PENILAIAN KEPUASAN

PELANGGAN
SOP
No. Dokumen :

No. Revisi :

Tanggal Terbit : 1 Juni 2016

Halaman : 1/2

Puskesmas dr. H. Abdulllah wasi’an

Karangbinangun NIP.196801282002121003

1. Pengertian Penilaian kepuasan pelanggan adalah suatu kegiatan yang dilakukan

untuk menilai atau mengetahui persepsi dari pelanggan atau pihak yang
menerima pelayanan di puskesmas terhadap bentuk layanan yang
diterima.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam melakukan penilaian kepuasan pasien.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas karangbinangun No...........tentang

penilaian kepuasan pasien.
4. Referensi Buku Standart Puskesmas Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur 2013

5. Alat dan Bahan 1. Alat

a. Alat Tulis
b. Kotak saran
c. Telepon / HP
d. Kotak koin puas/tidak puas
2. Bahan
e. Buku Keluhan Pasien
f. Form Survey Kepuasan Pasien
6. Prosedur / langkah – 1. Petugas menetapkan metode evaluasi kepuasan pasien,
langkah 2. Petugas menampung keluhan pasien dan saran melalui kotak
saran, surat, SMS/kontak person, telepon, memberikan dan form
suvey kepuasan pasien, memberikan koin kepuasan kepada
setiap pasien setelah pasien dilayani.
3. Petugas menyiapkan instrument sebagai bahan evaluasi
kepuasan pasien dan membuat form survey kepuasan pasien,
4. Petugas menyebarkan form survey pada pasien untuk diisi,
5. Form survey yang sudah diisi dikembalikan kepada petugas,
6. Petugas melakukan analisis terhadap data yang sudah masuk,
7. Petugas membuat laporan tentang hasil evaluasi,
8. Petugas menyampaikan hasil evaluasi kepada Kepala
Puskesmas,
9. Kepala Puskesmas merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pasien atau melalui rapat kerja Puskesmas,
10. Petugas mendokumentasikan hasil pertemuan rapat yang berisi
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan,
11. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan karyawan puskesmas
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
 6.

7. Diagram Alir

8. Dokumen terkait Buku Keluhan Pasien

9. Unit terkait Semua Unit Pelayanan

11. Rekaman Historis

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan

Tgl.