za MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Nomor Dokumen : /PKM-TK/SOP UKP/ /2018

Nomor Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

PUSKESMAS
STEPANI ROMPAS, S.KEP
TUMBANG
NIP.197707221997021001
KALANG

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan terpenuhi.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah dalam mengevaluasi kepuasan
pelanggan baik internal dan eksternal terhadap pelayanan yang diberikan mu lai dari
pendaftaran sampai pasien pulang.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 018/PKM-TK/SK-UKP/II/2018
Tentang Penyusunan Indikator Klinis Dan Perilaku Pemberi Layanan Klinis
4. Referensi Hasil Kesepakatan Bersama
5. Prosedur 1. Petugas mempersiapkan alat dan bahan untuk menilai kepuasaan pelanggan.
a. Formulir survey kepuasan pelanggan
1. Pasien mengunjungi Puskesmas Tumbang Kalang
2. Petugas memberikan Formulir survey kepuasan pasien
3. Pasien mengisi Formulir
4. Menuliskan nama dan paraf pasien
5. Menyerahkan ke petugas formulir yang telah diisi
b. Kotak saran
1. Pasien mengunjungi Puskesmas Tumbang Kalang
2. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan
3. Pasien memasukkan saran yang telah ditulis pada kotak saran
c. Kotak Kepuasan
1. pasien mengunjungi Puskesmas Tumbang Kalang
2. Setelah pasien menerima layanan dari petugas Puskesmas Tumbang Kalang,
petugas memberikan Kartu Puas.
3. Pasien memasukan pada kotak kepuasan pelanggan pada pelayanan yang
telah disediakan.
4. Kotak Puas bergambar senyum jika pasien puas
5. Kotak Tidak Puas bergambar sedih jika pasien tidak Puas
d. Kontak Pengaduan
1. pasien menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor yang tertera pada
kontak pengaduan atau email puskesmas.
2. Petugas menilai hasil survei sesuai dengan jadwal masing-masing pelayanan.

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

 Nomor Dokumen : /PKM-TK/SOP-UKP/ /2018
Nomor Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

3. Petugas membawa hasil survey pada rapat tim manajemen mutu dan
keselamatan Pasien.
4. Hasil dari survey akan di bahas di rapat tindak lanjut yang dilakukan tiga
bulan sekali oleh TIM MANAJEMEN MUTU.
6. Diagram
Alir
7. Unit 1. Loket Pendaftarn
Terkait 2. Poli Umum
3. Poli KIA-KB
4. Ruang Obat
5. Laboratorium
6. Klinik Gizi
7. Klinik Sanitasi
8. Pelayanan Imunisasi
9. Pelayanan Tindakan/UGD
10. Pelayanan Persalinan
11. Rawat Inap
12. MTBS

Rekaman Historis Perubahan

No Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberikan