KERANGKA ACUAN KEGIATAN (KAK)

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak
ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat
menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.

Dalam memberikan pelayanan terkait pemrosesan rekomendasi maupun pertimbangan teknis,

Tim Pelayanan Publik Deputi Bidang Pelayanan Penanaman Modal Kementerian Investasi / BKPM
dituntut untuk memberikan sebuah pelayanan prima kepada publik/masyarakat yang mampu
memuaskan pihak yang dilayani, hal ini sebagaimana disebutkan dalam PermenPAN&RB Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan SurveI Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam rangka mewujudkan good governance dimana
akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam penyelenggaraan
pemerintahan, maka pelayanan publik yang akuntabel menjadi keharusan yang tidak bisa
ditunda-tunda. Sehingga diperlukan sebuah inovasi dalam memberikan pelayanan, kemauan
untuk menilai, menanggapi saran masyarakat dan melakukan perbaikan secara
berkesinambungan. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat melalui surveI kepuasan pelayan
publik pada Kementerian Investasi / BKPM merupakan salah satu langkah yang tepat untuk
mengakomodasi harapan masyarakat, melalui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja
pelayanan publik pada Bidang Pelayanan Penanaman Modal Kementerian Investasi / BKPM serta
sebagai alat untuk membuat program- program yang efektif dan tepat sasaran.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan
survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat unit layanan publik sangat
beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan Publik secara nasional maka dalam melakukan
Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagaimana diatur
didalam undangan – undang / dasar hukum berikut ini :
Dasar Hukum

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal

Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat

Instruksi Presiden Nomor 5 Tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63 Tahun
2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun
2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 5 Tahun
2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 13 Tahun
2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang tentang Pedoman Penyusunan SurveI Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.

Untuk menunjang survei, maka dibutuhkan website

Gambaran Umum

Dalam rangka mempermudah dan mempercepat pelayanan kepada masyarakat dapat dibentuk
Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik/online single submission (OSS).
Sistem Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik/ online single submission
(OSS), pada hakikatnya adalah menyederhanakan mekanisme pelayanan sehingga
kemanfaatannya benar-benar dirasakan oleh masyarakat. Artinya, sistem ini diadakan bukan
hanya karena adanya peraturan perundang-undangan yang mewajibkan, tetapi lebih kepada
seberapa jauh Sistem Pelayanan tersebut dapat menghasilkan pelayanan yang lebih mudah,
sederhana, cepat, murah, dan tertib dalam administrasi pelayanan.
 Sistem OSS diamanatkan bahwa setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menyusun,
menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan dengan mengikutsertakan Masyarakat dan
Pihak Terkait. Standar Pelayanan dimaksud merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan.

Dalam rangka meningkatkan kualitas dan menjamin pelayanan publik yang cepat, tepat,
akuntabel dan transparan di lingkungan Deputi Bidang Pelayanan Penanaman Modal
Kementerian Investasi / BKPM, maka Presiden RI telah menandatangani Peraturan Pemerintah
(PP) Nomor 5 tahun 2021 tanggal 2 Februari 2021 tentang Penyelenggaraan Perizinan Berusaha
Berbasis Risiko.

Unit Deputi Bidang Pelayanan Penanaman Modal Kementerian Investasi / BKPM, khususnya
Direktorat Pelayanan Perizinan Berusaha bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat
atau badan hukum atas permintaan informasi, konsultasi, dan pelaksanaan pelayanan sistem
OSS. Jenis pelayanan publik yang diberikan oleh yaitu termasuk layanan dunia usaha non
perizinan dalam bentuk rekomendasi, pertimbangan teknis dan lainnya, yang dalam hal ini
dilakukan pemrosesan rekomendasi maupun pertimbangan teknis pada Kementerian Investasi /
BKPM.

Dalam memberikan pelayanan terkait pemrosesan rekomendasi maupun pertimbangan teknis,

Tim Pelayanan Publik Deputi Bidang Pelayanan Penanaman Modal Kementerian Investasi /
BKPM dituntut untuk memberikan sebuah pelayanan prima kepada publik/masyarakat yang
mampu memuaskan pihak yang dilayani, hal ini sebagaimana disebutkan dalam Permen PAN &
RB No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan SurveI Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Dalam mewujudkan good governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang
harus dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan, maka pelayanan publik yang
akuntabel menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda- tunda. Sehingga diperlukan sebuah
inovasi dalam memberikan pelayanan, kemauan untuk menilai, menanggapi saran masyarakat
dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan.

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat melalui surveI kepuasan pelayan publik pada Bidang
Pelayanan Penanaman Modal Kementerian Investasi / BKPM merupakan salah satu langkah yang
tepat untuk mengakomodasi harapan masyarakat, melalui tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kinerja pelayanan publik pada Bidang Pelayanan Penanaman Modal Kementerian
Investasi / BKPM serta sebagai alat untuk membuat program-program yang efektif dan tepat
sasaran.

B. Maksud dan Tujuan

Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Bidang Pelayanan

Penanaman Modal Kementerian Investasi / BKPM dimaksudkan sebagai upaya untuk
mendapatkan suatu gambaran/pendapat masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang
 telah diberikan oleh sektor atau Direktorat Teknis di lingkungan Bidang Pelayanan Kementerian
Investasi / BKPM.

Selain itu, kegiatan ini bertujuan untuk:

1. Mengetahui seberapa jauh tingkat kinerja unit pelayanan publik pada Direktorat Teknis di
lingkungan Bidang Pelayanan Penanaman Modal Kementerian Investasi / BKPM

2. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas layanan yang telah diberikan oleh Direktorat
Teknis di lingkungan Bidang Pelayanan Penanaman Modal Kementerian Investasi / BKPM

C. Sasaran

Adapun sasaran dari surveI kepuasan pelayanan publik Bidang Pelayanan Penanaman Modal
Kementerian Investasi / BKPM adalah sebagai berikut:

1. Diketahuinya tingkat kinerja pelayanan publik pada PTSP Pusat, Kementerian Investasi /
BKPM dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selama tahun 2023;

2. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat/pengusaha atas layanan publik yang

dilaksanakan pada PTSP Pusat, Kementerian Investasi / BKPM selama tahun 2023

3. Adanya masukan/input yang konstruktif dari masyarakat pengguna jasa pelayanan publik
pada Direktorat Teknis di lingkungan Bidang Pelayanan Penanaman Modal Kementerian
Investasi / BKPM terkait penyelenggaraan pelayanan publik saat ini dan upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik di masa mendatang.

D. Penerima Manfaat

Secara umum penerima manfaat langsung adalah dunia usaha industri dan non industri selaku
pelaku utama kegiatan industri dan non industri serta instansi pemerintah
(Kementerian/Lembaga/Daerah/ Instansi) serta masyarakat pada umumnya.

E. Strategi Pencapaian Keluaran

a. Metode Pelaksanaan

Kontraktual melalui pengadaan Jasa Konsultan (seleksi)

b. Tahapan pelaksanaan

1. Rapat Persiapan

2. Membuat Metode Pelaksanaan Pekerjaan

3. Inventarisasi data pelayanan publik di lingkungan Pelayanan Penanaman Modal

Kementerian Investasi / BKPM

4. Penyusunan Modul Kuesioner berbasis web

 5. Persiapan SurveI

6. Pengambilan Data

7. Pengolahan Data

8. Analisis Data

9. Rapat pembahasan hasil surveI

10. Penyusunan laporan akhir dan presentasi hasil surveI.

F. Tahapan dan Waktu Pelaksanaan

● Survei dilaksanakan tiap triwulan pada tahun anggaran berjalan dan tahapan pelaporan

pada 1 bulan berikutnya, contoh: untuk periode SKM periode Triwulan I Tahun 2023,
Penyebaran kuesioner dilakukan oleh staf Direktorat Pelayanan Perizinan Berusaha pada
bulan Januari – Maret, pada bulan ke 4 yaitu April, pihak ketiga melakukan persiapan dan
pengumpulan data, mengolah sampai membuat laporan SKM, dan, begitu seterusnya pada
tahun berjalan (kecuali pada periode triwulan IV, pelaporan akan jatuh pada Januari tahun
berikutnya)

Bulan Ke- … Tahun 2023

No. Nama Kegiatan 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Pengembangan
1. Modul Kuesioner
berbasis web

