MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : P/SOP/VII/002/2018

S
No. Revisi : 00
O
Tanggal Terbit : 24 Januari 2018
P
Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS drg. Naniek Sulastri

KEBOMAS NIP.19580618 198510 2 001

1. Pengertian Menilai Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai
kepuasan pelanggan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Unit Pelaksana Teknis Puskesmas Kebomas
Nomor : 445/AKR/096/437.52.04/2018 tentang Tim Survei
Kepuasan Masyarakat dan Pelanggan
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
5. Langkah- 1. Tim survei kepuasan pelanggan memasang kotak kepuasaan
langkah pelanggan, kotak saran dan menginformasikan alamat
pengaduan, no SMS/tlpn,
2. Tim survei kepuasan pelanggan membuat lembar keluhan
pelanggan yang disediakan di kotak saran,
3. Tim survai kepuasan pelanggan menampung keluhan dan
saran pelanggan,
4. Tim survei kepuasan pelanggan mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak kepuasan pelanggan,
kotak saran, SMS / tlpn,
5. Tim survei kepuasan pelanggan melaporkan hasil rekapan
keluhan dan saran pelanggan kepada Tim manajemen mutu
dan kepala puskemas setiap bulan pada waktu mini lok dan
atau setiap ada keluhan (insidential),
6. Tim survei kepusan pelanggan membahas keluhan
pelanggan, bersama ketua tim manajemen mutu, PJ unit
terkait dan melaporkan hasilnya kepada Kepala Puskesmas
7. Sekretaris tim manajemen mutu mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjut dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan,
8. Tim survei kepuasan pelanggan dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
6. Diagram alir

Pasang kotak kepuasaan pelanggan,

kotak saran dan menginformasikan
alamat pengaduan, no SMS/ Telepon,

Buat lembar keluhan pelanggan yang disediakan di kotak saran

Tampung keluhan dan saran pelanggan,

Identifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak

kepuasan pelanggan, kotak saran, SMS/telepon,

Laporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada

Tim manajemen mutu dan kepala puskemas setiap bulan pada
waktu mini lok dan atau setiap ada keluhan (insidential)

Bahas keluhan pelanggan, bersama ketua tim manajemen

mutu, PJ unit terkait dan melaporkan hasilnya kepada Kepala
Puskesmas

Dokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak lanjut

dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan,

Tindak lanjuti sesuai perencanaan

hasil rapat.

7. Dokumen 1. Form Survey kepuasan pelanggan

Terkait 2. Buku register pendaftaran
8. Unit Terkait 1. Loket pendaftaran
2. Ruang Pelayanan Umum
3. Ruang Pelayanan Gigi
4. Ruang Pelayanan KIA-KB
5. Ruang Pelayanan IVA
6. Ruang Pelayanan Gizi
7. Ruang Pelayanan MTBS
8. Ruang PelayananP2
9. Ruang pelayanan Batra
10. Ruang pelayanan DDTK
11. Ruang pelayanan UKK
12. Klinik Sanitasi
13. Laboratorium
14. Kamar obat

2/3
 15. Rawat Inap
16. Rawat Inap Bersalin
17. Ruang Pelayanan 24 Jam
9. Hal-hal yang 1. -
perlu
diperhatikan
10. Rekaman Yang Tgl mulai
No Isi perubahan
dirubah diberlakukan
Histori
Perubahan

3/3