IDENTIFIKASI KELUHAN DAN

KEPUASAN PELANGGAN MELALUI

SURVEI KEPUASAN PASIEN
DI UNIT RAWAT INAP
No.Dokumen : SOP/ 580 /103.31/2018
No.Revisi :
SOP Tanggal Terbit : 03 Mei 2018
Halaman : 1/2
Tanda tangan Kepala Puskesmas
Kabupaten dr.Rio Ardona
NIP.19850623 201410 1001
Tulungagung

1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah untuk menilai tingkat
kepuasan pasien di unit rawat inap Puskesmas Sendang
3. Kebijakan 1. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Sendang Nomor
188.4/10/103.31/SK/2017 Tentang Identifikasi Kepuasan Dan Keluhan
Pelanggan
2. SK Kepala Puskesmas Nomor 188.4/22/SK/103.31 / 2017 Tentang
Jenis dan Cara Melakukan Identifikasi Kepuasan Pelanggan
4. Referensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
2. Permenkes Nomor 279 Tahun 2006 tentang Penyelenggara Upaya
Keperawatan Kesehatan Masyarakat
3. Permenkes Nomor 44 Tentang manajemen Puskesmas
4. Pedoman Tata Cara Survey
5. Prosedur/ 1. Tim Penanganan Keluhan menyiapkan form survey kepuasan pasien di
Langkah- unit rawat inap.
langkah 2. Petugas unit Rawat Inap memberikan form survey kepuasan kepada
pasien atau keluarga pasien yang sedang menyelesaikan administrasi
untuk pasien rawat inap yang selesai perawatan dan pulang
3. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh pasien dengan penjelasan dari
petugas atau sebaliknya.
4. Petugas menyimpan form survey yang sudah terisi
5. Tim Penanganan Keluhan mengumpulkan form survey setiap 1 bulan
sekali setiap tanggal terakhir
6. Tim Penanganan Keluhan merekap hasil survey kemudian menganalisa
 dan mengolah data
7. Petugas melaporkan hasil rekapan isian form di rapat bulanan Tim
penanganan keluhan bersama Wakil manajemen mutu
8. Menindak lanjuti hasil rapat dan mensosialisasikan di pertemuan staff
6. Diagram Alir
Tim Penanganan Keluhan menyiapkan form survey kepuasan
pasien di Rawat Inap

Petugas member form survey kepada pasien yang sedang

menyelesaikan administrasi

Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh pasien dengan

penjelasan dari petugas atau sebaliknya

Petugas menyimpan form survey yang sudah terisi

Tim Penanganan Keluhan mengumpulkan form setiap 1 bulan sekali

dan merekap hasil survey kemudian menganalisa dan mengolah data

Petugas melaporkan rekapan di rapat bulanan Tim dengan Wakil

manajemen mutu

Mensosialisasikan hasil di rapat staff

puskesmas

7. Unit terkait 1. Kepala puskesmas

2. Tim mutu
3. Unit Rawat Inap
8. Dokumen 1. Form Survei Kepuasan Pasien
Terkait 2. Buku rekap keluhan pelanggan
9. Rekaman Tanggal mulai di
No Yang diubah Isi Perubahan
histori Berlakukan
perubahan