SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen : /SOP/PKM
SOP
GMB/VII/2017
No.Revisi : 00
Tanggal Terbit : 03 Juli 2017
Halaman : 1/2

Puskesmas dr. Hj. Sulastri

Gembong NIP.197806022008012017
1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 824/ -PKM GMB-2017
Tentang Hak Dan Kewajiban Pasien
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan RI No 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas

5. Prosedur/ A. Menggunakan koin

Langkah- 1. Penanggung jawab ruangan memberikan koin kepada pasien dan
langkah
mempersilahkan pasien mengisi kotak kepuasan yang telah
disediakan setelah menerima pelayanan,
2. Penanggung jawab ruangan menghitung jumlah koin setiap
harinya,
3. Petugas survei mengumpulkan rekapitulasi jumlah pasien yang
puas dan tidak puas dari masing-masing poli setiap bulan,
B. Menggunakan kotak saran
1. Pasien menuliskan saran ditempat yang disediakan
2. Pasien memasukkan saran yang telah ditulis di kotak saran yang
telah disediakan
3. Petugas survei membuka kotak saran 1 minggu sekali
C. Kontak Pengaduan
1. Pasien dapat memberikan pengaduan melalui SMS
D. Kuisioner kepuasan pelanggan
1. Tim survey kepuasan pelanggan menyebarkan formulir kuesioner
indeks kepuasan masyarakat kepada pasien
2. Penyebaran kuesioner dilakukan minimal dalam waktu 6 bulan
sekali
3. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh pasien dengan
penjelasan dari petugas
6. Bagan Alir

1/2
7. Hal-hal
yang perlu Ketersediaan instrumen survei kepuasan pelanggan
diperhatikan

8. Unit Terkait Semua unit pelayanan

9. Dokumen 1. Daftar keluhan pelanggan.
Terkait 2. Survei kepuasan pelanggan.
10. Rekaman Diberlakukan
No Halaman Yang dirubah Perubahan
Historis Tgl.
Perubahan

2/2