah 93%

menyatakan puas dan sangat puas sisanya merasa biasa saja dengan layanan yang

diberikan.
Maka dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam rentang

Indeks Sangat Baik (93%).