MINI PROJECT

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI POLI TINDAKAN (IGD) PUSKESMAS

GUNUNG LINGKAS PADA BULAN APRIL-JUNI 2020

Disusun Oleh :
dr. Chrisna Wahyu Hardian

Pendamping :
dr. Erna Mayasanti

PUSKESMAS GUNUNG LINGKAS

KOTA TARAKAN
KALIMANTAN UTARA
2020

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan mini project ini tepat
pada waktunya. Laporan hasil penelitian ini disusun sebagai rangkaian tugas dalam
menyelesaikan program dokter internsip periode 2019/2020.
Selama penyusunan dan penulisan mini project yang berjudul “Survei
Kepuasan Masyarakat Di Poli Tindakan (IGD) Puskesmas Gunung Lingkas Pada
Bulan April-Juni 2020” ini, penulis banyak memperoleh bantuan dari berbagai pihak.
Dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan
rasa hormat kepada :
1. dr. Erna Mayasanti selaku Kepala Puskesmas dan Pendamping Dokter Internship
di Puskesmas Gunung Lingkas
2. Seluruh staff dan karyawan Puskesmas Gunung Lingkas
3. Pihak lain yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.
Semoga tulisan ini dapat memberikan banyak manfaat bagi Puskesmas
Gunung Lingkas dan Masyarakat wilayah kerja Puskesmas Gunung Lingkas.

Tarakan, Juni 2020

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

Halaman Sampul...........................................................................................................i
Kata Pengantar............................................................................................................iii
Daftar Isi.....................................................................................................................iii
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .....................................................................................................4
1.2 Maksud dan Tujuan ..............................................................................................5
1.3 Sasaran ..................................................................................................................6
1.4 Dasar Hukum ........................................................................................................6
1.5 Ruang Lingkup......................................................................................................6
1.6 Pengertian Umum..................................................................................................7
BAB II. PROFIL PUSKESMAS GUNUNG LINGKAS
2.1 Profil Umum Puskesmas .......................................................................................9
2.2 Visi, Misi, Moto dan Tata Nilai Puskesmas........................................................10
2.3 Jenis Pelayanan dan Jam Pelayanan....................................................................10
2.4 Tugas Pokok dan Fungsi .....................................................................................12
BAB III METODE SURVEI
3.1 Periode Survei......................................................................................................13
3.2 Responden ...........................................................................................................13
3.3 Metode Survei .....................................................................................................14
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data...............................................................................................19
4.2 Karakteristik Responden .....................................................................................19
4.3 Analisa Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Gunung Lingkas ..................................................................................................24
4.4 Detail Keluhan Masyarakat ................................................................................33
4.5 Umpan Balik/Saran/Harapan Masyarakat ..........................................................33
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpun.............................................................................................................34
5.2 Saran....................................................................................................................35
BAB VI PENUTUP..................................................................................................36
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................37
LAMPIRAN.................................................................................................................

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas sebagai salah satu unit pelayanan publik di bidang kesehatan
merupakan bagian dari aparatur pemerintah yang memberikan jasa pelayanan
kesehatan. Kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan mengalami
perkembangan. Hal ini membuat pemberi pelayanan kesehatan terus melakukan
pembenahan, guna memenangkan persaingan dan memberikan pelayanan yang
bermutu.
Pelayanan kesehatan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan
dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak
dalam memperoleh merupakan pelayanan kesehatan dan pemerintah bertanggung
jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman,
efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36
Tahun 2009). Salah satu upaya tersebut yaitu dengan peningkatan ketersediaan
dan pemerataan fasilitas pelayanan kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap
daerah.
Salah satu harapan pasien saat datang kepelayanan kesehatan yaitu
mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Kepuasan pasien
menjadi tolak ukur dalam mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan
menjadi faktor yang dapat meningkatkan kepuasaan pasien. Pasien akan dapat
memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan jika pelayanan tersebut
memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai atau lebih dengan harapan yang
diharapkan oleh pasien. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien
yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasaan
pasien merupakan keluaan (outcome) layanan kesehatan.
Penyelenggaraan kesehatan masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah
melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) yang merupakan unit

4
organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya dan diberi
tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah
kecamatan dari kabupaten/kotamadya bersangkutan. Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) sebagai penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama memiliki
tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh
masyarakat yang secara administratif berdomisili di wilayah kerjanya.
Berdasarkan PROPENAS 2000 mengatakan bahwa perlunya dilakukan upaya
peningkatan pelayanan di puskesmas. Dengan adanya puskesmas diharapkan
masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan bermutu dengan akses
termudah dan biaya yang terjangkau.
Dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan di Puskesmas Gunung
Lingkas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sebagai
bagian dari terwujudnya visi dan misinya, maka Puskesmas Gunung Lingkas
melaksanakan Survei Kepuasaan Masyarakat agar dapat meningkatkan mutu
pelayanan yang pada akhirnya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di
Wilayah kerja Puskesmas Gunung Lingkas.

1.2. Maksud dan Tujuan

Maksud dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan
Puskesmas Gunung Lingkas di Poli Dewasa
Adapun tujuan dilaksanakannya Survey Kepuasan Masyarakat adalah :
1. Tujuan untuk Puskesmas
a. Diperoleh data indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
di Puskesmas Gunung Lingkas.
b. Diperolehnya umpan balik berupa saran atau masukan terhadap
perkembangan kebutuhan masyarakat untuk melakukan
perbaikan/peningkatan kinerja atau kualitas pelayanan secara
berkesinambungan.

5
 c. Melakukan gap analysis terhadap tingkat kepuasan dan harapan
masyarakat untuk menajamkan target perbaikan terhadap pelayanan.
d. Menentukan rangking unsur-unsur tingkat kepuasan dantingkat
kepentingan unsur-unsur dalam matriks importance dan performance
agar dapat dipakai sebagi acuan prioritas dalam melakukan perbaikan.

