MANAJEMEN KOMPLAIN

No. Dokumen : /SOP./ADM/PKM PKH/2019

No. Revisi :
SOP
TanggalTerbit : 2019

Halaman : 1/3

dr.Netty Mawaty Tambunan

Puskesmas Pakuhaji
NIP.19721116 2000122002

1. Pengertian Kegiatan penyaluran pengaduan, pemprosesan respon atas pengaduan tersebut, umpan
balik dan laporan penanganan pengaduan atas informasi dari pelanggan yang
menyangkut kinerja atau pelayanan yang kurang baik sehingga tidak puas dan sebagai
masukan untuk meningkatkan pelayanan di Puskesmas Pakuhaji.
2. Tujuan Sebagai Pedoman bagi Tim Pengelolaan dan Penyelesaian Pengaduan dalam
menyelesaikan adanya pengaduan yang disampaikan baik dari internal maupun
eksternal kepada Puskesmas Pakuhaji.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor:824/ /ADM/PKM PKH/2019 tentang
Pembentukan Tim Manajemen Mutu Puskesmas Pakuhaji.
4. Referensi 1. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ,Kementrian
Pendayagunaan Apartur Negara RI Tahun 2004.
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI
Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik secara Nasional.
3. Prosedur/ 1. Persiapan Alat dan Bahan:
Langkah- a. Sarana Informasi ( kotak saran,call center ( 081288536199 ), WhatsApp dan
langkah email)
b. Alat Tulis Kantor
c. Hasil Notulen pertemuan Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat.
2. Petugas yang melaksanakan:
a. Kepala Puskesmas
b. Tim Manajemen Komplain Puskesmas
3. Langkah-langkah :
a) Puskesmas Pakuhaji menerima pengaduan dari internal maupun eksternal
melalui kotak pengaduan /kotak saran/email dimana pengaduan diajukan
paling lambat 7 hari sejak menerima pelayanan.
b) Tim Manajemen Komplain Puskesmas menerima laporan adanya pengaduan
yang harus disertai dengan identitas pengadu secara lengkap dan
memasukkannya kedalam buku register.

1/3
 c) Tim Manajemen Komplain melakukan penelaahan permasalahan.
d) Tim Manajemen Komplain melakukan penelaahan peraturan yang berkaitan
dengan permasalahan tersebut.
e) Tim Manajemen Komplain melakukan konfirmasi dan klarifikasi pada pihak
pihak terkait
f) Tim Manajemen Komplain menganalisa dan membuat kesimpulan.
g) Tim Manajemen Komplain membuat penyelesaian pengaduan berupa
Rekomendasi Tim paling lambat 7 hari setelah pengaduan masuk.
h) Tim Manajemen Komplain menyampaikan Rekomendasi Tim kepada Kepala
Puskesmas.
i) Kepala Puskesmas memberikan jawaban putusan dan penyelesaian atas
aduan paling lambat 3 hari setela keluar Rekomendasi Tim
4. Bagan Alir
Puskesmas menerima
pengajuan

Tim Manajemen Komplain

menerima laporan

Tim Manajemen Komplain

menelaah masalah

Penelaahan peraturan yang terkait

Anlisa
pengaduan

Sesuai Tidak Sesuai

Tindak Lanjut dan klarifikasi

Penyelesaian Pengaduan oleh

Tim Manajemen Komplain

Kepala Puskesmas memberikan

jawaban keputusan

5. Hal-hal yang -

2/3
 perlu
diperhatikan
6. Unit Terkait − Kepala Puskesmas Pakuhaji
− Tim Manajemen Mutu
7. Dokumen Dokumen manajemen komplain
Terkait
10.Rekaman
Historis Tanggal Mulai
No Yang Diubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Perubahan

3/3