Pelaksanaan
2. SurveI dan
Pengambilan data

Penarikan dan
3.
pengolahan data

4. Pelaporan

G. Ruang Lingkup
a. Lingkup Pekerjaan
Secara garis besar, ruang lingkup kegiatan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan
Perizinan Berusaha Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pusat mencakup hal-hal berikut:
1. Pengembangan aplikasi survei berbasis web, dengan spesifikasi teknis sebagai berikut:
 - Project management dengan Scrum
- Arsitektur Microservices
- Database PostgreSQL
- Bahasa pemrograman NodeJS dan ReactJS
Pengembangan meliputi modul-modul sebagai
berikut:
- Modul Pengisian Data Survei
Kemampuan pengisian data-data survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
perizinan berusaha terpadu satu pintu pusat.
- Modul Pengelolaan Data dan Informasi
Kemampuan pengelolaan data hasil survei menjadi informasi yang relevan dengan
kepuasan masyarakat terhadap perizinan berusaha terpadu satu pintu. Kemampuan
kustomisasi pertanyaan survei sesuai dengan kebutuhan.
2. Pelaksanaan dan pengolahan data hasil survei. Hasil survei yang didapat akan diolah menjadi
informasi dan dilaporkan. Pengolahan data hasil survei dilakukan dengan Natural Language
Processing (NLP) dan Sentiment Analysis

b. Pelaksana Kegiatan
Pelaksana memiliki kriteria sebagai berikut :
1. Pelaksana memiliki Perizinan Berusaha dengan bidang usaha Aktivitas Pengolahan Data (KBLI
63111), Aktivitas Pemrograman Komputer Lainnya (KBLI 62019), Aktivitas Teknologi
Informasi dan Jasa Komputer Lainnya (KBLI 62090).
2. Penyedia memiliki tim pengembang website yang tersusun atas:
- Project Manager dengan pengalaman minimal 2 tahun dan memiliki sertifikasi Scrum
Master,
- UI/UX Designer dengan pengalaman minimal 2 tahun,
- Software Architect / Technical Leader dengan pengalaman minimal 2 tahun,
- Full Stack Web Developer dengan pengalaman minimal 2 tahun,
- Ahli keamanan informasi dengan pengalaman minimal 2 tahun,
dengan melampirkan CV sebagai bukti dukung.

c. Tenaga Ahli
Pelaksana mempunyai tenaga ahli yang dibutuhkan dari berbagai disiplin ilmu, dengan perincian
sebagai berikut:

1. Data Science (1 orang) dengan pendidikan minimal Strata Satu (S1) Informatika / Komputer
lulusan perguruan tinggi dan memiliki sertifikat Data Science
 2. Tenaga Pendukung / Administrasi / Operator Komputer (1 orang) dengan pendidikan minimal
Diploma (D3) Jurusan Teknik Komputer / Informatika.

d. Pembuatan laporan

Laporan dibuat sebanyak 2 kali yaitu laporan pendahuluan dan laporan akhir dan dimasukkan ke
dalam usb, masing – masing sebanyak 3 buah, dengan spesifikasi sebagai berikut:

1. Laporan pendahuluan sebanyak 3 eksemplar, dengan rincian sebagai berikut :

- Kertas ukuran A4
- Jumlah halaman : menyesuaikan
- Bahan cover : art cover 260 gr
- Bahan isi : matt paper 100 gr
- Cetak isi : hitam putih (1/1)
- Cetak cover : separasi warna
- Penyekat isi : Separasi warna
- Finishing : spiral (binding) + laminating off

2. Laporan akhir sebanyak 3 eksemplar, dengan rincian sebagai berikut :

- Kertas ukuran A4
- Jumlah halaman : menyesuaikan
- Bahan cover : art cover 260 gr
- Bahan isi : matt paper 100 gr
- Cetak isi : hitam putih (1/1)
- Cetak cover : separasi warna
- Penyekat isi : Separasi warna
- Finishing : spiral (binding) + laminating off
c. Biaya Yang Diperlukan

Rencana anggaran biaya untuk kegiatan SurveI Kepuasan Pelayanan Publik Deputi Bidang Pelayanan
Penanaman Modal BKPM sebesar Rp 882.701.000,- (Delapan Ratus Delapan Puluh Dua Juta Tujuh
Ratus Seribu rupiah) sudah termasuk pajak.

Jakarta, Februari 2023

Penanggung Jawab,