2. Tujuan untuk Penulis

Menambah pengetahuan serta memperlajari masalah-masalah yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa di Puskesmas.

1.3. Sasaran
Sasaran dalam survey kepuasan masyarakat sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat pengguna layanan kesehatan di
Puskesmas Gunung Lingkas dalam menilai kinerja pelayanan
kesehatan.
2. Mendorong Puskesmas Gunung Lingkas untuk menigkatkan kualitas
pelayanan kesehatan
3. Mendorong Puskesmas Gunung Lingkas menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan.

1.4 Dasar Hukum

1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.

1.5 Ruang Lingkup

6
 Meskipun peneliti ruang lingkupnya hanya Puskesmas, tetapi sangat
mempunyai potensi yang baik meliputi potensi Sumber Daya Manusia,
Manajemen Puskesmas dan Pelayanannya, sehingga potensi yang dimiliki
oleh Puskesmas Gunung Lingkas dapat diterima oleh semua pasien yang
berkunjung di Puskesmas.
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini disusun
berdasarkan unsur-unsur berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik :
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9. Sarana dan Prasana

1.6 Pengertian Umum

1. a. Survei kepuasan masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks kepuasan masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan
survey kepuasan masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan
skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Unsur survey kepuasan masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi
indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik.

7
4. Survei periodic adalah survey yang dilakukan oleh pemberi layanan
secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan, atau 6 (enam) bulan atau minimal 1
tahun sekali.
5. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
6. Unsur pelayanan adalah factor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable
penyusunan survey kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit
pelayanan.
7. Pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
8. Penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah.
9. Instrument survey kepuasan masyarakat adalah sebuah kuisioner yang
berisi pertanyaan tertutup dan masukan, saran dan atau keluhan
masyarakat yang digunakan sebagai alat untuk melaksanakan survey
kepuasan masyarakat.

8
 BAB II
PROFIL PUSKESMAS GUNUNG LINGKAS

2.1. Proffil Umum Puskesmas

Puskesmas Gunung Lingkas merupakan salah satu Unit Pelayann
Terpadu Daerah (UPTD) di Kota Tarakan, Provinsi Kalimantan Utara.
Puskesmas Gunung Lingkas berada dibawah pengawasan Dinas Kesehatan
Kota Tarakan. Sebagai salah satu fasilitas layanan primer maka Puskesmas
Gunung Lingkas harus memberikan pelayanan kesehatan terbaik untuk
masyarakat yang berada di area kerja puskesmas.
Puskesmas Gunung Lingkas berada di Jalan Kusuma Bangsa RT.11
kelurahan Gunung Lingkas, Kecamatan Tarakan Timur, Kota Tarakan.
Puskesmas Gunung Lingkas memiliki wilayah kerja di empat kelurahan yang
berada di dua kecamatan, yaiu Kelurahan Gunung Lingkas dan Kelurahan
Lingkas Ujung berada di wilayah Kecamatan Taraknn Timur, Kelurahan
Pamusian dan Kelurahan Kampung 1 skip yang berada di wilayah Kecamatan
Tarakan Tengah.
Puskesmas Gunung Lingkas juga memiliki beberapa fasilitas
penunjang seperti 28 posyandu balita, 8 posyandu lansia, 30 kelompok
bermain, 15 SD, 8 SMP, dan 9 SMA.

2.2. Visi, Misi, Motto, dan Tata Nilai Puskesmas

Dalam mencapai kinerja yang berkualitas Puskesmas Gunung Lingkas
memiliki visi, misi, motto dan tata nilai puskesmas yaitu:
1. Visi : Mewujudkan kesehatan yang bermutu menuju masyarakat
mandiri di wilayah kerja Puskesmas Gunung Lingkas.
2. Misi
a. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia , pelayanan dan
manajerial secara terpadu.
b. Meningkatkan kerjasama lintas program dan sektor.

9
 c. Menjalin Kemitraan dan memberdayakan masyarakat di bidang
kesehatan
3. Motto : Kepuasan Anda kami utamakan, kesembuhan Anda kami
upayakan
4. Tata Nilai : JASPEL
J : Jujur dalam bertindak
A : Adil dalam bertindak
S : Santun dalam bersikap
P : Profesional dalam memberikan pelayanan
E : Empati pada pengguna pelayanan
L : Loyalitas dalam bekerja

2.3. Jenis pelayanan dan Jam Pelayanan

a. Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan Poli Umum berada di lantai 2, Puskesmas Gunung Lingkas
memberikan pelayanan untuk pasien dewasa yang berumur dari 15 tahun
keatas sampai dengan 45 tahun. Pelayanan di poli Umum bisa untuk
pemeriksaan orang sehat dan pengobatan orang sakit.
Poli Umum juga melayanin pembuatan surat keterangan dokter (SKD),
pelyanan SKD dijalankan berbarengan dengan pelayanan pengobatan orang
sakit.

b. Jam pelayanan
Poli Umum melakukan pelayanan sesuai dengan jam kerja Puskesmas
Gunung Lingkas. Poli ini memberikan pelayanan kesehatan selama 6 hari
kerja. Adapun mekanisme pelayanan sebagai berikut :
1. Pengambilan nomor antrian pendaftaran mulai jam 06.30 Wita
2. Pendaftaran pasien mulai jam 07.15 Wita.
3. Pelayanan di unit pelayanan :
a. Senin-Kamis, jam 08.00-12.30 Wita

10
 b. Jumat, jam 08.00-10.30 Wita
c. Sabtu, jam 08.00-11.30 Wita

2.4. Tugas Pokok dan Fungsi

Tugas pokok puskesmas adalah melaksanakan kebijakan kesehatan
untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam
rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Fungsi Puskesmas :
1. Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah
kerjanya, dan
2. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah
kerjanya.

