KERANGKA ACUAN KERJA

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

UPT PUSKESMAS GADINGREJO

A. PENDAHULUAN

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga
pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara
cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan
kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara
terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara
pada semua tingkatan.

B. LATAR BELAKANG
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan,
kepedulian terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus
diterapkan, jadi pelanggan menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan
pelayanan. Pelanggan eksternal (pasien) tidak hanya menginginkan
kesembuhan dari sakitnya yang merupakan luaran (outcome) pelayanan,
tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam
proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan
pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan
harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan
penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan
yang diberikan akan menghasilkan kepuasan . Setiap pelanggan memiliki
standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya.
Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan
harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau
ketidakpuasan yang akan menentukan apakah konsumen akan membeli
kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan
menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua itu akan
berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
C. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS
Tujuan Umum
Untuk mengetahui kepuasan masyarakat yang menjadi pelanggan UPT
Puskesmas Gadingrejo
Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja
pelayanan di UPT Puskesmas Gadingrejo
2. Untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas
Gadingrejo

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilaksanakan untuk melakukan survey kepuasan
masyarakat pada pelanggan di UPT Puskesmas Gadingrejo melalui
survey langsung kepada masyarakat pelanggan UPT Puskesmas
Gadingrejo dengan metode wawancara dan memberi beberapa
pertanyaan (kuesioner) yang sudah disusun oleh Tim Survey berdasarkan
Permenpan no 16 tahun 2014.

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Survey kepuasan masyarakat terhadap pelanggan di UPT Puskesmas
Gadingrejo dilakukan setiap satu tahun sekali
1. Tim Survey membuat instrument survey berupa kuisioner berdasarkan
Permenpan no. 16 tahun 2014 serta menentukan sasaran, jumlah
responden dan waktu survey.
2. Tim survey melakukan survey ke sasaran/ masyarakat yang menjadi
pelanggan layanan di UPT Puskesmas Gadingrejo.
3. Tim Survey mengumpulkan , merekap dan menganalisa hasil survey
dengan aplikasi dalam bentuk excel.
4. Tim Survey melapor hasil survey kepuasan masyarakat kepada
Kepala Puskesmas, Kendali Dokumen dan Tim Manajemen Mutu.

F. SASARAN
Sasaran pada Survey Kepuasan Masyarakat berjumlah 365 orang yaitu
masyarakat yang menjadi pelanggan di UPT Puskesmas Gadingrejo yang
berobat ke :
- Ruangan pemeriksaan umum
- Ruangan gigi dan mulut
- Ruangan pendaftaran dan rekam medik
- Laboratorium
- KIA/ KB
- Farmasi
 G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
Kegiatan dilakukan pada bulan maret 2017 dan dilakukan setiap satu
tahun sekali

H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Kegiatan sudah dilaksanakan sesuai dengan jadwal

I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

- Pencatatan
Pencatatatn hasil survey dilakukan melalui blangko survey yang disebar
pada responden dan diolah menggunakan aplikasi
indeks kepuasan masyarakat dalam bentuk excel
- Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan
Hasil kegiatan IKM didokumentasikan dalam bentuk laporan kegiatan
survey kepuasan masyarakat yang telah dianalisa oleh tim survey serta
disahkan oleh Kepala UPT Puskesmas Gadingrejo.

Kepala UPT.Puskesmas Gadingrejo Pelaksana Kegiatan

Nenny Kusumawardani,SKM,M.AP drg. Fitri Dwi K. S

Nip. 19721216 199503 2 003