LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (UPPP) dituntut untukmemenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikanpelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat.Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikanpelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka SKM dapat menggunakan metode dan teknik
survei yang sesuai.
Selama ini SKM menggunakan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik serta Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini dipandang
perlu untuk disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk
dilaksanakan. Oleh karena itu, diterbitkan kembali peraturan baru yang sudah
disesuaikan, yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (SKM UPPP).

B. Peraturan Perundangan
Pelaksanaan SKM berdasarkan pada aturan-aturan sebagai berikut :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.
3. Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 59 Tahun 2007
tentang perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006
tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan.
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional.
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja
Penyelenggara Pelayanan Publik.
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 1

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

C. Tujuan dan Sasaran

1. Tujuan
Pelaksanaan SKM bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik.
2. Sasaran
Pelaksanaan SKM memiliki sasaran dalam pencapaian tujuannya.
Sasaran tersebutadalah sebagai berikut :
a. mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
b. mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
d. mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.

D. Ruang Lingkup
Ruang lingkup SKM dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 2

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

E. Tim Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan SKM di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten
Kotabaru memiliki tim dengan susunan sebagai berikut:
1. Pembina oleh Kepala Dinas dan Kebudayaan.
2. Ketua oleh Kasubbag Perencanaan.
3. Wakil Ketua oleh Kasubbag Umum dan Kepegawaian.
4. Sekretaris oleh Penyusun Program Anggaran dan Pelaporan.
5. 5 (lima)orang anggota.

F. Jadwal Pelaksanaan
SKM Tahun 2022 dilaksanakan pada bulan Januari sampai dengan
September. Adapun jadwal pelaksanaannya adalah sebagai berikut:
Tabel 1
Jadwal Pelaksanaan SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Kabupaten Kotabaru Tahun 2022

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 3

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

BAB II
PROFIL UNIT LAYANAN

A. Tugas Pokok dan Fungsi

1. Tugas Pokok

Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru memiliki tugas

pokokmerencanakan,menetapkan,menyelenggarakan,mengkoordinasikan,m
elaporkan,mengevaluasi dan mempertanggungjawabkan kebijakan teknis
pelaksanaan penyusunan kebijakan dan pengkoordinasian serta pelayanan
administratif terhadap pelaksanaan tugas organisasi Perangkat Daerah.

2. Fungsi

Dinas Pendidikan dan Kebudayaan dalam melaksanakan tugas

menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:
a. perencanaan dan penetapan kebijakan teknis dibidang pengkoordinasian
administrative terhadappelaksanaan tugas perangkat daerah.
b. pengkoordinasian penyusunan kebijakan daerah.
c. Pengkoordinasianpelaksanaan tugas perangkatdaerah.
d. pemantauan dan evaluasi pelaksanaankebijakan daerah.
e. pelayanan administratif dan pembinaan aparatursipil negara pada
perangkat daerah.
f. pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pengkoordinasian administratif
terhadap pelaksanaan tugas perangkat daerah.
g. pelaksanaan fasilitasi Kepala Daerah.
h. pelaksanaan administrasi kedinasan sesuaidengan Lingkup tugasnya.
i. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan Kepala Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan terkait dengan tugas dan fungsinya.

B. Visi dan Misi

Visi adalah gambaran atau pandangan tentang masa depan yang diinginkan.
Dalam konteks perencanaan, visi merupakan rumusan umum mengenai keadaan
yang diinginkan pada akhir periode perencanaan. Sebuah visi diperlukan untuk
menjadi pegangan dalam menghadapi masa depan. Dengan visi, gerak antisifatif
dan inovatif organisasi diarahkan agar tetap fokus dan konsisten menuju
rumusan harapan yang diinginkan di masa depan.Visi dan Misi Bupati Kotabaru
adalah arah atau sasaran yang ingin dicapai Dinas Pendidikan dan Kebudayaan.
Visinya adalah Terwujudnya Masyarakat Kotabaru yang semakin Mandiri dan
Sejahtera melalui peningkatan Agrobisnis dan Pariwisata.Sedangkan Misi Bupati
Kotabaru adalah sebagai berikut:
1. Mewujudkan ekonomi masyarakat yang berdaya saing dengan pemenuhan
layanan infrastruktur yang berkelanjutan
2. Meningkatkan kualitas masyarakat yang religius, lebih sehat, cerdas dan
kreatif serta terampil .
3. Meningkatkan tata kelola pemerintahan yang baik melalui penyelenggaraan
pemerintahan yang melayani, akuntabel dan transparan.
.

