LAYANAN KEPEGAWAIAN KANREG VIII BKN

MARET
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Aparatur Sipil Negara (ASN) sebagai subjek pemberi layanan kepada
masyarakat memiliki suatu kewajiban untuk mengedepankan prinsip public
oriented yang berarti bahwa kepentingan masyarakat harus diutamakan. Sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang optimal dan tercapainya
kepuasan masyarakat, menjadi hal wajib bagi setiap instansi pemerintah untuk
melakukan perbaikan dalam pemberian layanan. Evaluasi dilakukan secara
berkala untuk meningkatkan kualitas pelayanan sekaligus juga menilai kinerja
pemberi layanan itu sendiri terutama setelah melewati era pandemi Covid-19
seperti sekarang ini. Idealnya pemberian layanan dapat menyesuaikan dengan
keadaan dan jangan sampai pemberian layanan tersebut terhenti.
Terdapat dua pendekatan dalam menilai kinerja pelayanan publik, yaitu
pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari sudut pandang pemberi layanan
dan dari sudut pandang pengguna layanan atau masyarakat. Menurut Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan kepada
seluruh instansi pemerintah, baik tingkat pusat maupun daerah untuk melakukan
Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan. Sebagai tindak lanjut dari dua peraturan tersebut, Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menetapkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan tersebut menjadi acuan bagi
instansi pemerintah baik pusat maupun daerah untuk mengevaluasi
penyelenggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan
kinerja pelayanan publik.
Oleh karena itu, Kantor Regional VIII Badan Kepegawaian Negara (BKN)
sebagai instansi penyelenggara layanan manajemen kepegawaian memandang
perlu melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan Kepegawaian yang
diberikan.
1
B. DASAR HUKUM
a. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

b. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;

c. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik;

d. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/

/M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/

/M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

f. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit

Pelayanan Publik;

g. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Survei Kepuasan Masyarakat.

h. Peraturan Menteri Negara Pedayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Survei Kepuasan Masyarakat

C. MAKSUD DAN TUJUAN

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh Kantor Regional VIII
BKN menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat
ini digunakan sebagai acuan bagi Kantor Regional VIII BKN untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, hasil
survei ini juga dijadikan bahan pertimbangan untuk membuat kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik kedepannya.

2
 Sedangkan bagi masyarakat, hasil perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
ini dapat menjadi gambaran tentang kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh
Kantor Regional VIII BKN.

D. RUANG LINGKUP DAN METODE PENGUMPULAN DATA

Kegiatan survei dalam rangka penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di
Kantor Regional VIII BKN mencakup keseluruhan pelayanan kepegawaian yang
diberikan oleh bagian / bidang pada di Kantor Regional VIII BKN yang terdiri dari
Bagian Tata Usaha, Bidang Mutasi dan Status Kepegawaian, Bidang
Pengangkatan dan Pensiun, Bidang Informasi Kepegawaian, serta Bidang
Pengembangan dan Supervisi Kepegawaian. Survey ini menggunakan metode
diskriptif kuantitatif untuk mengukur kepuasan terhadap pelayanan di Kanreg VIII
BKN. Di dalam survey ini kuesinoner digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Hasil dari kuesioner yang diberikan kepada responden dalam survei ini,
merupakan data utama yang digunakan sebagai evaluasi kinerja terhadap
kualitas pelayanan kepegawaian di Kantor Regional VIII BKN secara
komprehensif.

E. OBJEK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Objek yang menjadi sampel dalam Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
layanan kepegawaian di Kantor Regional VIII BKN adalah tamu atau masyarakat
yang mendapatkan layanan kepegawaian pada Pelayanan Kepegawaian Terpadu
Satu Pintu Kantor Regional VIII BKN.

3
 BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN

A. INDIKATOR PENILAIAN
Sesuai dengan Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 unsur-unsur yang diukur dalam survei
kepuasan masyarakat Kantor Regional VIII BKN meliputi :
1. Persyaratan pelayanan, yaitu Persyaratan adalah syarat yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif. Dalam instrumen kuesioner survei ini terdapat satu (1)
pertanyaan pada nomor 1.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Dalam Instrumen kuesioner survei ini terdapat satu (1) soal pada nomor
dua (2) terkait dengan unsur ini.
3. Waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dalam
instrumen kuesioner survey ini terdapat satu (1) soal pada nomor tiga (3).
4. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
megurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dalam hal biaya/tarif, kanreg VIII BKN seluruh pelayanan yang
diberikan adalah gratis/tanpa biaya. Dalam instrumen kuesioner survey ini
terdapat satu (1) pertanyaan pada soal nomor empat ( 4).
5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan, adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan. Dalam instrumen kuesioner survey ini terdapat satu (1) soal pada
nomor lima (5).
6. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
Dalam instrumen kuesioner survey ini terdapat satu (1) soal pada nomor enam
(6).