11
 BAB III
METODE SURVEI
3.1 Periode Survei
Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) ini dibuat sesuai dengan periode masa
internship pada bulan Maret-Juni 2020. Namun, survei dilakukan hanya selama 50
hari selama masa internship di Puskesmas Gunung Lingkas yaitu pada tanggal 27
April hingga 15 Juni 2020. Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei
dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan
kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) pelayanan
kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat.

3.2 Responden
Penentuan jumlah responden dilakukan sesuai dengan survei ditentukan dengan
menggunakan tabel sampel Krejcie and Morgan seperti dibawah ini :

12
3.3 Metode Survei
a. Variabel survei
Variabel survei yang digunakan dalam survey adalah berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yaitu:
i. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
ii. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakuka bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
iii. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
iv. Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya diteteapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
v. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
vi. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
vii. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
viii. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
ix. Saran dan prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud tujuan prasaranaadalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggara suatu proses (usaha,
pembangunan,proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).

13
b. Tahapan Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan SKM dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-
langkah, sebagai berikut:
i. Menyusun instrumen survei
ii. Menentukan besaran dan teknis penarikan sampel
iii. Menentukan responden
iv. Melaksanakan survei
v. Mengolah data hasil survei
vi. Menyajikan dan melaporkan hasil survei

c. Pengumpulan data survei

Pengumpulan data survei terutama data primer dilakukan melalu teknik
wawancara dengan responden yaitu pasien yang berkunjung ke Puskesmas
Gunung Lingkas dan telah mendapatkan pelayanan kesehatan pada unit pelayanan
di poli Umum menggunakan kuisoner survei kepuasaan masyarakat yang telah
disediakan. Data sekunder dikumpulkan berdasarkan data yang telah diolah
berdasarkan data kunjungan pasien.

d. Pengelolahan dan analisa data survei

Dalam melakukan pengelolahan data dilakukan langkah-langkah sebagai
berikut :
1. Proses pemeriksaan data
Pada proses ini petugas menghitung jumlah kuisoner yang masuk,
memeriksa kelengkapan dan kejelasan pengisian kuisoner, memberi tanda pada
kuisoner yang telah sesuai.
2. Proses tabulasi data
Pada tahap ini data yang telah diterima, akan di entry dengan
menggunakan aplikasi sederhana yaitu Microsoft Excel dan program SPSS
versi 20

14
 3. Proses analisis data
Analisis data dilakukan dengan menghitung indeks kepuasaan masyarakat
(IKM). Nilai IKM dibagi dalam 4 kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat
puas.

Nilai Interval IKM Indeks Kepuasaan Kinerja Unit Pelayanan

Masyarakat
1,00-2,5996 25,00-64,99 Tidak Puas
2,60-3,064 65,00-76,60 Kurang Puas
3,0644-3,532 76,61-88,30 Puas
3,5324-4,00 88,31-100,00 Sangat Puas

Selain itu analisis data menggunakan teknis importance performance analysis

(IPA). Teknik ini digunakan untuk membandingkan performance dengan importance
yang kemudian diplot pada diagram cartesius yang terdiri dari 4 kuadran.
Berdasarkan plot yang dibuat dapat diketahui keberadaan tiap variabel di kuadran
yang tersedia. Tiap kuadran menggambarkan terjadinya suatu kondisi yang berbeda
dengan kuadran lainnya. Diagram importance performance analysis dapat dilihat
Gambar 1 Diagram Importance Performance Analysis
pada gambar berikut.

Strategi yang dapat dilakukan terhadap posisi masing-masing

variable pada keempat kuadran tesebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

15
1. Kuadran 1(Prioritas Utama), yaitu wilayah yang memuat variabel-
variabel yang dianggap penting oleh responden tetapi pada
kenyataan variabel-variabel ini belum sesuai harapan
(tingkatkepuasan masih rendah). Variabel-variabel yang masuk
dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi
melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance
variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran 2 (Pertahankan Kinerja), yaitu wilayah yang memuat
variable-variabel yang dianggap pentingoleh responden dan
variable-variabel yang dianggap oleh responden sudah sesuai
dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasan relative lebih
tinggi. Variable-variabel yang ermasuk dalam kuadran ini haru
tetap dipertahankan karena semua variable ini menjadikan system
tersebut unggul di mata responden.
3. Kuadran 3 (Prioritas Rendah), yaitu wilayah yang memuat
variable-variabel yang dianggap kurang penting oleh responden
dan kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan
variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh responden.
4. Kuadran 4 (Berlebihan) yaitu wilayah yang memuat variable-
variabel yang dianggap kurang penting oleh responden tetapi
dirasakan sudah cukup memuaskan. Variabel-variabel yang masuk
dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Dari hasil analisis akan diperoleh prioritas perbaikan kinerja
pelayanan yang dititikberatkan pada unsur yang mempunyai nilai
paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai tinggi
minimal harus tetap dipertahankan.
5. Penyajian dan pelaporan hasil
Pelaporan disajikan dalm satu kali penyusunan laporan yaitu
laporan akhir yang merupakan laporan final yang berisi latar

16
belakang, maksud dan ujuan, ruang lingkup, metode survey , hasil
dan pembahasan , serta kesimpulan dan saran.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

17
4.1 Pengumpulan Data
Survei kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Gunung Lingkas pada poli tindakan (IGD) bertujuan untuk meningkatkan kualitas
terhadap pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang ada di wilayah kerja
Puskesmas Gunung Lingkas.
Data yang digunakan dalam analisa diperoleh dari jawaban responden terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang telah disajikan dalam kuisoner selama masa survei ini.
Responden yang dipilih adalah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Gunung Lingkas
poli tindakan (IGD) dan telah mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.

