IDENTIFIKASI KEPUASAN DAN

KELUHAN MASYARAKAT MELALUI

KOTAK SARAN
No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :

Halaman :

Tanda tangan Ka UPT Puskesmas Nglegok

UPT Puskesmas Nama Ka UPT Puskesmas Nglegok

Nglegok NIP. ..............................

1. Pengertian Kotak saran adalah media keluhan pelanggan berupa kotak

yang tersedia di beberapa tempat layanan diisi dengan cara
dimasukkan kertas keluhan oleh masyarakat dalam
memberikan masukan. saran serta keluhan yang diperoleh
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkan.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
di UPT Puskesmas Nglegok.
3. Kebijakan Berdasarkan Penetapan Kepala UPT Puskesmas Nglegok
Nomor : .................. Tentang Identifikasi Kepuasan dan
Keluhan Masyarakat.
4. Referensi 1. Pedoman Identifikasi Kepuasan dan Keluhan Masyarakat
2. KAK Identifikasi Kepuasan dan Keluhan Masyarakat
Melalui Kotak Saran
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur/Langkah- 1. Persiapan alat dan bahan
langkah a. Alat : Bolpoin
b. Bahan: Kotak saran, Kertas, Buku Kotak Saran
2. Petugas yang melaksanakan
3. Langkah-langkah:
a. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan
Pelanggan menyiapkan media berupa kotak saran;
b. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan
Pelanggan melakukan identifikasi kepuasan pelanggan
melalui kotak saran;
c. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan
Pelanggan membuat rekapan hasil identifikasi
kepuasan dan keluhan pelanggan;.
 d. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan
Pelanggan melakukan analisa tentang hasil identifikasi
kepuasan dan keluhan pelanggan melalui kotak saran;
e. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan
Pelanggan bersama Tim Manajemen Mutu dan unit
terkait melakukan evaluasi terhadap hasil identifikasi
kepuasan dan keluhan pelanggan melalui kotak saran;
f. Unit terkait dan Penanggungjawab Mutu melakukan
rencana tindak lanjut terhadap hasil evaluasi identifikasi
kepuasan dan keluhan pelanggan dalam periode
bulanan, tribulan serta dalam Rapat Tinjauan
Manajemen (RTM).
6. Diagram Alir
MULAI

Menyiapkan instrumen kotak

saran

Melakukan identifikasi kepuasan

pelanggan

Catat hasil identifikasi kepuasan pelanggan di buku

rekap kotak saran

Melakukan analisa terhadap hasil identifikasi kepuasan

pelanggan melalui kotak saran

Melakukan evaluasi terhadapt hasil identifikasi

Melakukan rencana tindak lanjut

SELESAI

7. Unit Interaksi Semua Unit

8. Dokumen terkait 1. Buku rekapan keluhan pelanggan melalui kotak saran
2. Laporan survey kepuasan pelanggan
3. Dokumentasi Foto
9. Rekaman historis
perubahan No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai
diberlakukan