IDENTIFIKASI KEPUASAN DAN KELUHAN

MASYARAKAT MELALUI KOTAK SARAN

No.Dokumen : 440/..../412.43/2016
No. Revisi : 00
Tanggal Terbit :
SOP
Halaman : ½

UPTD
PUSKESMAS dr. ................................
NIP. 197208192002121007
…………….

1. Pengertian Kotak saran adalah media keluhan pelanggan berupa kotak yang
tersedia di beberapa tempat layanan diisi dengan cara dimasukkan
kertas keluhan oleh masyarakat dalam memberikan masukan. saran
serta keluhan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkan.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di
UPTD Puskesmas ……………...
3. Kebijakan Berdasarkan Penetapan Kepala UPTD Puskesmas ............ Nomor :
Tentang Identifikasi Kepuasan dan Keluhan Masyarakat.

4. Referensi 1. Pedoman Identifikasi Kepuasan dan Keluhan Masyarakat

2. KAK Identifikasi Kepuasan dan Keluhan Masyarakat Melalui Kotak
Saran
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Alat dan Bahan 1. Alat : -
2. Bahan : -
6. Prosedur / 1. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Langkah-langkah menyiapkan media berupa buku kotak saran;
2. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
melakukan identifikasi kepuasan pelanggan melalui kotak saran;.
3. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
membuat rekapan hasil identifikasi kepuasan dan keluhan
pelanggan;.
4. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
melakukan analisa tentang hasil identifikasi kepuasan dan keluhan
pelanggan melalui kotak saran;
5. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
bersama Tim Manajemen Mutu dan unit terkait melakukan evaluasi
terhadap hasil identifikasi kepuasan dan keluhan pelanggan
 melalui kotak saran;
6. Unit terkait dan Penanggungjawab Mutu melakukan rencana tindak
lanjut terhadap hasil evaluasi identifikasi kepuasan dan keluhan
pelanggan dalam periode bulanan, tribulan serta dalam Rapat
Tinjauan Manajemen (RTM).
7. Diagram Alir
MULA
I

Menyiapkan instrumen kotak

saran

Melakukan identifikasi kepuasan

pelanggan

Catat hasil identifikasi kepuasan pelanggan di buku

rekap kotak saran

Melakukan analisa terhadap hasil identifikasi kepuasan

pelanggan melalui kotak saran

Melakukan evaluasi terhadapt hasil identifikasi

Melakukan rencana tindak lanjut

SELESA
I

8. Unit Terkait Semua Unit

9. Dokumen Terkait 1. Buku rekapan keluhan pelanggan melalui kotak saran
2. Laporan survey kepuasan pelanggan
3. Dokumentasi Foto

10. Rekaman Historis Perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal

Mulai Diberlakukan