Tabel 4.1 Data Jumlah Responden Yang Mengikuti Survei Kepuasaan Masyarakat
Poli Tindakan Puskesmas Gunung Lingkas Tahun 2020
Unit Jumlah Kunjungan Target Hasil Survei Presentasi Hasil
Responden
Tindakan 7125 364 363 99,7%

Dari tabel 4.1 di atas menunjukkan berdasarkan tabel perhitungan sampel Morgan
dan Krejcie bahwa dari kunjungan pasien di unit poli tindakan adalah sebesar 7125 orang
sehingga target responden sebesar 364 responden. Setelah pelaksanaan survei kepuasan
masyarakat, responden yang mengisi dan mengembalikan kuisoner survei sebesar 363
orang responden dengan presentase sebesar 99,7%.

4.2 Karakteristik Responden

Pada Survei Kepuasaan Masyarakat di Puskesmas Gunung Lingkas tahun 2020,
yang menjadi responden adalah masyarakat/pasien yang berkunjung dan telah mendapat
pelayanan kesehatan.
Karakteristik responden terbagi dalam usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir,
pekerjaan dan jaminan kesehatan. Data karakteristik responden dapat dilihat pada tabel
berikut ini :

18
 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Terbesar Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin,
Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Dengan Presentasi Tertinggi pada Survei
Kepuasaan Masyarakat Poli Tindakan Puskesmas Gunung Lingkas
Bulan April-Juni Tahun 2020
No. Karakteristik Responden Karakteristik Presentase
Terbesar
1. Usia 21 – 30 tahun 32,0%
2. Jenis Kelamin Perempuan 55,1%
3. Pendidikan Terakhir SLTA 52,3%
4. Pekerjaan Tidak Bekerja 23,4%
5. Jaminan Kesehatan Yang Dimiliki BPJS Gunung Lingkas 39,8%

Karakteristik responden yang terbanyak berdasarkan usia, jenis kelamin,

pendidikan terakhir, pekerjaan, dan jaminan kesehatan yang dimiliki dapat dilihat tabel
4.2. Dengan mengetahui karakteristik responden tersebut di atas diharapkan dapat
mengetahui karakteristik pengunjung secara keseluruhan sehingga perlu mendapat
perhatian khusus.

Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarakan Usia Pada Survei Kepuasaan

Masyarakat di Poli Umum Puskesmas Gunung Lingkas Bulan April-Juni Tahun
2020

19
Gambar 4.1 menunjukkan bahwa usia responden didominasi oleh responden dengan rentang
usia diatas 21-30 tahun.

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei

Kepuasaan Masyarakat di Poli Umum Puskesmas Gunung Lingkas Tahun 2020

Berdasarkan diagram 4.2 di atas presentase responden perempuan lebih banyak yaitu sebesar
55,1% dibandingkan responden laki-laki hanya 44,9%

20
Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pada Survei
Kepuasaan Masyarakat Di Poli Umum Puskesmas Gunung Lingkas Tahun 2020

Pada diagram 4.3 di atas pendidikan terakhir responden yang terbanyak adalah jenjang
pendidikan SLTA sebanyak 52,3% dan yang terendah adalah responden yang jenjang
pendidikannya sampai dengan S2 keatas dan tidak tamat SD sekitar 1,9%.

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Survei

Kepuasaan Masyarakat Di Poli Umum Puskesmas Gunung Lingkas Tahun 2020

21
 Pada gambar 4.4 di atas menunjukkan bahwa presentase tertinggi pekerjaan responden
adalah pada kriteria tidak bekerja sebanyak 23,4% dan pekerjaan responden dengan
presentase paling sedikit adalah Wiraswasta yang hanya 9,6%.
Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pembayaran Pada Survei
Kepuasaan Masyarakat Di Poli Umum Puskesmas Gunung Lingkas Tahun 2020

22
 Berdasarkan gambar 4.5 menunjukkan bahwa presentase tertinggi pada jenis pembayaran
responden adalah masyarakat/pasien dengan pembayaran BPJS Faskes Gunung Lingkas
yaitu sebesar 39,8% dan yang paling sedikit pada responden yang memiliki BPJS namun
berada di fasilitas kesehatan lainnya sebesar 8%.

4.3 Analisa Tingkat Kepuasaan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan

Puskesmas Gunung Lingkas
Berdasarkan hasil survei kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Gunung Lingkas yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator
kepuasaan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasaan terhadap pelayanan yang telah
dirasakan oleh masyarakat/pasien (NRR/mean performance), mean importance dan
indeks kepuasaan masyarakat (IKM)/customer satification index (CSI).

Tabel 4.3 Mean Performance, Mean Importance, Nilai Gap dan indeks Kepuasaan
Masyarakat Pada Survei Kepuasaan Masyarakat Poli Umum Puskesmas Gunung
Lingkas Tahun 2020
No. Unsur Mean Mean Importance Gap IKM/CSI Ket
Performance
Kenyat Hara Kenya Hara Kenya Hara Kenya Hara Kenya Hara
aan Pan taan pan taan pan taan pan taan pan
U1.a Persyaratan pelayanan Puas Puas
3,165 3,33 3,363 3,538 0.198 0,208 79,125 83,25

UI.b Persyaratan pelayanan Puas Sangat

3,323 3,59 3,424 3,8 0,201 0,21 80,575 89,75
Puas
U2.a Prosedur 3,252 3,417 3,455 3,631 0,203 0,203 81,3 85,425 Puas Puas
U2.b Prosedur 3,272 3,447 3,476 3,662 0,204 0,214 81,8 86,175 Puas Puas
U3.a Waktu Pelayanan 3,301 3,437 3,507 3,652 0,206 0,215 82,525 85,925 Puas Puas
U3.b Waktu Pelayanan 3,33 3,447 3,538 3,662 0,208 0,215 83,25 86,175 Puas Puas
U4.a Biaya/Tarif 3,34 3,515 3,549 3,735 0,209 0,215 83,5 87,875 Puas Puas
U4.b Biaya/Tarif 3,379 3,515 3,59 3,735 0,211 0,22 84,475 87,875 Puas Puas
U5.a Produk Pelayanan 3,34 3,485 3,549 3,703 0,209 0,22 83,5 87,125 Puas Puas
U6.a Kompetensi Pelayanan 3,33 3,495 3,538 3,713 0,208 0,218 83,25 87,375 Puas Puas
U6.b Kompetensi Pelayanan 3,35 3,485 3,559 3,703 0,209 0,218 83,75 87,125 Puas Puas
U7.a Perilaku Pelaksana 3,369 3,524 3,58 3,744 0,211 0,22 84,225 88,1 Puas Puas
U7.b Perilaku Pelaksana 3,369 3,524 3,58 3,744 0,211 0,22 84,225 88,1 Puas Puas
U8.a Penanganan Pengaduan, Puas Puas
3,33 3,495 3,538 3,713 0,208 0,218 83,25 87,375
Saran dan Masukan
U8.b Penanganan Pengaduan, Puas Puas
3,35 3,524 3,559 3,744 0,209 0,22 83,75 88,1
Saran dan Masukan
U9 Sarana dan Prasarana 3,369 3,524 3,58 3,744 0,211 0,22 84,225 88,1 Puas Puas

23
 Dari tabel 4.3 menunjukkan bahwa masyarakat/pasien yang mendapat pelayanan
kesehatan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas dengan nilai IKM
82,92 dan dengan nilai harapan 86,76. Untuk hasil kepuasaan tiap IKM dapat dilihat pada
tabel 4.3.

Gambar 4.6 Diagram Rata-rata Kepuasaan (Mean Performance) dan Rata-rata

Harapan (Mean Importance) Terhadap Unsur Pelayanan Poli Umum Puskesmas
Gunung Lingkas Bulan April-Juni 2020.

24
 Berikut ini, merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survei Kepuasaan Masyarakat di
Puskesmas Gunung Lingkas Bulan April-Juni 2020.
1. Unsur Persyaratan Pelayanan
Pada tabel 4.3 menunjukkan untuk unsur persyaratan pelayanan mimiliki 2 poin
yang dinilai, dengan mean performance 3,1875 dan 3,212. Gap yang didapatkan sebesar
0,199 dan 0,201. Untuk Nilai IKM kenyataan untuk poin U1.a adalah 79,675 dan IKM
harapan sebesar 80,85 sehingga masuk dalam kategori puas. Untuk U1.b IKM kenyataan
sebesar 80,3 masuk dalam kategori puas dan IKM harapan sebesar 80,95 yaitu responden
berharap puas untuk ketegori tersebut.
2. Unsur Prosedur Pelayanan
Dari tabel 4.3 menunujukkan nilai rata-rata performance untuk unsur prosedur
pelayanan sebesar 3,324 dan 3,235, nilai gap 0,202 dan 0,202. Nilai IKM kenyataan
untuk unsur a dan b berturut-turut adalah 80,85 dan 80,875 dengan kategori puas, namun
untuk IKM harapan memiliki nilai yaitu 81,275 dan 81.
3. Unsur Waktu Pelayanan
Dari tabel 4.3 menunujukkan nilai rata-rata performance untuk unsur prosedur
pelayanan sebesar 3,196 dan 3,226, nilai gap 0,2 dan 0,202. Nilai IKM kenyataan untuk

25
 unsur a dan b berturut-turut adalah 79,9 dan 80,65 dengan kategori puas, namun untuk
IKM harapan memiliki nilai yang kurang lebih sama yaitu 81,05 dan 81.
4. Unsur Biaya/Tarif
Dari tabel 4.3 menunjukkan nilai rata-rata performance untuk unsur biaya/tarif
sebesar 3,248 dan 3,242 dengan gap 0,203 dan 0,203. Untuk nilai IKM kepuasaan sebesar
81,2 dan 81,05 yaitu puas serta IKM harapan sebesar 81,4 dan 81 yaitu puas. Rata-rata
responden yang mendapatkan pelayanan kesehatan telah memilki jaminan kesehatan
sehingga tidak perlu lagi mengeluarkan biaya kesehatan yang timbul akibat pelayanan
kesehatan yang diperolehnya. Sedangkan pada responden yang membayar biaya dan
bikin SKD merasa bahwa biaya yang dikeluarkan tidak terlalu mahal.
5. Unsur Produk Pelayanan
Dari tabel 4.3 menunujukkan nilai rata-rata performance untuk unsur produk pelayanan
sebesar 3,237dengan nilai gap 0,202. Nilai IKM kenyataan adalah 80,925 dengan
kategori puas, namun untuk IKM harapan memiliki nilai yang sama yaitu 80,925.
6. Unsur Kompetensi Pelaksana
Dari tabel 4.3 menunujukkan nilai rata-rata performance untuk unsur prosedur pelayanan
sebesar 3,242 dan 3,253, nilai gap 0,203 dan 0,203. Nilai IKM kenyataan untuk unsur a
dan b berturut-turut adalah 81,05 dan 81,325 dengan kategori puas, namun untuk IKM
harapan memiliki nilai yang sama yaitu 81 dan 81.
7. Unsur Perilaku Pelaksana
Dari tabel 4.3 menunujukkan nilai rata-rata performance untuk unsur prosedur pelayanan
sebesar 3,248 dan 3,251, nilai gap sama 0,203. Nilai IKM kenyataan untuk unsur a dan b
berturut-turut adalah 81,2 dan 81,275 dengan kategori puas, namun untuk IKM harapan
memiliki nilai yang lebih rendah sedikit yaitu 81.
8. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Dari tabel 4.3 menunujukkan nilai rata-rata performance untuk unsur prosedur pelayanan
sebesar 3,218, dan 3,226 nilai gap 0,201 dan 0,201. Nilai IKM kenyataan untuk unsur a
dan b berturut-turut adalah 80,225 dan 80,525 dengan kategori puas, namun untuk IKM
harapan memiliki nilai yang lebih tinggi yaitu 80,45 dan 80,65.
9. Unsur Sarana dan Prasarana