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 4

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

C. Tujuan, Sasaran dan Indikator

1. tujuan
a. Meningkatkan aksesibilitas dan kualitas Pendidikan.
b. Meningkatkan Mutu Pembelajaran.
c. Meningkatkan kualitas pendidik dan tenaga pendidik.
d. Menguatkan Tata Kelola Pendidikan

2. Sasaran
a. Meningkatkan Akuntabilitas Kinerja dan Kualitas Pelayanan
b. Meningkatkan Kualitas dan Aksebilitas Pendidikan Formal,Non Formal dan
Informal.
c. Meningkatkan Kualitas Pendidikan Non Formal dan Informal.
d. Meningkatkan Nilai Budaya Daerah dan Nasional

3. Indikator
a. Predikat SAKIP Harapan Lama Sekolah
b. Indeks Kepuasaan Masyarakat
c. Angka Rata-rata lama sekolah
d. Harapan Lama Sekolah
e. Angka Partisipasi Sekolah Pendidikan Dasar
f. Angka Putus Sekolah
g. Angka Kelulusan
h. Angka Melanjutkan
i. Guru yang memenuhi kualifikasi S1/D IV
j. Prosentasi Tenaga Pendidik yang Bersertifikasi
k. Prosentase tenaga Pendidik yang bekualifikasi S1
l. APK PAUD
m. Penduduk yang berusia lebih dari 15 Tahun melek huruf (tidak buta
aksara)
n. Jumlah Cagar Budaya yang dikelola dan dilestarikan

D. Struktur Organisasi
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru dipimpin oleh
Kepala Dinas Pendidikan dan Kebudayaan yang dalam melaksanakan tugasnya
di bantu oleh 4 (Empat) Kepala Bidang dan Seketaris yang membawahi 15 (Lima
Belas) Bidang. Setiap Bagian dipimpin oleh Kepala Bidang dan Sekretaris dan 3
(tiga) Kepala Sub Bagian dan Seksi Bidang. Adapun rinciannya adalah sebagai
berikut:
1. Sekretaris
a. Sub Bagian Perencanaan.
b. Sub Bagian Keuangan
c. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian .
2. Bidang Pembinaan PAUD dan Non Formal .
a. Seksi Kurikulum dan Peserta Didik
b. Seksi Guru dan Tenaga Kependidikan
3. Bidang Pembinaan Sekolah Dasar
a. Seksi Kurikulum dan Peserta Didik
b. Seksi Guru dan Tenaga Kependidikan

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 5

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

4. Bidang Pembinaan Sekolah Menengah Pertama

a. Seksi Kurikulum dan Peserta Didik
b. Seksi Guru dan Tenaga Kependidikan
5. Bidang Pembinaan Kebudayaan

Gambar 1
Struktur Organisasi
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru
Tahun 2022

E. Dukungan Sumber Daya

1. Sumber Daya Manusia
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru memiliki Sumber
Daya Manusia (SDM) untuk melaksanakantugas dan fungsinya. SDM
dimaksud terbagi 2, berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Tenaga Non
PNS (TNP). Berikut rincian SDM di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Kabupaten Kotabaru:

Tabel 2
Sumber Daya Manusia
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru
Tahun 2022

Jenis Kelamin Non

No Unit Kerja PNS Jumlah
Laki-laki Perempuan PNS

A Sekretariat 1 - 1 - 1
1 Bagian Perencanaan 2 4 2 4 6
2 Bagian Keuangan 6 1 3 3 6
3 Bagian Umum dan 8 8 5 11 16
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 6
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

Kepegawaian
B Bidang Pembinaan 1 - 1 - 1
PAUD dan Non Formal
1 Seksi Kurikulum dan 5 3 4 4 8
Peserta Didik
2 Seksi Guru dan - 4 1 3 4
Tenaga Kependidikan
C Bidang Pembinaan - - - - -
Sekolah Dasar
1 Seksi Kurikulum dan 4 5 4 5 9
Peserta Didik
2 Seksi Guru dan 3 2 2 3 5
Tenaga Kependidikan
D Bidang Pembinaan - - - - -
Sekolah Menengah
Pertama
1 Seksi Kurikulum dan 5 2 3 4 7
Peserta Didik
2 Seksi Guru dan 2 2 1 3 4
Tenaga Kependidikan
E Bidang Pembinaan 5 1 5 1 5
Kebudayaan
Total 44 32 35 41 76
2. Sarana dan Prasarana
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru memiliki sarana dan
prasarana untuk mendukung pelaksanaantugas dan fungsinya dengan rincian
sebagai berikut:
Tabel 3
Sarana dan Prasarana
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru
Tahun 2022
N Jumlah Kondisi
Nama Barang
o Barang Baik Kurang Baik Rusak

1 Mobil 2 - 2 -
2 Sepeda Motor 3 3 - -
3 Lemari Kayu 40 40 - -
4 Filling Cabinet - - - -
5 Brand Kas 2 1 - 1
6 Laptop 15 12 - 3
7 PC 20 19 - 1
8 Printer 24 15 0 9
9 UPS 15 5 2 8
10 AC 13 12 - 1
11 Lemari Es 1 1 - -
12 Meja 118 118 - -
13 Kursi 176 156 9 11
14 Kursi Tamu 6 6 - -
15 Meja Tamu 6 6 - -
16 Kipas Angin - - - -

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 7

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

17 Dispenser - - - -
18 Televisi 1 1 - -
19 Proyektor 1 1 - -
20 Sound System 1 1 - -
21 Microphone 2 2 - -
22 Mesin Absen 2 1 1 -
23 Camera - - - -
24 Kursi Esselon II - - - -
25 Kursi Esselon III - - - -
26 Kursi Esselon IV - - - -
27 Meja Esselon II - - - -
28 Meja Esselon III - - - -
29 Meja Esselon IV - - - -

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 8

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

BAB III
TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi
dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaian agar dapat
memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.

B. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelangganadalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan
antara apa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas apabila produk yang mereka dapatkan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai
yang diharapkan.
3. Emosi
Pelanggan akan merasa bangga dan meyakini bahwa orang lain akan kagum
dengan produk yang iya gunakan.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi memiliki harga yang lebih murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang wakyu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.

C. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Tercapainya kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan utama yang ingin
dicapai setiap penyelenggara pelayanan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan, penyelenggara pelayanan dapat mengetahui seberapa besar kepuasan
yang diterima oleh pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
tersebut, ada beberapa cara untuk yang dapat dilakukan mengukurnya, yaitu
sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Penyelenggara pelayanan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan kritik dan saran terhadap pelayanan yang telah diberikan.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Penyelenggara pelayanan melakukan survei kepada pelanggan terhadap
pelayanan yang mereka berikan.
3. Ghost Shoping
Penyelenggara pelayanan menugaskan beberapa orang yang bertugas menjadi
pelanggan penyelenggara pelayanan lain untuk mengamati kekuatan dan
kelemahan penyelenggara pelayanan lain tersebut.
4. Lost Costumer Analysist
4531Penyelenggara pelayanan menghubungi pelanggan yang telah berhenti
berlangganan untuk mengetahui penyebab pelanggan tersebut berhenti
berlangganan.
BAB IV
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 9
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

METODOLOGI

A. Metodologi Pelaksanaan
Pelaksanaan SKM di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten
Kotabaru dilakukan 1 (satu) tahun sekali. SKM bersifat komprehensif dan hasil
analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat
terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan
kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan
publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari
penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan metode
survei ini, maka metode ini harus dinyatakan di dalam laporan. Pengolahan dan
analisa hasil survei agar mengikuti cara pengolahan data dan kluster penilaian
sesuai dengan kaidah pengolahan survei.

