MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : / UKP / /2018

No.Revisi :
SOP Tgl Terbit :
Halaman :1/3
PUSKESMAS SUNGAI Apriani SKM, M.Kes
BAHAR 1 NIP:196804051989032004

1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Sungai Bahar I.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah prosedur menilai kepuasan
pasien.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor : / PKM.SB I / 2018
Tentang Kewajiban Tenaga Teknis dalam Peningkatan Mutu Klinis dan
Keselamatan Pasien
4. Referensi Permenkes RI Nomor 11 Tahun 2017 Tentang Keselamatan Pasien
5. Prosedur / A. Alat dan Bahan
Langkah - 1. Emoticon ( Berada di setiap ruangan ).
Langkah 2. Kotak Saran.
3. Kontak Person Pengaduan.
4. Kuisoner Penilaian Kepuasan Pasien.
B. Langkah – Langkah
1. Emoticon
a. Tim Kepuasan Pelanggan memasang kotak emoticon dan
memberikan emoticon di setiap unit pelayanan di Puskesmas
Sungai Bahar I.
b. Petugas unit pelayanan mengarahkan pasien untuk memilih
emoticon pada tiap unit yang dikunjungi pasien.
c. Pasien memasukan emoticon pada kotak emoticon di setiap
unit yang dikunjungi.
d. Petugas setiap unit menghitung jumlah emoticon ( Puas / Tidak
Puas ) perminggu.
e. Petugas setiap unit melaporkan hasil pemilihan emoticon pada
petugas Kepuasan Pelanggan per bulan.
2. Kotak Saran
a. Tim Kepuasan Pelanggan memasang kotak saran di ruang
pendaftaran.
b. Petugas pendaftaran menginformasikan pada pasien tentang
keberadaan dan manfaat kotak saran.
c. Tim KepuasanPelangganmembukakotak saran
setiapakhirbulan.
3. Kontak Person Pengaduan
 a. Alamat Kontak person di informasikan kepada pelanggan.
b. Tim Kepuasan Pelanggan menampung keluhan pasien yang
berasal dari SMS maupun telpon.
c. Tim Kepuasan Pelanggan mencatatan semua keluhan pasien.
4. Kuisoner Penilaian Kepuasan Pasien
a. Tim Kepuasan Pelanggan menghitung jumlah responden /
pasien yang akan diajukan kuisoner.
b. Tim Kepuasan Pelanggan memilih petugas yang akan
melaksankan survei pada pasien.
c. Petugas survei mengarahkan pasien untuk mengisi kuisoner
penilaian kepuasan pasien.
d. Petugas survei merekapitulasi hasil kuisoner.
e. Petugas survei melaporkan hasil kuisoner pada petugas
Kepuasan Pelanggan.
5. Tim Kepuasan Pelanggan mengidentifikasi keluhan pasien yang
berasal dari emoticon, kotaksaran ,surat, SMS/telpon maupun
dari buku kuisoner penilaian kepuasan pasien
6. Tim Kepuasan Pelanggan melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pasien kepada Ketua Tim Kepuasan Pelanggan setiap awal
bulan dan pada saat rapat tingkat puskesmas (mini lokakarya dan
RTM)
7. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan menyampaikan hasil rekapan
keluhan pasien kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada
saat rapat Puskesmas (mini lokakarya dan RTM).
8. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Kepuasan Pelanggan
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan
pasien, atau melalui rapat kerja Puskesmas
9. Hasil tinjauan rapat didokumentasikan dan ditindak lanjuti
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
10. KepalaPuskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
2
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
6. Bagan Alir

7. Unit Terkait 1. Loket Pendaftaran

2. Rekam Medis
3. Poli Umum
4. MTBS
5. Poli Gigi
6. Poli KIA/KB
7. P2P
8. Promkes
9. Gizi
10. Kesling
11. Apotek
12. Laboratorium