MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen : 02/SOP/KPA/X/2/2021

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 1 Agustus 2021
Halaman : 1/2
dr. Tuti
Klinik Pratama Suparyati.,M.Kes
‘Aisyiyah Wiradesa
1. Pengertian Penilaian Kepuasan Pasien adalah kegiatan untuk menilai tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas dengan
menggunakan kuesioner, kotak saran dan kotak survey kepuasan
pasien
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk meningkatkan mutu
pelayanan dan sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan di
Klinik Pratama ‘Aisyiyah Wiradesa
3. Kebijakan Sk Kepala Klinik Pratama ‘Aisyiyah Wiradesa Nomor
02/SK/KPA/VII/2/2019 Tentang Menilai Kepuasan Pasien
4. Referensi Permenkes RI No. 75 Tahun 2014
5. Alat dan Bahan 1. ATK
2. Buku
3. Komputer
4. Kotak Kepuasan Pasien dan koin kancing
5. Kotak saran
6. Kuesioner penilaian kepuasan pasien
7. Kontak pengaduan melalui SMS, Telepon (HP)
6. Prosedur A. Survey Dengan Metode Kuesioner
1. Petugas survey menyapa pasien dengan ramah
2. Petugas survey menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner
3. Petugas survey membagikan kuesioner kepada pasien
4. Petugas survey menjelaskan cara pengisian kuesioner
dengan bahasa yang mudah dipahami
5. Petugas survey menanyakan kepada pasien apakah sudah
jelas atau ada yang mau bertanya dengan penjelasan yang
telah diberikan
6. Petugas survey mempersilahkan pasien untuk mengisi
kuesiouner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pasien
dan bila sudah selesai pasien dipersilahkan untuk
mengembalikan kepada petugas
7. Petugas survey menerima kembali, meneliti kuesioner yang
telah diisi oleh pasien
8. Petugas survey mengucapkan terima kasih atas
kerjasamanya
9. Petugas survey melaporkan, evaluasi dan tindak lanjut survey
kepuasan pasien

B. Survey Dengan Kotak Saran

1. Setiap pasien / pengunjung yang telah mendapatkan
pelayanan berhak memasukkan saran ke dalam kotak saran
2. Isi kotak saran dibuka setiap bulan dan di evaluasi dalam
rapat
koordinasi
 3. Setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut hasil survey

C. Kotak Survey Kepuasan Pasien

1. Petugas menjelaskan setelah mendapatkan layanan
kesehatan, pasien di beri koin kancing kepuasan dan
dimasukkan dalam kotak yang berada di masing-masing poli
layanan sebagai penilaian pasien terhadap pelayanan yang
sudah diberikan
2. Isi kotak survey kepuasan pasien dibuka setiap hari dan di
evaluasi dalam rapat koordinasi
3. Setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut hasil survey

D. Kontak Pengaduan
1. Pasien dapat memberikan pengaduan baik melalui telepon,
sms ataupun email yang telah tertera di kontak pengaduan
2. Kontak pengaduan dievaluasi setiap hari dalam rapat
koordinasi
3. Setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut hasil survey
7. Diagram Alir -
8. Unit Terkait Semua unit pelayanan
9. Dokumentasi 1. Form Kuesioner
Terkait
2. Buku keluhan Pasien
10.Rekaman No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan
 MENILAI KEPUASAN PASIEN
No. Kode : 02/DT/KPA/X/2/2021
Terbitan : KPA 2021
DAFTAR
No. Revisi : 00
TILIK Tgl. Mulai Berlaku : 1 Agustus 2021

Klinik Pratama Halaman : 1/2

‘Aisyiyah Wiradesa
Langkah Kegiatan Tidak
No Ya Tidak
Berlaku
A. Survey Dengan Metode Kuesioner
Apakah petugas survey menyapa pasien dengan
1.
ramah
Apakah petugas survey menjelaskan maksud dan
2. tujuan pengisian kuesioner
 Apakah petugas survey membagikan kuesioner
3.
kepada pasien
Apakah petugas survey menjelaskan cara
4. pengisian kuesioner dengan bahasa yang
mudah dipahami
Apakah petugas survey menanyakan kepada
pelanggan apakah sudah jelas atau ada
5.
yang mau bertanya dengan penjelasan
yang telah diberikan
Apakah petugas survey mempersilahkan
pelanggan untuk mengisi kuesiouner
sesuai dengan keadaan yang dialami oleh
6.
pasien dan bila sudah selesai pasien
dipersilahkan untuk mengembalikan
kepada petugas
Apakah petugas survey menerima kembali,
7. meneliti kuesioner yang telah diisi oleh
pasien
Apakah petugas survey mengucapkan terima
8.
kasih atas kerjasamanya
Apakah petugas survey melaporkan, evaluasi dan
9. tindak lanjut survey kepuasan pasien
B. Survey Dengan Kotak Saran
Apakah setiap pasien / pengunjung yang telah
1. mendapatkan pelayanan berhak
memasukkan saran ke dalam kotak saran
Apakah isi kotak saran dibuka setiap bulan dan di
2.
evaluasi dalam rapat koordinasi
Apakah setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut
3.
hasil survey
C. Kotak Survey Kepuasan Pelanggan
Apakah petugas menjelaskan setelah
mendapatkan layanan kesehatan, pasien
di beri koin kancing kepuasan dan
1. dimasukkan dalam kotak yang berada di
masing-masing poli layanan sebagai
penilaian pasien terhadap pelayanan yang
sudah diberikan
Apakah isi kotak survey kepuasan pasien dibuka
2. setiap hari dan di evaluasi dalam rapat
koordinasi
Apakah setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut
3.
hasil survey
D. Kontak Pengaduan
Apakah pasien dapat memberikan pengaduan
1. baik melalui telepon, sms ataupun email
yang telah tertera di kontak pengaduan
Apakah kontak pengaduan dievaluasi setiap hari
2.
dalam rapat
 Apakah setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut
3.
hasil survey

CR: …………%
Wiradesa , ………………..
Pelaksana /Auditor

Khairil Anwar, S.Kp, M.Kes