4
 7. Perilaku pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Dalam instrumen kuesioner survey ini terdapat satu (1) soal pada nomor tujuh
(7).
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan pengaduan dan tindak lanjut. Dalam instrumen kuesioner ini
terdapat satu (1) soal pada nomor delapan (8).
9. Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Sedangkan prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan dan proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.
Dalam instrumen kuesioner survey ini terdapat satu (1) soal pada nomor
sembilan (9).

B. KEGIATAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Kegiatan survei ini dilaksanakan pada tahun 2023, yaitu hingga bulan Maret 2023,
dengan tahapan kegiatan sebagai berikut :

1. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner
dengan model skala likert sebagai alat bantu pengumpulan data
kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Item pertanyaan kuesioner
ini disusun sesuai tujuan survey yaitu menghitung indeks tingkat
kepuasan masyarakat. Kuesioner kepuasan masyarakat terhadap
layanan kepegawaian di Kantor Regional VIII BKN sesuai pada lampiran
I laporan ini. Bentuk kuesioner sesuai dengan Peraturan Menteri
Pembedayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 dan terlampir dalam link bit.ly bit.ly/surveyikmkanreg8 serta tersedia
dalam bentuk barcode yang terdapat di PKTSP.

5
 b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu :
Bagian I : Identitas responden meliputi bidang tujuan, usia, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, instansi, dan frekuensi
penggunaan layanan PKTSP.
Bagian II : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik, dengan persepsi numerik (angka) sebagai
berikut:
 Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
 Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
 Angka 3 adalah nilai persepsi baik
 Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM ditetapkan
minimal sebanyak 100 responden dengan ketentuan sebagai berikut :

S = (Jumlah Unsur Pertanyaan + 1) x 10

= (9 + 1) x10

Responden ditentukan secara acak pada tamu / masyarakat yang

datang dengan cakupan PKTSP Kantor Regional VIII BKN yang terdiri
dari 5 (lima) Bidang, yaitu: Bagian Tata Usaha, Bidang Mutasi dan
Status Kepegawaian, Bidang Pengangkatan dan Pensiun, Bidang

6
 Informasi Kepegawaian, Bidang Pengembangan dan Supervisi
Kepegawaian.
b. Lokasi Pengumpulan Data
Lokasi pengumpulan data di Pelayanan Kepegawaian Terpadu Satu
Pintu Kantor Regional VIII BKN.
3. Pengolahan Data
a. Metode Pengolahan Data
1) Setiap pertanyaan survey masing-masing unsur diberi nilai.
Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan.
Dalam penghitungan survey kepuasan masyarakat terhadap unsur-
unsur pelayanan dikaji setiap unsur pelayanan memiliki penimbang
yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus sebagai
berikut:

Jika unsur yang dikaji sebanyak sembilan unsur maka:

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

7
 Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian SKM yaitu
antara nilai 25 sampai dengan 100, maka hasil penilaian tersebut
diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a) Menambah unsur yang dianggap relevan
b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur
yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah
bobot seluruh unsur tetap 1.

b. Hasil Penyusunan SKM

Dari 236 responden yang telah diminta pendapat mengenai
pengalamannya dalam memperoleh pelayanan kepegawaian di Kantor
Regional VIII BKN hingga bulan maret 2023, nilai rata-rata per unsur
pelayanan sebagai berikut:
Tabel Nilai Rata- Rata Unsur
Nilai Rata-
No Unsur Pertanyaan Sampel Total
Rata
1. Persyaratan pelayanan No. 1 236 884 3,75

Sistem, Mekanisme dan 236

2. No. 2 883 3,74
Prosedur

236
3. Waktu penyelesaian No. 3 871 3,69

4. Biaya dan Tarif 236

No. 4 903 3,83

Produk, spesifikasi jenis 236

5. No. 5 883 3,74
Pelayanan

236
6. Kompetensi Pelaksana No. 6 880 3,73

236
7. Perilaku Pelaksana No. 7 894 3,79

Penanganan Aduan, Saran 236

8. No. 8 874 3,70
dan masukan
9. Sarana dan Prasarana 236
No. 9 884 3,75

8
 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor Regional VIII BKN
Periode Maret Tahun 2023

Nilai SKM = (a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11)+ (e x 0,11) +

(f x 0,11) + (g x 0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) = (3,75 x0.11) + (3,74 x
0.11) + (3,69 x 0.11 ) + (3,83 x 0.11) + (3,74 x 0.11 ) + (3,73 x 0.11)
+ (3,79 x 0.11 ) + (3,70 x 0.11 ) + (3,75 x 0.11) = 3,71

Nilai Konversi

Jadi Nilai Konversinya = 3,71 x 25 = 92,71

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Regional VIII BKN
Periode Maret Tahun 2023 adalah 92,71
c. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 92,71 menunjukkan
nilai interval IKM Kanreg VIII BKN pada posisi 3,5324 – 4,00. Sesuai
dengan tabel di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan
Mutu Pelayanan Kantor Regional VIII BKN pada periode Maret Tahun
2023 adalah A atau berpredikat “SANGAT BAIK.

