PENILAIAN KEPUASAN PASIEN

Nomor :
Terbit Ke :1
No. Revisi :
SOP Tanggal
: Januari 2019
Terbit
Halaman : 1/3
Puskesmas Dedeh Rokayah, SKM., MM.
Rende NIP. 196809291991032005

Penilaian Kepuasan Pasien adalah prosedur yang digunakan untuk

1. Pengertian
melakukan evaluasi terhadap indeks kepuasan pasien.

Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengevaluasi

kepuasan pasien baik internal dan eksternal terhadap pelayanan yang
2. Tujuan
diberikan mulai dari pendaftaran sampai pasien pulang atau pasien
dirujuk.
SK Kepala Pusksesmas Nomor ...........……………………………………...
tentang Pengelolaan Umpan Balik, Pembahasan Dan Tindak Lanjut
3. Kebijakan
Terhadap Umpan Balik Masyarakat Tentang Mutu Dan Kepuasan Di
Puskesmas Rende.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1691 Tahun
4. Referensi
2011 Tentang Keselamatan Pasien;
 A. Survey :
1. Form survey kepuasan pelanggan diberikan pada ruang
pendaftaran dan ruang pelayanan dengan jumlah yang telah
ditentukan.
2. Survey melalui form kepuasan pelanggan dilakukan setiap 6 bulan
sekali.
3. Membuat rekapan hasil survey
4. Melakukan analisa tentang hasil survey kepuasan pelanggan
5. Melakukan evaluasi terhadap hasil analisa survey kepuasan
pelanggan
6. Melakukan rencana tindak lanjut terhadap hasil evaluasi survey
kepuasan pelanggan dalam Rapat Tinjauan Manajemen
B. Kotak Saran :
1. Petugas pendaftaran setelah selesai mendaftarkan, meminta
pasien untuk mengisi kotak saran
2. Kotak saran dibuka setiap hari oleh petugas
3. Dicatat dibuku bantu oleh petugas
4. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, kritik, saran
masyarakat kepada kepala puskesmas
5. Prosedur/
Langkah- 5. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
Langkah 6. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk
mengadakan rapat bersama
7. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
keluhan, kritik dan saran masyarakat kepada semua staff
8. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan keluhan, kritik dan
saran masyarakat yang masuk
9. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut keluhan, kritik dan
saran dari masyarakat
10. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
11. Kepala puskesmas beserta staff menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
12. Kepala puskesmas beserta staff berusaha untuk melaksanakan
semua kesepakatan yang telah disetujui bersama
13. Petugas mencatat semua hasil evaluasi keluhan, kritik dan saran
pada papan tanggapan yang telah dilakukan
 C. Kotak Smile
1. Petugas pendaftaran setelah selesai mendaftarkan, meminta
pasien untuk mengisi kotak smile
2. Kotak smile dibuka setiap hari oleh petugas
3. Membuat rekapan hasil identifikasi dari smile box dan mencatat di
buku rekapan
4. Melakukan analisa tentang hasil identifikasi kepuasan pelanggan
5. Melakukan evaluasi terhadap hasil analisa identifikasi kepuasan
pelanggan
6. Melakukan rencana tindak lanjut terhadap hasil evaluasi
identifikasi kepuasan pelanggan dalam Rapat Tinjauan
Manajemen

Tim Akreditasi Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat

memasang kotak menginformasikan alamat buku keluhan pelanggan
saran di ruang pengaduan,kontak person yang disediakan di masing-
tunggu pendaftaran masing unit pelayanan

Tim Akreditasi melaporkan

hasil rekapan keluhan dan Tim Akreditasi Tim Akreditasi
saran pelanggan kepada Ketua mengidentifikasi menampung keluhan
Tim Akreditasi setiap awal keluhan pelanggan pelanggan
bulan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas

6. Bagan Alir menyampaikan hasil bersama Ketua Tim
rekapan keluhan Akreditasi merencanakan
pelanggan kepada pertemuan khusus dalam
Kepala Puskesmas membahas keluhan
sebulan sekali pelanggan

Sekretaris akriditasi
Kepala Puskesmas mendokumentasikan hasil
bersama-sama dengan tim pertemuan rapat dan
akriditasi dan karyawan tindak lanjutnya dengan
menindaklanjuti sesuai menggunakan format
perencanaan hasil rapat tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang
terdokumentasi

7. Unit Semua unit pelayanan

terkait
8. Rekaman
historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan