PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

UPTD PUSKESMAS TELUK SINGKAWANG

BAB I
PENDAHULUAN
a. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat salam hal pelayanan,
maka unit penyelenggaraan pelayanan publik di tuntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang di lakukan oleh aparatur pemerintah saat ini di
rasakan belum Memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat di ketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang di sampaikan melalui media massa dan jejaring
sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak di tangani memberikan dampak buruk
terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulan ketidakpercayaan
dari masyarakat.
Mengingat uit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks
Pelayanan Publik secara nasional maka melakukan survey yang seragam
sebagaimana diatur di dalam pedoman ini.
Survey kepusan Masyaraat menggunakan Peraturan mentri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Revormasi birokrasi Nomor 14 tahun 2017

b. Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

c. Sasaran
1. Mendorong pertisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam kinerja
penyelenggaraa pelayanan
2. Mendorong penyelenggaraan pelayanan dalam hal ini UPTD Puskesmas Teluk
Singkawang untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
3. Mendorong penyelenggaraan pelayanan dalam hal ini UPTD Puskesmas Teluk
Singkawang menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik
4. Menukur kecendrungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

d. Prinsip
Dalam melaksanakan survey kepuasan masyarakat, di lakukan dengan
memperhatikan prinsip:
1. Transparan
Hasil Survey kepuasan masyarakat harus di publikasikan dan mudah di akses
oleh seluruh masyarakat
2. Partisipatif
Dalam melaksanakan Survey kepuasan mayarakat harus melibatkan peran serta
masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendpatkan hasil survey
sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang di atur dalam survey kepuasan masyarakat harus dapat di
pertanggung jawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang
berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku
4. Berkesinambungan
Survey Kepusan Masyarakat harus di lakukan secara berkala dan berkelanjutan
untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan
5. Keadilan
 Pelaksanaan Survey kepuasan masyarakat harus menjangkau semua pengguna
layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan
lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental
6. Netralitas
Dalam melakukan survey Kepuasan masyarakat, surveyor tidak boleh meiliki
kepentingan pribadi, goglongan dan tidak berpihak

e. Ruang lingkup
1. Metode Survey
2. Pelaksanaan dan teknik survey
3. Langkah-langkah Peusunan Survey kepuasan Masyarakat
4. Langkah-langkah pengolahan data
5. Pemantauan
6. Evaluasi
7. Mekanisme pelaporan hasil penilaian Indeks Survey Kepuasan Masyarakat
8. Analisa hasil survey
9. Rencana tindak lanjut

f. Unsur SKM meliputi:

1. Persyaratan
Peryaratan adalah syarat yang harus di penuhi dalam pegurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
2. Sistem, mekanisme dan prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang di bakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan
3. Waktu pelayanan
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang di perlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelaynan dari setiap jenis pelayanan
4. Biaya/ tarif
Biaya/tarif adalah ongkos yang di kenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/mendapatkan pelayanan sari penyelengaraan yang besarnya di
tetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggaraan dan masyarakat
5. Prosedur spesifikkasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang di berikan dan di
terima sesuai degan ketentuan yang telah di tetapkan. Produk pelayanan in
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksanaan
Kompetensi pelaksanaan adalah kemampuan yang harus di miliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan , keahlian, keterampilan, dan pengalaman
7. Perilaku pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
8. Penanganan pengaduan , saran dan masukan
Penanganan pengadua, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana da prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat di pakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasaranan adalah sesatu yang merupakan penunjang utama
terselenggara suatu proses(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan
untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang
tidak bergerak (gedung)
g. Manfaat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahanatau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Di ketahui kinerja penyeenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya tindak lanjut
yang perlu dilakukan atas hasil survey kepuasan masyarakat
4. Diketahui Indeks kepuasan menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan
publik pada lingkup pemrrintah pusat dan Daerah
5. Memecu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah Pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat di ketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
 BAB II
METODE SURVEI

a. Periode Survey
Survey kepusan masyarakat di UPTD puskesmas teluk singkawang di
laksanakan 1 (satu) tahun sekali.
b. Metode penelitian
Metode peneliian menggunakan metode kualitatif dengan pegukuran
menggunakan skala Likert. Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang
umum di gunakan dalam kuisioner (angket), dan merupakan skala paling
banyak dgunakan dalam riset berupa survei. Skala likert adalah skala yang
dapat digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Skala ini
responden diminta untuk menentukan suatu pernyataan dengan memilih
salah satu dari pilihan yang tersedia.
 BAB III
PELAKSANA DAN TEKNIK SURVEI