26
Dari tabel 4.3 menunujukkan nilai rata-rata performance untuk unsur prosedur pelayanan
sebesar 3,218, nilai gap 0,201. Nilai IKM kenyataan adalah 80,375 dengan kategori puas,
namun untuk IKM harapan memiliki nilai yang lebih tinggi yaitu 80,45.

Selanjutnya, untuk analisis gap, nilai gap pada tabel 4.3 dilanjutkan dengan Importance
Performance Alaysis (IPA). Seperti tertuang pada gambar 4.7 berikut ini. Terdapat 4
(empat) kuadran yang membagi 9 unsur survei kepuasaan masyarakat di Puskesmas
Gunung Lingkas.
Gambar 4.7 Importance Performance Alaysis (IPA) untuk Kepuasaan Pelayanan
Kesehatan Pada Survei Kepuasaan Masyarakat di Poli Umum Puskesmas Gunung
Lingkas Bulan April-Juni 2020.

Dari gambar 4.7 di atas menunjukkan bahwa tidak ada unsur pelayanan kesehatan yang
berada di kuadran 1 dan 4. Ada 1 unsur yang mendekati garis batas kuadran 1, yaitu :
1. Waktu pelayanan,

27
 Satu unsur tersebut walaupun tidak berada di kuadran 1, tetapi melihat posisi yang
berada mendekati garis batas kuadran 1, maka menjadi sangat penting untuk
meningkatkan performa pelayanan pada unsur tersebut agar tidak bergerser ke kuadran 1.
Unsur pelayanan yang terdapat pada kuadran 2 merupakan unsur dengan tingkat
kepentingan dan kinerja/pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Unsur kuadran 2
meliputi :
1. Prosedur
2. Biaya/tarif
3. Produk pelayanan
4. Kompetensi pelayanan
5. Perilaku pelaksana
Unsur yang berada pada kuadran 2 merupakan unsur kepuasaan masyarakat dengan
nilai kepentingan dan kinerja pelayanan yang memuaskan menurut masyarakat. Namun
ada 1 unsur pada kuadran 2 dengan nilai kepentingan dan kinerja pelayanan tertinggi
karena melihat letaknya yang paling kanan atas dari kuadran 2. Hal ini dapat diartikan
bahwa kompetensi pelayanan dalam berobat di Puskesmas Gunung Lingkas sudah
terjangkau sesuai dengan keinginan masyarakat.
Unsur kepuasaan yang berada di kuadran 3 merupakan unsur dengan tingkat
kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat.
Meskipun tingkat kepentingan yang rendah, namun sebagai penyelenggara pelayanan
kesehatan diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada unsur yang berada pada
kuadran 3 ini untuk mencegah unsur-unsur tersebut bergeser ke kuadran 1.
Unsur-unsur kepuasaan yang berada di kuadran 3 yaitu :
1. Persyaratan pelayanan
2. Waktu Pelayanan
3. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
4. Kesopanan dan Keramahan petugas
Unsur yang terletak pada posisi paling kiri bawah dari kuadran 3 adalah unsur
persyaratan pelayanan, yang menunjukkan bahwa baik tingkat kepentingan maupun
tingkat pelayanan yang diberikan petugas sangat rendah.

28
Tabel 4.6 Unsur Kepuasaan Pelayanan Berdasarkan Importance Performance
Analysisi Diagram Kuadran 1,2,3,4 Pada Survei Kepuasaan Masyarakat di Poli
Tindakan Puskesmas Gunung Lingkas Bulan April-Juni 2020
Kuadran 1 (Prioritas Perbaikan) Kuadran 2 (Pertahankan Kinerja)
1. Prosedur
2. Biaya/tarif
3. Produk pelayanan
4. Kompetensi pelayanan
5. Perilaku pelaksana

Kuadran 3 (Prioritas Rendah) Kuadran 4 (Berlebihan)

1. Persyaratan pelayanan
2. Waktu Pelayanan
3. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan
4. Kesopanan dan Keramahan petugas

Gambar 4.8 Importance Performance Alaysis (IPA) untuk Harapan Pelayanan

Kesehatan Pada Survei Kepuasaan Masyarakat di Poli Tindakan Puskesmas
Gunung Lingkas Bulan April-Juni 2020.

29
Dari gambar 4.8 di atas menunjukkan bahwa ada unsur pelayanan kesehatan yang berada
di kuadran 1 dan 4, yaitu :
1. Produk pelayanan (di kuadran 1)
2. Persyaratan pelayanan b (di kuadran 4)
unsur yang berada pada kuadran 1 harus menjadi sorotan untuk diperbaiki agar
memenuhi standar kepuasaan masyarakat. Hal ini menjadi sangat penting untuk
meningkatkan performa pelayanan pada unsur di kuadran 1 tersebut agar dapat bergerser
ke kuadran 2.
Unsur pelayanan yang terdapat pada kuadran 2 merupakan unsur dengan tingkat
kepentingan dan kinerja/pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Unsur kuadran 2
meliputi :

