UMPAN BALIK PELANGGAN

No.Dokumen: SOP/DK/UKP/
No. Revisi :0
SOP
TglTerbit :
Halaman : 1 /2 halaman
dr.Syafrida Anggie
UPT Siswelly
PUSKESMAS
NIP.19870721 201504
DURI KOTA
2 003

1. Pengertian Umpan balik pelanggan adalah segala jenis komunikasi yang

disampaikan oleh pelanggan yang berkaitan dengan peningkatan
mutu pelayanan puskesmas termasuk adanya saran maupun
keluhan atau komplain dari pelanggan.
Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah untuk menilai
2. Tujuan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di puskesmas
Keputusan Kepala UPT Puskesmas Duri Kota Nomor: 440/UPT-
3. Kebijakan
KPTS/VIII/2017/ tentang Penilaian Kepuasan Pasien
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
4. Referensi
14/MENKES/2017, tentang Pedoman Kepuasan pasien

5. Alat dan 1. Alat tulis

bahan 2. Lembaran ceklis
3. Kotak saran
4. SMS centre
5. Kuesioner

A. Umpan balik berupa keluhan langsung:

6. Langkah-
1. Keluhan pelanggan dapat berasal dari pasien, keluarga, atau
langkah
masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan puskesmas.
2. Petugas unit menulis uraian keluhan pelanggan yang
 disampaikan secara langsung dikuesioner di ruangan dan
Koordinator unit mengirimkan formulir Permintaan Tindakan
Perbaikan dan Pencegahan ke Ketua Mutu yang akan ditindak
lanjuti kepada unit terkait.
3. Jika penanganan keluhan tidak mampu diperbaiki oleh unit
terkait, maka Ketua Mutu segera melaporkan kepada kepala
puskesmas.
B. Umpan balik melalui kotak saran / SMS centre / Telpon
Puskesmas/ e-mail
4. Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran,
SMS, atau media massa akan didokumentasikan dan dianalisis
oleh Pokja Admen.
5. Pokja Admen akan menentukan apakah perlu diterbitkan
formulir Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk
diteruskan kepada Ketua Mutu dan unit terkait.
6. Pokja Admen akan menentukan apakah saran atau kritik dari
pelanggan perlu untuk dijawab di papan komunikasi pelanggan
/ majalah dinding.
7. Unit terkait menindaklanjuti keluhan tersebut dengan
melakukan analisis penyebab terjadinya keluhan dan
menentukan tindakan yang sesuai dalam menangani keluhan
tersebut.
8. Kepala Unit menjadi penanggung jawab tindak lanjut terhadap
keluhan tersebut bekerja sama dengan Ketua Mutu.
9. Kepala Puskesmas dibantu oleh Ketua Mutu mengkoordinir
langsung penanganan keluhan pasien untuk ditindaklanjuti
sesuai Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.
10. Rekapan keluhan pelanggan baik secara langsung ataupun
melalui kotak survey, SMS, dan media massa akan dibahas
dalam rapat tinjauan manajemen.
 C. Umpan Balik Pelanggan melalui kuesioner survei Pelanggan,
1. Pokja Admen menentukan survei pelanggan dilakukan 6 bulan
sekali.
2. Pokja Admen menentukan metode pengambilan sample dengan
cara acak.
3. Pokja Admen menentukan jumlah sample sesuai dengan acuan
survey Indeks Kepuasan Masyarakat / IKM.
4. Pokja Admen menentukan jadwal dan waktu survei selama 10
hari kerja.
5. Tim melakukan survey sesuai jadwal. Survey dilakukan kepada
pelanggan yang sedang menunggu di Unit obat.
6. Pelanggan diminta mengisi quesioner sesuai dengan Formulir
Survey IKM, bila ada pertanyaan quesioner yang kurang jelas
bisa ditanyakan kepada petugas survey.
7. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas
survey.
8. Petugas survey mengecek isian quesioner apabila belum
lengkap meminta pelanggan untuk melengkapi.
9. Pokja Admen mengumpulkan quesioner yang telah terisi.
10. Pokja Admen melakukan analisis hasil survey.
11. Pokja Admen menyampaikan hasil survey kepada Ketua Mutu
untuk dilaporkan kepada kepala puskesmas,
12. Hasil survey IKM menjadi bahan dalam rapat tinjauan
manajemen.

7. Hal yang
perlu
diperhatikan
1. Pokja Admen
8. Unit Terkait
2. Sekretariat Mutu
 3. Semua unit di puskesmas
9. Dokumen 1.Ceklist bulanan
terkait 2. Laporan semester ( 6 bulan )
No Yang diubah Isi Perubahan Tgl mulai berlaku
10. Rekaman
Historis
Perubahan