SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : /PKMBB/2018

No. Revisi : 00
SOP TanggalTerbit :

Halaman :1/3

UPT
drg. Endang Kurniawan, MM
Puskesmas
NIP. 19760219 200801 1 004
Benda Baru

1. Pengertian  Survei adalah : kegiatan mengumpulkan informasi dari kelompok

yang mewakili sebuah populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpul data.
 Pelanggan adalah : orang yang pernah atau telah selesai
mendapat pelayanan di UPT Puskesmas Benda Baru
 Kuesioner adalah : daftar pertanyaan untuk pelanggan mengenai
pelayanan puskesmas Jenu,yang harus diisi dan dijawab oleh
pelanggan
 Kepuasan pelanggan adalah : suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah dalam melaksanakan
kegiatan survei kepuasan pelanggan

3. Kebijakan sk kepala puskesmas benda baru nomor tahun 2018 tentangsurvey

dan pengaduan ,kepuasan pelanggan di unit pelayanan UPT
Puskesmas Benda Baru.
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang
Puskesmas
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
3. Prosedur 1. Metode survey kepuasan pelanggan
a. Petugas menyapa pelanggan /pasien
b. Petugas menjelaskan maksud dilakukan survey dan cara
pengisian blangko / kuesioner kepada pelanggan/ pasien
c. Petugas menerima blangko / kuesioner dari pelanggan / pasien
setelah kuesioner diisi
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : /PKMBB/2018

No. Revisi : 00
SOP TanggalTerbit :

Halaman : 2/ 3

UPT
drg. Endang Kurniawan, MM
Puskesmas
NIP. 19760219 200801 1 004
Benda Baru

d. Petugas menyerahkan hasil survei kepada koordinator tim

survey.
e. Tim survey melaporkan hasil analisa survey kepuasan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas
f. Tim survey mendokumentasikan hasil survey sebagai arsip
untuk keperluan peninjauan kembali atau bukti objektif bila
suatu ketika diperlukan
g. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil analisa dalam
minilokakarya Puskesmas
h. Semua petugas di masing masing ruang pelayanan melakukan
tindakan korektif yang telah disepakati dalam minilokakarya
puskesmas untuk memperbaiki pelayanan kepada pasien/klien
2. Metode digit kepuasan pelanggan
a. Petugas menjelaskan kepada pasien tentang survey yang
dilakukan adalah penilaian dari keseluruhan pelayanan
UKP Puskesmas Benda Baru.
b. Setiap unit menyiapkan digit kepuasan pelanggan.
c. Penanggung jawab masing masing ruang mengumpulkan
hasilnya dan melaporkan kepada tim survey.
d. Tim survey menghitung presentase jumlah pelanggan yang
tidak puas, dan puas sebulan sekali
e. Tim survey membacakan hasil evaluasi dan membahas
tindak lanjut pada saat lokakarya mini bulanan Puskesmas
f. Semua petugas di masing masing ruang pelayanan
melakukan tindakan korektif yang telah disepakati dalam
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : /PKMBB/2018

No. Revisi : 00
SOP TanggalTerbit :

Halaman : 2/ 3

UPT
drg. Endang Kurniawan, MM
Puskesmas
NIP. 19760219 200801 1 004
Benda Baru

minilokakarya puskesmas untuk memperbaiki pelayanan

kepada pasien/klien
3. Kotak keluhan pelanggan, email, whatsapp atau telpon
a. Kotak keluhan pelanggan tersimpan di depan
pendaftaran
b. Lembar kertas keluhan pelanggan disediakan
disamping kotak beserta alat tulis.
c. Petugas survey mengecek kotak setiap hari
d. Apabila di temukan kertas keluhan pelanggan dalam
kotak maka tim mengumpulkan lembaran keluhan
pelanggan untuk di tindaklanjuti.
e. Tim survey pun mengecek email puskesmas atau
whatsapp Puskesmas terkait keluhan pelanggan.
f. Setiap hari Jumat disetiap minggunya tim melakukan
pembuatan tindaklanjut dan melaporkan kepada Kepala
Puskesmas Benda Baru.
g. Setiap hari Sabtu di setiap minggunya tim survey
menempelkan hasil tindak lanjut dari kota saran/
email/whatsapp di madding Puskesmas dan
menyampaikan di pertemuan masyarakat.
6.Unit Terkait 1. Pelayanan Rawat Jalan
2. Pelayanan Rawat Jalan
3. Pelayanan Farmasi
4. Laboratorium
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : /PKMBB/2018

No. Revisi : 00
SOP TanggalTerbit :

Halaman : 2/ 3

UPT
drg. Endang Kurniawan, MM
Puskesmas
NIP. 19760219 200801 1 004
Benda Baru

7. Rekaman No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai

historis diberlakukan
perubahan