30
 1. Prosedur
2. Waktu Pelayanan
3. Biaya/ tarif
4. Kompetensi Pelayanan a
Unsur yang berada pada kuadran 2 merupakan unsur kepuasaan masyarakat dengan
nilai kepentingan dan kinerja pelayanan yang memuaskan menurut masyarakat. Namun
ada 1 unsur pada kuadran 2 dengan nilai kepentingan dan kinerja pelayanan tertinggi
karena melihat letaknya yang paling kanan atas dari kuadran 2. Hal ini dapat diartikan
bahwa harapan masyrakat tertinggi adalah biaya atau tariff untuk berobat di Puskesmas
Gunung Lingkas.
Unsur kepuasaan yang berada di kuadran 3 merupakan unsur dengan tingkat
kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat.
Meskipun tingkat kepentingan yang rendah, namun sebagai penyelenggara pelayanan
kesehatan diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada unsur yang berada pada
kuadran 3 ini untuk mencegah unsur-unsur tersebut bergeser ke kuadran 1.
Unsur-unsur kepuasaan yang berada di kuadran 3 yaitu :
1. Peryaratan pelayanan
2. Perilaku pelaksana
3. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
4. Kesopanan dan Keramahan petugas

Tabel 4.7 Unsur Harapan Pelayanan Berdasarkan Importance Performance

Analysisi Diagram Kuadran 1,2,3,4 Pada Survei Kepuasaan Masyarakat di Poli
Tindakan Puskesmas Gunung Lingkas Bulan April-Juni 2020
Kuadran 1 (Prioritas Perbaikan) Kuadran 2 (Pertahankan Kinerja)

31
 1. Produk pelayanan 1. Prosedur
2. Waktu Pelayanan
3. Biaya/ tarif
4. Kompetensi Pelayanan a

Kuadran 3 (Prioritas Rendah) Kuadran 4 (Berlebihan)

1. Peryaratan pelayanan a 1. Persyaratan pelayanan b
2. Perilaku pelaksana
3. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan
4. Kesopanan dan Keramahan
petugas

D. Detail Keluhan Masyarakat

Selama pengisian kuisioner tidak ada peserta yang menulis keluhan ataupun yang
mengisi kolom komentar

E. Umpan Balik/Saran/Harapan Masyarakat

Masyarakat berharap Poli Tindakan Puskesmas Gunung Lingkas semakin maju
dan berkembang lagi semakin baik.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

32
 Berdasarkan Survei Kepuasaan Masyarakat Poli Tindakan di Puskesmas Gunung Lingkas
Bulan April-Juni 2020, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Survei dilakukan pada bulan April sampai dengan Juni 2020 selama 50 hari, dengan
target responden adalah 335 orang.
2. Namun karena terbatasnya waktu peserta internship selama masa tugas di Puskesmas
Gunung Lingkas maka hanya terpenuhi sebanyak 30,7% yaitu sebanyak 103 responden.
3. Karakteristik responden berdasarkan usia terbanyak adalah diatas 50 tahun sebesar 33%,
jenis kelamin terbanyak yaitu perempuan sebesar 56,3%, pendidikan terakhir terbanyak
adalah SMA/sederajat yaitu sebesar 34%, pekerjaan terbanyak adalah tidak bekerja
sebesar 33%, dan jaminan kesehatan yanh dimiliki responden terbanyak adalah BPJS
Gunung Lingkas sebesar 46,6%.
4. Nilai realisasi kepuasaan masyarakat pada Poli Tindakan Puskesmas Gunung Lingkas
adalah sebesar 82,92% yaitu sangat baik dengan nilai harapan yang lebih tinggi sebesar
86,76% yaitu sangat baik.
5. Unsur biaya tarif merupakan unsur unggulan dari pelayanan poli tindakan Puskesmas
Gunung Lingkas. Nilai realisasi kepuasaan masyarakat adalah sebesar 84,475% yaitu
“Puas”
6. Unsur persyaratan pelayanan merupakan unsur harapan tertinggi dari pelayanan poli
tindakan Puskesmas Gunung Lingkas. Nilai realisasi harapan masyarakat adalah sebesar
89,75% yaitu “Sangat Puas”

7. Unsur-unsur yang harus dipertahankan agar tidak bergeser kepada kuadran 1 adalah
waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, dan penanganan pengaduan, saran dan masukan.

5.2 Saran
Dalam rangka meningkatkan pelayanan system di Puskesmas Gunung Lingkas maka
penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan masukan, saran, kritik dari pasien selama

33
 dilakukan pelayanan. Adapun masukan, saran dan kritik yang didapatkan dari hasil
penelitian ini sebagai berikut :
1. Karena kurangnya target responden untuk pengisian kuisoner di poli tindakan karena
terbatasnya masa waktu tugas dokter internship di Puskesmas Gunung Lingkas, penulis
berharap survei ini dilanjutkan sesuai dengan target responden yang telah ditentukan.
2. Membuat banner/poster untuk persyaratan pelayanan agar masyarakat mengetahui apa
yang harus disiapkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Gunung
Lingkas.
3. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pendaftaran dan waktu
mulai pelayanan sehingga petugas dapat menyelesaikan tugasnya tepat waktu, agar tidak
terjadi antrian yang panjang.
4. Memenuhi ketersediaan alat-alat penting yang ada di poli tindakan, serta selalu dilakukan
pemantauan alat untuk siap digunakan.
5. Memperbaiki sarana toilet yang berada di dekat poli tindakan dan menyediakan tempat
tunggu pasien yang nyaman.