B. Tahapan Survei
1. Pembentukan Tim
Tahap pertama dalam pelaksanaan SKM di Dinas Pendidiakan dan Kebudayaan
Kabupaten Kotabaru adalah pembentukan tim pelaksana.
2. Pengumpulan Data
Petugas pendata melakukan pengumpulan data dengan cara membagikan
kuesioner untuk diisi oleh penerima layanan dan/atau wawancara langsung pada
penerima layanan.
3. Pengolahan Data
Petugas melakukan pengolahan data dari hasil kuesioner yang telah diisi oleh
penerima layanan dan wawancara langsung dengan penerima layananyang
dimasukan ke dalam matriks Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Dalam matriks
IKM akan didapatkan nilai IKM.
4. Penyusunan Laporan SKM
Melaksanakan penyusunan Laporan SKM serta rencana perbaikan pelayanan.
hasil IKM UPPP dan rencana perbaikan pelayanan dipublikasikan kepada
masyarakat melalui website, pengumuman, dan lainnya.

C. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

Teknik SKM yang diterapkan di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Kabupaten Kotabaru adalah Directly Reportered Satisfaction. Pada teknik survei
tersebut, pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan yang
jawabannya ditentukan dalam skala, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas.

D. Penetapan Jumlah Responden

Jumlah penerima layanan yang setiap harinya tentu berbeda-beda, agar
SKM mendapatkan hasil yang maksimal, ditentukan jumlah penerima layanan yang
di jadikan responden. Cara menentukan responden adalah sebagai berikut :
1. Menentukan jumlah populasi
Tentukan jumlah penerima layanan selama 1 bulan dan dikalikan 12 bulan,
hasilnya merupakan perkiraan pelanggan selama 1 tahun.

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 10

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

2. Menentukan jumlah sampel

Untuk menentukan jumlah sampel yang dijadikan responden SKM, dapat dilihat
berdasarkan tabel sampel Morgan dan Krejcieberikut :

Tabel 4
Tabel Sampel Morgan dan Krejcie

Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel

(N) (n) (N) (n) (N) (n)

10 10 220 140 1.200 291

15 14 230 144 1.300 297
20 19 240 148 1.400 302
25 24 250 152 1.500 306
30 28 260 155 1.600 310
35 32 270 159 1.700 313
40 36 280 162 1.800 317
45 40 290 165 1.900 320
50 44 300 169 2.000 322
55 48 320 175 2.200 327
60 52 340 181 2.400 331
65 56 360 186 2.600 335
70 59 380 191 2.800 338
75 63 400 196 3.000 341
80 66 420 201 3.500 346
85 70 440 205 4.000 351
90 73 460 210 4.500 354
95 76 480 214 5.000 357
100 80 500 217 6.000 361
110 86 550 226 7.000 364
120 92 600 234 8.000 367
130 97 650 242 9.000 368
140 103 700 248 10.000 370
150 108 750 254 15.000 375
160 113 800 260 20.000 377
170 118 850 265 30.000 379
180 123 900 269 40.000 380
190 127 950 274 50.000 381
200 132 1.000 278 75.000 382
210 136 1.100 285 1.000.000 384

E. Teknik Pengolahan Data

1. Metode Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Dalam menghitung indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 11

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

Bobot Nilai Rata-rata Jumlah Bobot 1

= = = 0,111
Tertimbang Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai indeks unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Total dari Nilai Persepsi Per Urusan Nilai
SKM = X
Total unsur yang terisi Penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian indeks yaitu antara

25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM UPPP X 25

Untuk melakukan analisa terhadap hasil perhitungan indeks dengan

persepsi pelayanan, maka dapat dilihat dari tabel sebagaimana tersebut di
bawah :
Tabel 5
Indeks Mutu Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi (NI) Konversi (NIK) Pelayanan Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0664 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

2. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program komputer
sistem database yaitu cara entry data dan penghitungan indeks kedalam
program excel.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat
digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecendrungan jawaban yang
di berikan, sebagai mahan analisa objektivitas.

BAB V
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 12
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Pengumpulan Data dan Profil Responden

1. Pengumpulan Data
Penentuan jumlah penerima layanan dilihat dari jumlah penerima
layananpada bulaln Februari Tahun 2019 sebanyak 40 orang.

