KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN DAN HARAPAN MASYARAKAT

PUSKESMAS GONDANGLEGI

I. PENDAHULUAN

Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup

sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat
yang optimal, sehingga peningkatan mutu pelayanan kesehatanyang baik dengan
biaya yang terjangkau oleh masyarakat harus diupayakan.Semakin meningkatnya
tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat,maka sistem nilai dan orientasi
dalam masyarakatpun mulai berubah.Masyarakat mulai menuntut pelayanan yang lebih
baik, lebih ramah dan lebih bermutu. Dengan semakin meningkatnya tuntutan
masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi puskesmas sebagai
pemberi pelayanan kesehatan secara bertahap terus ditingkatkan agar menjadi efektif
dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga dan
masyarakat.Pelayanan menjadi faktor utama dalam layanan kesehatan primer. Untuk
itu peningkatan pelayanan harus dilakukan. Salah satu cara yang dilakukan adalah
dengan melakukan evaluasi melalui survey kepuasan dan harapan masyarakat
terhadap pelayanan Puskesmas.

II. LATAR BELAKANG

Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan,

kepedulian terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi
pelanggan menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan
eksternal (pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang
merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai
bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali
kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan, harapan,
dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan
yang diberikan akan menghasilkan kepuasan.

UPT Puskesmas Gondanglegi merupakan salah satu puskesmas di

kabupaten Malang dengan wilayah kerja 6 desa dan merupakan puskesmas
rawat inap sehingga sangatlah perlu untuk diadakan survey kebutuhan dan
harapan masyarakat untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah diberikan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat agar senantiasa
 mendapatkan kepercayaan dan kepuasan dari masyarakat dalam memberikan
pelayanan. Berdasarkan uraian tersebut, maka UPT Puskesmas Gondanglegi
akan melaksanakan survey kebutuhan dan harapan masyarakat untuk tahun
2022.

III. TUJUAN

A. Tujuan Umum
Mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan sehingga UPT Puskesmas Gondanglegi sebagai pemberi layanan
kesehatan di Kecamatan Gondanglegi mampu memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu, nyaman dan aman sesuai dengan kebutuhan dan
harapan masyarakat.

B. Tujuan Khusus
1. Masyarakat mendapat kesempatan untuk memberikan masukan kepada
Puskesmas Gondanglegi untuk meningkatkan kinerjanya
2. Seluruh karyawan Puskesmas Gonganglegi bisa mendapatkan masukan dari
pengaduan yang ada untuk memperbaiki kesalahan yang telah dibuat dalam
menjalankan tugasnya
3. Mendapatkan penyelesaian dan jalan keluar yang diharapkan,baik untuk
masyarakat maupun untuk Puskesmas Gondanglegi
4. Jenis layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan
masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Gondanglegi.

IV. TATA NILAI

Pelaksanaan, monitoring dan evaluasi kegiatan Survey Kepuasan dan Harapan

Masyarakat tetap berorientasi kepada tata nilai yang ada di Puskesmas
Gondanglegi, yaitu :

 Profesional : pelaksanaan kegiatan dan pemberian layanan harus sesuai

dengan standart kompetensi dan prosedur yang ditetapkan
 Amanah : uraian tugas dilakukan sesuai dengan tugas yang dibebankan
guna mendukung capaian kinerja dengan target yang ditetapkan
 Harmonis : peran lintas program yang sudah disepakati terlaksana, 95%
karyawan hadir disetiap acara pertemuan untuk pembinaan dan evalausi
 Inovatif : hasil analisa kinerja dilakukan perbaikan dengan memanfaatkan
sumber daya dan peluang perbaikan yang disepakati.
V. KEGIATAN.

Survey ini dilakukan dengan cara memberikan kuisioner kepada masyarakat

pengguna layanan UPT Puskesmas Gondanglegi yang cara pengisian kuisioner
dipandu oleh petugas yang berada di layanan.

VI. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

 Kuesoner yang di berikan ke masyarakat

 Kegiatan ini akan dilakukan 1 kali dalam 1 tahun di bulan Desember
 Tim penanganan pengaduan menyusun kuesioner untuk identifikasi
kebutuhan masyarakat.
 Menentukan sampel dan sasaran untuk mengisi kuesoner
 Membagi kuesoner pada sasaran ,dengan disertai penjelasan tentang
tujuan dan tata cara mengisi kuesoner
 Melakukan tabulasi data kuesoner
 Melakukan analisa data hasil tabulasi
 Menentukan prioritas harapan masyarakat
 Tim Penanganan pengaduan melaporkan prioritas harapan masyarakat
kepada PJ mutu dan Kepala Puskesmas Gondanglegi
 Kepala Puskesmas dan Pj mutu memberi umpan balik dan menindak
lanjuti atas laporan dari Tim Penanganan Pengaduan

VII. SASARAN

Masyarakat yang menerima pelayanan di Puskesmas Gondanglegi

VIII. ALAT DAN BAHAN HABIS PAKAI

 Kuesioner Kebutuhan dan Harapan Masyarakat Upaya Kesehatan Perorangan

dan Penunjang
 Alat tulis

IX. JADWAL PELAKSANAAN

Kegiatan survey ini dilakukan tiap setahun sekali di bulan Desember.

X. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Kegiatan ini merupakan Laporan dan Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan . Evaluasi

dilaksanakan oleh PJ Mutu serta Kepala Puskesmas Gondanglegi pada saat
laporan survey kepuasan dan harapan di terima .
 Mengetahui

Kepala Puskesmas Gondanglegi Penanggung Jawab

Drg. Imam Mashuda Fritanti Rulik A.