BUKTI PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

DAN TINDAK LANJUT

PUSKESMAS CIKEUSAL KIDUL

TAHUN 2023
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan. Melalui Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah
Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan kepada seluruh
institusi pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk
melakukan Survey kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan. Kedua produk hukum tersebut secara tersurat
menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk
menilai kualitas layanan publik. Seiring dengan kemajuan teknologi dan
tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara
pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan pelayanan.

Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96

Tahun 2012 maka disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini memberikan gambaran bagi
penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian
kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan.
Pengaduan/keluhan tersebut dapat berupa prosedur yang kurang
jelas, kurang informatif, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang
kurang memadai, dan suasana lingkungan yang kurang nyaman. Oleh
karena itu upaya penyempurnaan pelayanan public di Puskesmas Cikeusal
Kidul harus mendapat perhatian dan penanganan yang serius dan terus
menerus serta dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram,
terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan yang diberkan kepada masyarakat dapat
diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah
dilaksanakan.
 BAB II

PELAKSANAAN SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

A. Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri oleh tim

Survey Puskesmas Cikeusal Kidul.

B. Metode Pengumpulan Data

Pelaksanaan IKM melalui website yang berisi kuesioner yang

dibagikan kepada reponden. Jumlah responden IKM yaitu 379
reponden yang terdiri dari pasien maupun keluarga pasien yang dipilih
secara random sampling. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai
dengan jumlah unsur pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang
ditanyakan dalam kuesioner IKM Puskesmas Cikeusal Kidul yaitu :

1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi

dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis
pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan
ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah
kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
 7. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas
dalam memberikan pelayanan.

8. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat

dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer,
mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan
pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

 Tujuan Survey

Tujuan pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Puskesmas Cikeusal Kidul adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kinerja dan pelayanan Puskesmas Cikeusal Kidul
dan bertujuan untuk melakukan evaluasi serta perbaikan terhadap
pelayanan publik di Puskesmas Cikeusal Kidul.

 Dasar Pelaksanaan Survey :

a. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
c. Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.

 Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi unit
pelayanan Puskesmas Cikeusal Kidul pada waktu jam pelayanan.
Sedangkan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden,
apabila ada responden yang belum paham akan dibantu oleh petugas
Survey.

 Waktu Pelaksanaan.

Survey Kepuasan Masyarakat ini dilakukan di bulan Juni 2023

 BAB III

HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

a. Hasil kepuasan pelanggan Tahun 2023

b. Analisis Permasalahan/Kelemahan

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :

 Survey kepuasan pelanggan Tahun 2023 sebesar 85,33

Persentase tertinggi yaitu U9 (sarana dan prasarana) yang berarti

segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
 Terjadi Kenaikan kepuasan pelanggan dibandingkan dengan IKM
tahun 2022 (83,84), sebesar 1,49.

Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang

masuk melalui berbagai kanal aduan yang telah disediakan, diperoleh
beberapa aduan yang menjadi perhatian dan dapat digunakan dalam
pembahasan rencana tindak lanjut yaitu sebagai berikut :

 Analisa Masalah

Faktor timbulnya berbagai masalah yang ada di lapangan dalam

kegiatan survey IKM dapat bermacam-macam. Namun
berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh,
penyebab yang dianggap paling dominan terhadap timbulnya
masalah tersebut dapat disajikan uraian sebagai berikut :
 a. Masalah masyarakat (responden) kurang respek/tidak
bersungguh- sungguh dalam memberikan pendapatnya
(tidak obyektif). Hal ini penyebabnya adalah:
 Kurangnya pemahaman responden akan pentingnya
hasil Survey IKM
 Kurangnya kepercayaan responden / masyarakat
terhadap upaya perubahan paradigma PNS/
aparatur negara.
 Terlalu terburu burunya masyarakat dalam mengisi
kuisioner tersebut.
 Pemecahan Masalah

Berdasarkan analisa permasalahan tersebut diatas maka

alternatif pemecahan permasalahannya adalah sebagai
berikut:
a. Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang
pentingnya Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk
mewujudkan pelayanan prima (public service) dalam arti
memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi
maupun penerima pelayanan.
b. Diperlukannya konsistensi para penyelenggara pelayanan
publik disemua sektor untuk terus menerus meningkatkan
kemampuan, ketrampilan, kenyamanan, keamanan, dan
kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta
mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan
dan akuntabel.
c. Perlunya peningkatan SDM aparatur melalui seminar-
seminar, pelatihan, dan diklat teknis tentang pelayanan
publik dalam upaya mendukung pelaksanaan Survey IKM.

c. Rencana Tindak Lanjut

Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan

publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan
publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini dibuatkan dan direncanakan
tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dilakukan
dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya :
No Prioritas Program/Kegiatan Penaggung
Unsur Jawab

1 Produk  Sosialisasi Kepala Puskesmas ,

layanan kepada Tim Mutu dan
masyarakat/pengguna Penanggungjawab UKP
layanan terkait produk Puskesmas Cikeusal
spesifikasi jenis layanan Kidul
 Meningkatkan kesesuaian
produk pelayanan antara
yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan
2 Persyaratan  Sosialisasi Kepala Puskesmas dan
kepada Tim Mutu Puskesmas
masyarakat/pengguna Cikeusal Kidul
layanan terkait persyaratan
pelayanan
3 Prosedur  Melaksanakan review Kepala Puskesmas, Tim
SOP sesuai Mutu Puskesmas
kebutuhan dan bidang tugas Cikeusal Kidul

4 Sarana dan  Pemeliharaan dan pengadaan Kepala Puskesmas ,

prasara prasarana kantor sesuai Penanggungjawab
na kebutuhan Keuangan,
 Pembenahan tim belanja Bendahara
sarpras agar sarpras yang Barang dan Tim
dibeli sesuai yang dibutuhkan Belanja Puskesmas
Cikeusal Kidul
5 Kompetensi  Mengikutsertakan pegawai Kepala Puskesmas, Tim
pelaksana pada kegiatan bimbingan Mutu, Tim Kredensial
teknis dan studi komparasi Puskesmas Cikeusal
sesuai bidang tugas masing- Kidul
masing
6 Waktu  Review waktu pelayanan Kepala Puskesmas ,
pelayanan Tim Mutu dan
Penanggungjawab UKP

Puskesmas Cikeusal
Kidul
  Sosialisasi standar waktu
pelayanan publik

7 Perilaku  Memberikan Kepala Puskesmas,

pelaksana bimbingan/arahan kepada Tim Mutu, Tim
pegawai secara rutin Kredensial Puskesmas
 Melaksanakan pelatihan Cikeusal Kidul
publik service dan publik
speaking
8 Biaya / tarif  Membuat spanduk Kepala Puskesmas
/banner/leaflet berisi tentang dan Tim Mutu
biaya / tarif perawatan Puskesmas Cikeusal
pelayanan kesehatan Kidul

9 Penanganan  Responsive dalam menghadapi Kepala Puskesmas,

pengaduan keluhan masyarakat Tim Mutu dan Petugas
 Pengaktifan dan penggerakan Penyuluh Kesehatan
dari Tim Survey yang Puskesmas Cikeusal
menangani keluhan / Kidul
masukan pelanggan
 Kotak pengaduan difungsikan
kembali dengan memunculkan
ATK (bolpoint)
dan emoticon

Mengetahui,
Ketua Tim Mutu Puskesmas
Cikeusal Kidul Penanggung Jawab Survey

Casmudi,S.Kep,Ns Kusmirah Amd Keb

NIP: 19741005 199503 1 003 NIP: 19710107 199103 2 006
FOTO RTM BULAN JULI 2023