SOP IDENTIFIKASI KEPUASAN DAN KELUHAN

PASIEN MELALUI KOTAK SARAN

No. Dokumen: Revisi: Halaman:
1/2
Ditetapkan:
Pimpinan Klinik
Tangal terbit:
Klinik Nayaka
Husada 01 Blimbing

1. Pengertian Kotak saran adalah media keluhan pelanggan berupa kotak yang
tersedia di beberapa tempat layanan diisi dengan cara dimasukkan
kertas keluhan oleh masyarakat dalam memberikan masukan. saran
serta keluhan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkan.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di
Klinik Nayaka Husada Blimbing Malang.
3. Kebijakan SK Klinik Nayaka Husada Blimbing
Malang.No.440/31/SK/35.07.103.135/2018 tentang Strategi
Komunikasi Dengan Masyarakat/ sasaran di Klinik Nayaka Husada
Blimbing Malang.
4. Refrensi  UU RI No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
 Manual mutu Klinik Nayaka Husada Blimbing Malang.
5. Prosedur 1. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
menyiapkan media berupa buku kotak saran;
2. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
melakukan identifikasi kepuasan pelanggan melalui kotak
saran;.
3. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
membuat rekapan hasil identifikasi kepuasan dan keluhan
pelanggan;.
4. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
melakukan analisa tentang hasil identifikasi kepuasan dan
keluhan pelanggan melalui kotak saran;
5. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
bersama Tim Manajemen Mutu dan unit terkait melakukan
evaluasi terhadap hasil identifikasi kepuasan dan keluhan
pelanggan melalui kotak saran;
6. Unit terkait dan Penanggungjawab Mutu melakukan rencana
tindak lanjut terhadap hasil evaluasi identifikasi kepuasan dan
keluhan pelanggan dalam periode tribulan serta dalam Rapat
Tinjauan Manajemen (RTM).
6. Diagram Alir
MULA
I

Menyiapkan instrumen kotak

saran

Melakukan identifikasi kepuasan

pelanggan

Catat hasil identifikasi kepuasan pelanggan di buku

rekap kotak saran

Melakukan analisa terhadap hasil identifikasi kepuasan

pelanggan melalui kotak saran

Melakukan evaluasi terhadapt hasil identifikasi

Melakukan rencana tindak lanjut

SELESAI

7. Unit Terkait Semua Unit

8. Dokumen Terkait 1. Buku rekapan keluhan pelanggan melalui kotak saran
2. Dokumentasi Foto
3. Rekaman History Tanggal mulai
No. Yang diubah Isi perubahan
Perubahan berlakunya