Jumlah Populasi = 40 Orang X 12 = 480 Orang

Berdasarkan Tabel Sampel Morgan dan Krejcie, jumlah sampel yang
mengisi kuesioner adalah sebanyak 214 orang.
2. Profil Responden
Rekapitulasi profil responden SKM berdasarkan usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan adalah sebagai berikut :
a. umur
Tabel 6
Rekapitulasi Responden SKM
Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Responden (%)

1 ≤19 Tahun 1 0
2 20–30 Tahun 17 30,91
3 31–49 Tahun 22 40,00
4 ≥50 Tahun 16 29,09
Total 55 100

b. jenis kelamin
Tabel 7
Rekapitulasi Responden SKM
Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Responden (%)

1 Laki-laki 29 52,73
2 Perempuan 26 47,27
Total 55 100

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 13

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

c. pendidikan
Tabel 8
Rekapitulasi Responden SKM
Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Responden (%)

1 SD 0 0
2 SLTP 0 0
3 SLTA 7 12,72
4 D1 – S1 46 83,63
5 ≥S2 2 3,65
Total 55 100

d. pekerjaan
Tabel 9
Rekapitulasi Responden SKM
Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Responden (%)

1 PNS/TNI/POLRI 39 70,91
2 Pegawai Swasta 6 10,91
3 Wirausaha 0 0
4 Pelajar/Mahasiswa 0 0
5 Lainnya 10 18,18
Total 55 100

B. Analisis Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil penilaian masyarakat, Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan Kabupaten Kotabaru dalam memberikan pelayanan mendapatkan
total nilai SKM sebesar “84,16” yang masuk dalam mutu pelayanan “A” dengan
predikat “Sangat Baik”. Hal tersebut ditunjukan oleh hasil rekapitulasi nilai IKM
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru dengan rincian sebagai
berikut:
Tabel 10
Rekapitulasi Hasil SKM Per Unsur Pelayanan
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru Tahun 2021

NO. NILAI UNSUR PELAYANAN

RES

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 4 3 4 3 4 4 4 3
3 3 3 3 4 3 3 4 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 2 3
5 3 3 3 4 3 3 3 4 2
6 3 3 3 4 3 4 3 4 3
7 3 4 3 4 3 3 3 4 4

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 14

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

8 3 3 3 4 3 3 4 4 3
9 4 3 3 4 3 3 3 3 3
10 4 4 3 4 3 4 4 4 3
11 3 3 3 3 4 4 3 3 3
12 4 3 3 4 3 3 4 3 3
13 4 3 3 4 3 3 3 4 2
14 4 4 3 4 3 4 4 4 3
15 3 3 2 4 3 4 4 4 3
16 3 3 3 4 4 3 4 4 4
17 3 3 3 4 3 3 3 4 3
18 3 4 3 4 3 3 3 4 3
19 3 3 3 4 3 3 3 3 3
20 3 3 3 4 3 3 3 4 3
21 3 4 3 4 4 3 3 4 3
22 3 3 3 4 3 3 3 4 3
23 3 4 4 4 4 4 4 4 4
24 3 1 3 4 3 3 3 4 3
25 3 4 4 4 4 4 4 4 4
26 3 1 3 4 3 3 3 4 3
27 3 3 3 4 3 3 3 3 3
28 4 4 3 4 3 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 3 3 3 4 3 3 3 3 3
31 3 3 3 4 3 4 4 4 4
32 3 3 3 4 3 4 4 4 4
33 3 3 3 4 3 3 3 4 3
34 3 3 3 4 3 3 3 4 3
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 3 3 3 4 3 3 3 3 3
37 3 3 3 4 3 3 3 4 3
38 3 3 3 4 3 3 3 4 3
39 3 3 3 4 3 4 3 4 3
40 3 3 3 4 3 3 3 4 2
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 3 4 3 4 4 4 4 4 3
43 3 4 3 4 4 4 4 4 3
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 3 3 3 4 3 3 3 3 2
46 3 3 3 4 3 3 3 4 3
47 3 3 3 4 3 3 4 4 3
48 3 3 3 3 3 3 3 4 2
49 3 4 4 3 3 3 3 4 3
50 3 3 3 4 3 3 3 3 2
51 3 3 3 4 3 3 3 3 2
52 3 3 3 4 3 3 3 3 3
53 3 4 3 4 3 3 4 4 3
54 3 3 3 4 3 3 3 4 3
55 3 3 3 4 3 3 3 4 3
Nilai
/ 176 179 172 216 177 184 187 207 170
Unsur
NRR /
3,200 3,255 3,127 3,927 3,218 3,345 3,400 3,764 3,091
Unsur
NRR
tertbg/ 0,355 0,361 0,347 0,436 0,357 0,371 0,377 0,418 0,343
unsur
IKM 8,880 9,031 8,678 9,984 8,930 9,284 9,435 10,444 8,577
*) **)
SKM Unit pelayanan 3,366 84,158

