IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN
: SOP/nama PJ/nama
No. Dokumen program/no urut

SOP No. Revisi

Tanggal Terbit
:
:
Halaman :

UPT Puskesmas Kademangan dr. Suhardi Hadi Widjojo

Kabupaten Blitar NIP. 19580605 198712 1 001

Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelangan.
1. Pengertian
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang
masuk melalui kotak saran, maupun survey kepuasan pelanggan
Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap
2. Tujuan
semua keluhan pelanggan.
SK kepala puskesmas tentang kebijakan peningkatan mutu klinik dan
3. Kebijakan keselamatan pasien.

4. Referensi
Survei Kepuasan Pelanggan
5. Alat dan Bahan
Blanko keluhan pelanggan
1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari
sabtu.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan
pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survey
6. Proses kepuasan pelanggan 2 kali dalam setahun.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.
6. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit
terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan
keluhan pelanggan.
 Petugas IKM
7. Unit Terkait

8. Dokumen Terkait

9. Bagan Alir
Diagram Alir/ bagan alir (Flow Chart):
Di dalam penyusunan prosedur maupun instruksi kerja sebaiknya dalam
langkah-langkah kegiatan dilengkapi dengan diagram alir/ bagan alir untuk
memudahkan dalam pemahaman langkah-langkahnya.
Adapun bagan alir secara garis besar dibagi menjadi dua macam, yaitu diagram
alir makro dan diagram alir mikro.
 Diagram alir makro, menunjukkan kegiatan-kegiatan secara garis besar dari
proses yang ingin kita tingkatkan, hanya mengenal satu simbol, yaitu simbol
balok:

 Diagram alir mikro, menunjukkan rincian kegiatan-kegiatan dari tiaptahapan

diagram makro, bentuk simbol sebagai berikut:

 Awal kegiatan :

 Akhir kegiatan :

Ya
 Simbol keputusan: ?

Tidak

 Penghubung :
 Dokumen :

 Arsip :