PEMERINTAH KABUPATEN SUKABUMI

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS CIDAHU
Jln. Raya Cidahu KM.7 Ds Cidahu Kec Cidahu Kab
Sukabumi 43358 Telphone (0266) 6720286
Email : puskesmascidahusukabumi@gmail.com

LEMBAR PENGESAHAN

KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN/IKM

Nomor Dokumen : KAK/ /ADMEN/2018

No Revisi : 0
Berlaku Tahun 2018

Dibuat Oleh : Diperiksa Oleh : Disahkan Oleh :

Penanggung Jawab Penanggung Jawab ADMEN Kepala Puskesmas

Tita Rayawati Am,Keb Kiswanto, SKM drg.Febbie Nawawi

NIP: 197102021991032006 NIP. 197006211992031004 NIP : 197302202002062006

KERANGKA ACUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN/IKM

 PUSKESMAS CIDAHU

A. Pendahuluan
Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan dan Permenpan RI Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat, perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok
ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei IKM bertujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya.

B. Latar Belakang
Pelayanan Publik dewasa ini yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah masih
banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan
mayarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan, sehingga
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah.
Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain belum dilaksanakannya
transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena
itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap
pelayanan Pemerintah di Kabupaten Sukabumi, karena kualitas kinerja pelayanan publik
memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat
antara lain banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik
melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti Prosedur dan
mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas,
sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan
biaya) serta masih banyak jumpai praktek pungutan liar dan tindakan-tindakan yang
berindikasikan penyimpangan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik
yang dilaksanakan oleh Aparatur Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata
kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.

Sejauh ini, kinerja pelayanan umum Pemerintah di mata masyarakat masih

Kerangka Acuan Survey Kepuasan Pelanggan/IKM Page 2 of 5

 dipandang kurang memadai. Padahal di era otonomi daerah sekarang ini, lebih dekat
dan memahami kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat melayani. Oleh karena itu,
diperluksn paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan
dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai
dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri.
Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat, maka
Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat
sebagai penerima pelayanan publik. Dengan tetapkannya Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,,
diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan
publik kepada masyarakat khususnya di UPTD Puskesmas Cidahu Dinas Kesehatan
Kabupaten Sukabumi.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara RI Nomor 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat. Oleh karena itu, pada
tahun 2015 ini Tim Survey dan Pengolah Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
UPTD Puskesmas Cidahu telah melakukan Pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan pada Unit pelayanan Puskesmas. Sehubungan dengan hal tersebut,
maka dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk
mendorong upaya Perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasaan
Masyarakat.

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja di UPTD Puskesmas
Cidahu Indeks Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.
2. Tujuan Khusus
a) Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan
pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik di UPTD Puskesmas Cidahu.
b) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik di UPTD Puskesmas Cidahu.

Kerangka Acuan Survey Kepuasan Pelanggan/IKM Page 3 of 5

 c) Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang
dilaksanakan oleh UPTD Puskesmas Cidahu.
d) Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu
diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit
penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

5. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Kegiatan Pokok
Kegiatan pokok pada program ini berupa survey kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang di berikan di UPTD Puskesmas Cidahu. Kegiatan berupa
survey kepuasan pelanggan dengan sistem kancing yang berisi puas atau tidak puas,
pembagian kuesioner setahun 1 kali, dan kotak saran.
2. Rincian Kegiatan
a.Petugas mengagendakan jadwal pelaksanaan survey.
b.Petugas mengajukan jadwal pelaksanaan survey kepada kepala puskesmas.
c.Kepala puskesmas menyetujui tanggal pelaksanaan survey
d.Petugas menyiapkan sarana dan prasarana yang akan di gunakan dalam
pelaksanaan survey.
e. Petugas menentukan sasaran yang akan diberikan kuesioner.
f. Petugas menyebarkan/ membagikan koesioner kepada semua tim survey untuk
dibagikan kepada sasaraan
g. Petugas menginformasikan cara pengisian kuesioner pada tim survey
h. Petugas dan tim survey menentukan waktu pengumpulan data survey. Untuk
survey kebutuhan dan untuk survey kepuasan pelanggan tiap 1 Tahun. Untuk
survey kancing puas atau tidak puas dan kotak saran dilaksanakan setiap hari.
i. Petugas (tim survey) menjelaskan cara pengisian kuesioner kepada sasaran.
j. Petugas mengumpulkan kuesioner survey dari sasaran, merekap survey melalui
kancing puas dan tidak puas dan merekap hasil survey melalui kotak saran.
k. Petugas melakukan validasi data survey.
l. Petugas melakukan identifikasi masalah.
m. Petugas memprioritaskan masalah.
n. Petugas membuat rencana pemecahan masalah.
o. Petugas membuat rencana tindak lanjut dari hasil survey yang di sesuaikan dari
temuan survey.
p. Petugas membuat kesimpulan hasil dari survey yang dilaksanakan.
q. Petugas melaporkan hasil survey kepada kepala puskesmas.
r. Kepala puskesmas menyampaikan hasil survey kepada seluruh karyawan
puskesmas untuk diketahui dan di buar remcana kegiatan yang akan datang dan
di tindak lanjuti.
s. Petugas mendokumentasikan hasil pelaksanaan survey.
6. Cara melaksanakan Kegiatan
Kegiatan dilaksanakan dengan membentuk tim mutu yang akan melakukan survey
kepada masyarakat dan kemudian menginventaris masalah dan menentukan masalah
untuk dijadikan bahan dalam pengambilan keputusan.

Kerangka Acuan Survey Kepuasan Pelanggan/IKM Page 4 of 5

7. Sasaran
Sasaran kegiatan ini adalah masyarakat yang berkunjung dan menggunakan
layanan di UPTD Puskesmas Cidahu

8. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

a. Survey Kepuasan Masyarakat dan kebutuhan masyarakat melalui kuesioner di
lakukan 1 kali dalam setahun.
b. Survey kepuasan melalui kancing puas atau tidak puas, dan survey kepuasan dan
kebutuhan melalui kotak saran dilakukan setiap hari.

9. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan pelaporan

Evaluasi dilakukan dengan cara monitoring rangkaian kegiatan sesuai SOP, Hasil
survey dianalisa kemudian di buat rencana tindak lanjut berdasarkan masalah yang
ditemukan dan kemudian melakukan pelaporan kepada kepala Puskesmas.

10. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

Setiap kegiatan dicatat, didokumentasikan dan dilaporkan kepada kepala
Puskesmas sebagai bahan evaluasi dan pengambilan keputusan selanjutnya.

Kerangka Acuan Survey Kepuasan Pelanggan/IKM Page 5 of 5