9
 BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) pada Kantor Regional VIII BKN
periode Maret Tahun 2023 dilihat dari hasil capaian indeks IKM setelah di
konversi memperoleh nilai 92,71 berada pada kategori A (Sangat Baik).

2. Unsur biaya dan tarif adalah unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata
tertinggi yaitu sebesar 3,83 hal ini mencerminkan bahwa kegiatan
pembangunan Zona Integritas dan pembangunan wilayah bebas dari korupsi
(WBK) pada Kanreg VIII BKN memperoleh respon yang baik dari pelaksana
pelayanan maupun pengguna layanan, hal ini terlihat dari dipatuhinya prosedur
bahwa layanan bersifat gratis sehingga tidak terdapat pembebanan biaya
layanan kepada pengguna dan sebaliknya pengguna layanan juga tidak
memberi apapun kepada petugas layanan. Selain itu unsur perilaku pelaksana
pelayanan juga mendapat nilai tertinggi kedua yaitu sebesar 3,79, hal ini
menunjukkan bahwa kegiatan pembinaan yang dilakukan terhadap petugas
pelayanan dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

3. Unsur waktu penyelesaian menjadi unsur dengan nilai terendah yaitu 3,69 maka
perlu mendapatkan prioritas peningkatan pelayanan di periode berikutnya.
Diantaranya dengan menginformasikan PIC yang menangani di masing-masing
bidang dan memperkuat komitmen para PIC seluruh bidang pelayanan agar
dapat menyelesaikan pelayanan sesuai dengan prosedur waktu yang telah
ditetapkan.

4. Untuk saran dan masukan mayoritas responden menyatakan kepuasannya

terhadap pelayanan dan keramahan petugas pelayanan Kanreg VIII BKN dan
berharap agar ada peningkatan pada sarana prasarana seperti menyediakan
minuman di ruang tunggu, meningkatkan suhu pendingin ruangan, dan
menyediakan terminal listrik agar mempermudah pengunjung untuk mengisi
baterai laptop dan handphone. Sedangkan masukan terkait pelayanan
10
 harapannya terdapat penambahan jenis pelayanan pada UPT, perbanyak
koordinasi dengan BKD/BKPP/BKPSDM wilayah kerja Kanreg VIII BKN, serta
terus mengembangkan pelayanan kepegawaian secara online.

5. Hasil IKM selanjutnya diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi Kantor

Regional VIII BKN untuk memperbaiki pelayanan di segala sektor sehingga
layanan kepegawaian yang diberikan lebih profesional.

11
Lampiran 1
TANGGAL
PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT

BADAN KEPEGAWAIAN
NEGARA
KUESIONER
KANTOR REGIONAL VIII

Beri tanda (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan jawaban Bapak/ Ibu
1. Bagian atau bidang tujuan :
Bagian Tata Usaha B Bidang Informasi Kepegawaian
Bidang Pengangkatan & Pensiun Bidang Pengembangan &
V Bidang Mutasi & Status Kepegawaian Supervisi Kepegawaian

2. Jenis Kelamin :
Pria Wanita

3. Usia Bapak/ Ibu saat ini adalah :

20 Tahun 45 – 55 Tahun
20 – 35 Tahun >55 Tahun
V 35 – 45 Tahun

4. Tingkat pendidikan terakhir yang Bapak/ Ibu selesaikan adalah :

SMA S2
Diploma S3
V S1 Lain- lain

5. Jenis pekerjaan Bapak/ Ibu :

Pelajar/ Mahasiswa Wiraswasta
Pegawai Negeri Sipil Lain- lain (sebutkan)
V Pegawai Swasta

6. Instansi tempat Bapak / Ibu bekerja :

………………………………………………………

7. Telah berapa kali Bapak/ Ibu menggunakan fasilitas Pelayanan Satu Pintu pada
Kantor Regional VIII BKN :
< 3 Kali >6 Kali
3 – 6 Kali

12
 KANTOR REGIONAL VIII BKN BANJARMASIN
SURVEI KEPUASAN MASYARA
BADAN KEPEGAWAIAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT TANGGAL
NEGARA
KANTOR REGIONAL VIII KUESIONER

(lingkari kode huruf sesuai jawaban)

Persyaratan pelayanan sudah sesuai dengan jenis pelayanan
1.
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
2. Prosedur pelayanan sudah sesuai dengan jenis pelayanan
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
3. Waktu penyelesaian pelayanan di unit pelayanan satu pintu sudah sesuai dengan
prosedur
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
4. Tidak terdapat pemungutan tarif / biaya oleh petugas dalam memberikan
pelayanan (pelayanan gratis)
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
5. Hasil pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
6. Petugas memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
7. Petugas pelayanan sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
8. Terdapat penanganan aduan, saran, dan masukan serta tindak lanjutnya terkait
unit pelayanan satu pintu
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
9. Tersedia sarana dan prasarana pelayanan yang aman, nyaman dan memadai di
unit pelayanan satu pintu
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4

13
Kritik / Saran / Masukan terkait peningkatan kualitas layanan pada unit pelayanan satu pintu

14