a. Pelaksana survei
Pelaksana survei adalah UPTD puskesmas Teluk Singkawang
b. Tahapan survei
Langkah-langkah tahan survei sebagai berikut:
1. Menyusun istrumen survei
2. Menentukan besaran survei
3. Menentukan responden
4. Melaksanakan survei
5. Mengolah hasil survei
6. Menyajikan dan melaporkan hasil
c. Teknik survey kepuasan masyarakat
Teknik yang di lakukan adalah kwisioner melalui pengisian sendiri
d. Penyusunan laporan
Isi laporan mencakup: latar belakang masalah, tujuan SKM, metode, tim SKM
dan jadwal pelaksanaaan dan tindak lanjut SKM:
1. Pendahuluan:
 Latar belakang masakah memuat berbagai hal penyebab munculnya
problematika dalam penyusunan SKM, baik di tinjau dari komponen
yang akan di survei dan di lakukan untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik.
 Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan di capai dari hasil
SKM yang akan di gunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara
nasional oleh mentri
 Metode memuat karakteristik poulasi, keterwakilan anggota sampel,
dan jumlah responden, selain itu di sajikan juga jumlah kuisioner
yang berhasil di kumpulkan kembali, dan jumlah kuisioner yang
dapat dproses lebih lanjut atau di olah
 Tim SKM terdiri dari penanggung jawab SKM dan pelaksanan SKM
 Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei
2. Analisis
Analisis meliputi data kuisioner, perhitungan, deskripsi hasil analisis. Hasil
analisis harus memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai faktor
pemicu kelemahan dan/ atau kelebihan pada setiap komponen yang di ukur.
Selain itu hasil analisa survei tersebut dapat di bandingkan dengan hasil
survei 2 tahun sebelumnya.
3. Penutup
Terdiri dari kesumpilan dan saran/ rekomendasi. Kesimpulan beriai tentang
intisari hasil SKM, baik bersifat negatif ataupun positif. Sedangkan saran/
rekomendasi memuat masukan perbaikan secara kongkrit pasa masing-
masing komponen yang menunjukkan kelemahan. Selain hal –hal pokok
sebagaimana telah di uraikan, dalam laporan tersebut harus juga memuat
ringkasaneksekutif (executive summary)

BAB IV
 LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN
MASYARAKAT

A. Persiapan Survei
1. Penetapan pelaksana
a. Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk tim penyusunan
survey kepuasan masyarakat yang terdiri dari:
1. Pengarah kepala puskesmas
2. Pelaksana, terdiri dari:
a. ketua : ketua UKP
b. anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak 2 org
c. sekretaris 1 org
2. Penyiapan bahan survey
Kuisioner di buat seperti lampiran di permenkes dan di isi jawabannya dengan
dilingkari. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari sangat baik/puas sampai
dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 kategori:
1) Tidak baik, di beri nilai persepsi 1
Apabila pelaksanaan tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang da tidak
jelas, loket terlalu banyak, sehingga proses tidak efektif
2) Kurang baik, di beri nilai persepsi 2
Apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga
prosesnya belum efektif
3) Baik , di beri nilai 3
Apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak
berbelit-belit tetapi masih perlu di efektifkan
4) Sangat baik, di beri nilai persepsi 4
Apabila pelaksanaan prosedur pelayanan di rasa sangat jelas, mudah,
sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif
3. Penetapan jumlah responden, lokasi dan waktu pengumpulan data
Jumlah sampel yang diambil sesuai sampel morgan dan krejcle yaitu sebanyak
350 sampel dari 4000 populasi. Lokasi di UPTD puskesmas teluk singkawang
pada waktu jam pelayanan sibuk. Pengumpulan data di lakukan sendiri oleh
responden dan di kumpulkan di tempat yang teah di sediakan. Untuk pasien
lansia, yang tidak bs baca tulis atau melihat di lakukan pengumpulan oleh
petugas Puskesmas melalui wawancara.

BAB V
 LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data menggunakan microsoft excell dengan rumus yang telah di

sesuaikan dengan skala likert.

BAB VI
 PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL
PENILAIAN NDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

1. Secara berkala pemimpin survei melaporkan hasil pemantauan sebagai bahan

penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
2. Dalam rangka transparansi, hasil survei di pulikasikan kepada masyarakat
minimal di ruang layanan atau melalui media cetak, media pemberitaan nline,
website unit atau media jejaring sosial.
3. Pengujian kualitas data dikompilasikan berdasarkan kelompok umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir,dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat di
gunakan untuk mengetahui prifil responden dan kecendrungan
4. Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara periodik dan
berkesinambungan.

BAB VII
 ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANJUT

Setelah diperoleh hasil pengolahan data, maka perlu di lakukan analisa dengan cara:
1. Analisa univariat:
Menggambarkan data variabel yang terkumpul, di jabarkan (distribusi)
berupa data statistik.
2. Analisa bivariat
Menggambarkan hubungan yang kompleks antara satu unsur dengan unsur
lain
Sebagai dasar untuk menjelaskan suatu masalah.
Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkandan direncanakan tindak lanjut
perbaikan dalam bentuk tabel.

No Prioritas unsur Program/kegiatan Waktu Penanggung

jawab
 BAB VIII
PENUTUP

Survey kepuasan masyarakat perlu di lakukan secara berkelanjutan sebagai

dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik di UPTD puskesmas
teluk singkawang.