C. Hasil Evaluasi Survei Kepuasan Masyarakat Tahun Sebelumnya

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 15

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

Pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Kabupaten Kotabaru pada Tahun 2022 dari sudut pandang masyarakat
menunjukan peningkatan. Hal tersebut tergambar dalam hasil pelaksanaan SKM
yang dalam 2 (dua) tahun terakhir yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 11
Rekapitulasi Hasil IKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru
Tahun 2022
Nilai SKM
No Unsur Pelayanan
2022

1 Persyaratan Pelayanan 3,200

2 Prosedur Pelayanan 3,255
3 Waktu Pelayanan 3,127
4 Biaya/Tarif Pelayanan 3,927
5 Produk Jenis Pelayanan 3,218
6 Kompetensi Pelaksana 3,345
7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3,400
8 Penanganan, Pengaduan dan Saran 3,764
9 Sarana dan Prasarana Pelayanan 3,091
Nilai Rata-Rata IKM 84,16

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 16

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

BAB V
ANALISIS HASIL IKM PER UNSUR PELAYANAN

Rekapitulasi 9 (sembilan) unsur pelayanan menggambarkan unsur pelayanan

yang telah dilaksanakan dengan baik dan unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan.
Hal tersebut dapat dilihat pada grafik sebagai berikut :
Grafik 1
Rekapitulasi Hasil SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru
Berdasarkan Unsur Pelayanan
Tahun 2022
250 NILAI UNSUR PELAYANAN
U1 Column2
NILAI UNSUR PELAYANAN
200 U2 Column3
NILAI UNSUR PELAYANAN
U3 Column4
150 NILAI UNSUR PELAYANAN
U4 Column5
NILAI UNSUR PELAYANAN
100 U5 Column6
NILAI UNSUR PELAYANAN
U6 Column7
50 NILAI UNSUR PELAYANAN
U7 Column8
NILAI UNSUR PELAYANAN
0 U8 Column9
1 5 9 NILAI UNSUR PELAYANAN U9
U8
U5
U4
U3
U2
NILAI UNSUR PELAYANAN U1 Column10
Column8NILAI UNSUR PELAYANAN
Column9
U7 Column2
U6 Column7
Column6
Column5
Column4
Column3
1 2 43 7 U9 Column10
5

Keterangan :
NRR : Nilai Rata-Rata
U1 : Unsur Persyaratan Pelayanan
U2 : Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur
U3 : Unsur Waktu Penyelesaian
U4 : Unsur Biaya/Tarif
U5 : Unsur Produk Layanan
U6 : Unsur Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
U7 : Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas
U8 : Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
U9 : Unsur Sarana dan Prasarana Kebersihan
Dari grafik diatas dapat diurutkan unsur pelayanan dari yang nilai SKM paling
tinggi hingga yang terendah sebagai berikut :
Tabel 12
Rekapitulasi Hasil SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru
Per Unsur Pelayanan Berdasarkan Urutan
Tahun 2022
Jumlah Nilai SKM
No Unsur Pelayanan
2022

1 Persyaratan Pelayanan 176 3,200

2 Prosedur Pelayanan 179 3,255

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 17

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

3 Waktu Pelayanan 172 3,127

4 Biaya/Tarif Pelayanan 216 3,927
5 Produk Jenis Pelayanan 177 3,218
6 Kompetensi Pelaksana 184 3,345
7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 187 3,400
8 Penanganan, Pengaduan dan Saran 207 3,764
9 Sarana dan Prasarana Pelayanan 170 3,091
Nilai Rata-Rata IKM 84,16

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 18

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

BAB VII
RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN

Semua unsur pelayanan sudah baik hanya perlu peningkatan pelayanan lagi
oleh Dinas Pendidikan dan Kebudyaan Kabupaten Kotabaru dalam memberikan
pelayanan. Hal ini terbukti dengan nilai SKM yang memiliki nilai baik untuk 9 unsur
pelayanan.
Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap semua unsur pelayanan,
perlu disusun rencana tindak lanjut untuk peningkatan kualitas pelayanan publik di
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru. Adapun langkah-langkah
yang menjadi prioritas adalah:
Tabel 13
Rencana Tindak Lanjut Perbaikan
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru
Tahun 2022
Prioritas Waktu Pelaksanaan
No Kegiatan Pelaksana
Unsur Jan Feb Mar Apr

1 U2 Melaksanakan pelatihan √ Seluruh Bagian

untuk pelaksana pelayanan di Dinas
di UPPP. Pendidikan dan
Kebudayaan
2 U3 Evaluasi terhadap SOP √ Seluruh Bagian
pelayanan. di Dinas
Pendidikan dan
Kebudayaan

Tujuan dari Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan Kabupaten Kotabaru adalah sebagai berikut :
Tabel 14
Tujuan Kegiatan Perbaikan
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru
Tahun 2022
Prioritas
No Kegiatan Tujuan
Unsur

1 U2 Melaksanakan pelatihan 1. Meningkatkan keterampilan petugas

untuk pelaksana pelayanan dalam melaksanakan pelayanan.
di UPPP. 2. Meningkatkan kerjasama petugas
dalam melayani sehingga efektif
dan efisien dalam penggunaan
waktu pelayanan.
2 U3 Evaluasi terhadap SOP Memperbaiki sistem, mekanisme dan
pelayanan. prosedurpelayanan.

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 19

 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2023

BAB VIII
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
secara mandiri di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru pada 55
responden, menghasilkan persepsi masyarakat secara keseluruhan terhadap
pelayanan oleh PemerintahKabupaten Kotabarudengan nilai IKM “84,16” dalam
kategori “Sangat Baik” denganmutupelayanan “A”. Adapun rekapitulasi nilai unsur-
unsur pelayanan yang diberikan adalah sebagai berikut :

No. Unsur Pelayanan Rata-rata

U1 Persyaratan Pelayanan 3,200
U2 Prosedur Pelayanan 3,255
U3 Waktu Pelayanan 3,127
U4 Biaya/Tarif Pelayanan 3,927
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,218
U6 Kompetensi Pelaksana 3,345
U7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3,400
Penanganan, Pengaduan dan 3,764
U8 Saran
U9 Sarana dan Prasarana Pelayanan 3,091

Dari data di atas,dapat dikatakan bahwa dalam penyelenggaraan

pelayanan publik di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru telah
memberikan pelayanan penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan
sangat baik serta dengan biaya yang sesuai.Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM
Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukanserta Unsur Biaya/Tarif
memiliki nilai tertinggi dari 9 unsur pelayanan.
Ada beberapa unsur pelayanan yang perlu perbaikan oleh di Pemerintah
Kabupaten Kotabaru dalam memberikan pelayanan yang terbukti dengan nilai SKM
yang memiliki nilai terendah yaitu Unsur Persyaratan Pelayanan serta Unsur Waktu
Penyelesaian yang memiliki nilai terendah dari 9 unsur pelayanan.

B. Saran
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik di Dinas Pendidikan
dan Kebudayaan Kabupaten Kotabaru maka langkah-langkah yang menjadi
prioritas adalah :
1. Meningkatkan kepatuhan terhadap implementasi standar pelayanan.
2. Harus ada pembagian tugas sesuai dengan tupoksi sehingga pekerjaan tidak
menumpuk pada 1 (satu) pegawai.
3. Pemberian pelatihan kepada petugas pelayanan untuk menambah kemampuan
dan keterampilan sehingga dapat meningkatkan kinerja yang lebih baik.
4. Perlu adanya evaluasi terhadap SOP di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan,
agar SOP dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN KABUPATEN KOTABARU 20