UMPAN BALIK DAN KELUHAN

MASYARAKAT
No.Dokumen : 018/SOP/Admen/
SOP PKM CMG/II/2018
No.Revisi :0
Tanggal : 16/02/2018
Terbit
Halaman : 1 dari 2
UPTD drg. Iting Mursyidah Hanum
PUSKESMAS NIP. 197706222009022001
CIMANGGUNG

1. Pengertian - Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negative yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan
seseorang
- Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang
didalamnya termasuk yang mengkomunikasikan sesuatu yang negatif
terhadap suatu produk atau pelayanan.
- Umpan balik adalah upaya mengumpulkan informasi berupa komentar
positif atau negative dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali
informasi internal; atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi
pelayanan
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan( Masyarakat) agar tercapai
penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan
perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Cimanggung
No 009/SK/Admen/PKM CMG/II/2018 tentang komunikasi, koordinasi
internal dan eksternal
4. Referensi - Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit penyelenggara pelayanan publik
- Undang undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik
5. Prosedur/ . 1.keluhan disampaikan secara langsung
 Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,
Langkah-
 Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
langkah
 Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,
 Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera ditangani,
2. keluhan disampaikan melalui telepon
 Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,
 Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
 Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat segera
ditangani,
3.keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
 Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan bahwa akan
segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan,
  Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan segera ditangani,
4. keluhan disampaikan melalui kotak saran
 Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
 Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku pengaduan,
 Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar ditindak
lanjuti,
5. setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala tata
usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah,
6. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait
untuk mendapatkan alternative solusi,
7. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik
yang dapat ditempuh,
8. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan mendapat
persetujuan,
9. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan
kepada pelanggan ( pasien) untuk mendapatkan umpan balik
10. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan
yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh
11. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan
pelanggan.
12. Diagram Alir -
13. Hal-hal yang Advokasi dan Koordinator Lintas Sektor
perlu
diperhatikan
14. Unit Terkait 1. Kepala Tata Usaha
2. Kepala Puskesmas

15. Dokumen 1. Register Umpan Balik

Terkait 2. Laporan Kegiatan
3. Catatan
4. Rekam No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
Historis diberlakukan
Perubahan 1 Kebijakan Perubahan No 06 Januari 2022
SK
2 Referensi Permenpan No 06 Januari 2022
14 Tahun 2017
3 Prosedur / langkah-langkah Proses umpan 6 Januari 2022
balik