BAB VI
PENUTUP

34
 Penelitian ini dibuat untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
telah diberikan selama ini, terlebih pada saat pelaksanaan internship periode bulan Maret-Juni.
Survei kepuasan masyarakat ini juga berguna untuk meningkatkan kinerja puskesmas dan dokter
internship dalam memberikan pelayanan kesehatan. Dengan mempertimbangkan keluhan, saran
serta harapan dari masyarakat area kerja Puskesmas Gunung Lingkas. Sehingga dapat terus
meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan di masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA
1. Berita Negara Republik Indonesia. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang

35
 Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik
2. Bappenas. (2009). Peningkatan Akses Masyarakat Terhadap Kesehatan yang
Berkualitas.
3. Barata, A. A. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun Budaya
Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta:
PT Elex Media Komputindo.
4. Cahyono. 2008. Membangun Budaya Keselamatan Pasien Dalam Praktik Kedokteran.
Yogyakarta: Penerbit Kanisius.
5. Fadli, dkk. (2013). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS Delima Asih
Sisma Medika Karawang. Jurnal Manajemen Vol. 10 No. 3 hal: 1178- 1192.
6. Irawan. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
7. Lee. (2011). Evaluating Serviceability of Healthcare Servicescapes: Service Design
Perspective. International Journal of Design Vol. 5 No. 2 hal: 61- 71.
8. Mote. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik
Di Puskesmas Ngesrep Semarang. Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro.

36
LAMPIRAN

KUISONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

37
 PUSKESMAS GUNUNG LINGKAS
TAHUN 2020

Bapak/Ibu yang kami hormati, kami akan melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan yang Bapak/Ibu terima di Puskesmas Gunung Lingkas. Kami sangat
berterima kasih apabila Bapak/Ibu berkenan untuk menjawab kuisoner ini dan memberi
saran/masukan guna meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang berkujung
ke Puskesmas Gunung Lingkas.

No. Kuisoner : Tanggal survei :

Unit yang disurvei : Jam survei : ..........s/d..........

IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden :..........................
Alamat :...........................
Umur : ..........................
Lingkari salah satu pilihan jawaban
Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan : 1. Tidak tamat SD 5. D1-D3-D4
3. Tamat SD 6. S1
4. SLTP 7. S2 keatas
5. SLTA
Pekerjaan : 1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
2. Pegawai Swasta 5. Tidak bekerja
3. Wiraswasta 6. Lainnya
Jenis Pembayaran : 1. Pasien Umum 3. BPJS di faskes lain 4. SKD
2. BPJS di Faskes Gunung Lingkas (No Kartu BPJS.................)
Nama dan tanda tangan
interviewer
Tanda tangan responden

38
1.Berdasarkan pengalaman saudara mendapatkan pelayanan di unit ini, seberapa puaskan
saudara/i terhadap pelayanan yang diberikan?
2.Beradasarkan pengalan saudara mendapatkan pelayanan di unit ini, bagaimana harapan
saudara/i terhadap pelayanan yang diberikan?
Skala 1 : Tidak Puas
Skala 2 : Kurang Puas
Skala 3 : Puas
Skala 4 : Sangat Puas
No. Unsur Kepuasan 1.Kepuasan 2.Harapan
Skala 1-4 Skala 1-4
1. Persyaratan
a.Apakah persyaratan pelayanan dengan
1 2 3 4 1 2 3 4
jenis pelayanan diunit ini sudah sesuai?
1 2 3 4 1 2 3 4
b.Apakah persyaratan administratif dengan
mudah saudara penuhi?
2. Prosedur
a.Apakah petugas melayani saudara sesuai
1 2 3 4 1 2 3 4
prosedur?
1 2 3 4 1 2 3 4
b.Apakah prosedur pelayanan mudah
dipahami?
3. Waktu Pelayanan
a.Apakah waktu pelayanan diunit ini telah
sesuai dengan jadwal yang anda tentukan? 1 2 3 4 1 2 3 4
b.Bagaimana pendapat saudara tentang 1 2 3 4 1 2 3 4
ketepatan pelaksanan pelayanan terhadap
jangka waktu yang ditetapkan diunit ini?
4. Biaya/tarif pelayanan
a.Apakah tarif yang saudara bayar sesuai 1 2 3 4 1 2 3 4
dengan yang ditetapkan? 1 2 3 4 1 2 3 4
b.Menurut saudara, apakah tarif wajar?
5. Produk pelayanan 1 2 3 4 1 2 3 4
Apakah hasil pelayanan yang diberikan
diunit ini telah sesuai dengan yang

39
 ditetapkan?
6. Kompetensi pelaksana
a.Bagaimana menurut saudara tentang
kemampuan petugas dalam memberikan
1 2 3 4 1 2 3 4
pelayanan?
1 2 3 4 1 2 3 4
b. Bagaimana menurut saudara tentang
tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan?
7. Perilaku pelaksana
a.Bagaimana menurut pendapat saudara
tentang kesopanan dan keramahan petugas
1 2 3 4 1 2 3 4
dalam memberikan pelayanan diunit ini?
1 2 3 4 1 2 3 4
b. Bagaimana penampilan atau kerapian
petugas dalam memberikan pelayanan
diunit ini?
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
a.Bagaimana menurut Saudara tentang tata
1 2 3 4 1 2 3 4
cara pengaduan dalam pelayanan?
1 2 3 4 1 2 3 4
b.Apakah petugas memperhatikan dan
menanggapi keluhan, saran dan masukan
saudara dengan baik dan cepat?
9. Sarana dan Prasana
Apakah sarana dan prasarana yang tersedia 1 2 3 4 1 2 3 4
di Puskesmas sudah sesuai?

40
Berkaitan pada jawaban 1 dan 2
Bila Saudara/i merasa Tidak Puas/Kurang Puas pada jawaban kolom 1 dan atau kolom 2,
berikanlah detail keluhan Saudara/i

Jika saudara/i masih memiliki keluhan terhadap pelayanan yang kami berikan pada unit ini
atau unit lain, mohon dapat disampaikan

Saran/Harapan yang ingin disampaikan dalam rangka perbaikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat

41