KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT DAN PENGGUNA

PELAYANAN

No. Dokumen KJ/ADM/SOP/KTU-05

No. Revisi 01
SOP
Tanggal Terbit 18 Maret 2019
Halaman 1/3
PUSKESMAS dr. Sri Puji Wahyuni, MKM
KECAMATAN KOJA NIP.197011042002122002
1. Pengertian Keluhan dan Umpan Balik adalah informasi yang didapatkan dari pasien
dan sasaran di lingkungan Puskesmas Kecamatan Koja yang diterima
dan dikelola dengan baik guna perbaikan pelayanan.
2. Tujuan 1. Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima keluhan
dan umpan balik dari pasien Koja adalah pembahasan konsultatif
oleh pengelola dan pelaksana program dengan masyarakat,
kelompok masyarakat maupun individu yang menjadi sasaran untuk
mengetahui dan menanggapi jika ada keluhan dan harapan sasaran
di Puskesmas Kecamatan Koja untuk perbaikan kinerja.
2. Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima keluhan
dan umpan balik dari pasien Koja (internal maupun eksternal) bisa
didapatkan dari kuesioner tentang kegiatan atau melalui forum-forum
komunikasi yang ada
3. Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima keluhan
dan umpan balik dari pasien Koja dilaksanakan oleh semua
pelaksana dan penanggung jawab kegiatan.
3. Kebijakan 1. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Kecamatan Koja Nomor 33
Tahun 2019 tentang Media komunikasi yang digunakan untuk
menangkap keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau sasaran
Kegiatan Upaya Kesehatan Masyarakat.
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
5. Prosedur/ 1. Persiapan Alat dan Bahan:
Langkah-langkah a. Alat Tulis Kantor
2. Petugas yang melaksanakan:
a. Penanggung jawab manajemen mutu
b. Kasatpel
c. Penanggung jawab program/pelaksana
3. Langkah-langkah:
a. Kotak saran
1) Penanggung jawab manajemen mutu menerima adanya
 keluhan dan harapan masyarakat/sasaran dari kotak
saran/penanggung jawab kotak saran.
2) Penanggung jawab manajemen mutu memasukkan data
keluhan dan harapan masyarakat/sasaran kedalam rekap
keluhan dan harapan pelanggan.
3) Penanggung jawab manajemen mutu melakukan evaluasi dan
tindak lanjut (minlok) keluhan dan harapan pelanggan dari
kotak saran.
b. Lembar Kuesioner
1) Penanggung jawab manajemen mutu menerima adanya
keluhan dan harapan masyarakat/sasaran dari lembar
kuesioner.
2) Penanggung jawab manajemen mutu memasukkan data
keluhan dan harapan masyarakat/sasaran kedalam rekap
keluhan dan harapan pelanggan.
3) Penanggung jawab manajemen mutu melakukan evaluasi dan
tindak lanjut (minlok) keluhan dan harapan pelanggan dari
lembar kuisoner.
c. SMS
1) Penanggung jawab manajemen mutu menerima adanya
keluhan dan harapan masyarakat/sasaran dari SMS.
2) Penanggung jawab manajemen mutu melakukan rencana
tindak lanjut keluhan dan harapan pelanggan dari SMS.
3) Penanggung jawab manajemen mutu melakukan evaluasi dan
tindak lanjut keluhan dan harapan pelanggan dari SMS.
4) Penanggung jawab manajemen mutu melakukan evaluasi dan
tindak lanjut keluhan (minlok) dan harapan pelanggan dari
SMS.
d. Umpan Balik Masyarakat
1) Penanggung jawab program/pelaksana memberikan form
kepada masyarakat.
2) Penanggung jawab program/pelaksana menerima form dari
masyarakat
3) Penanggung jawab program/pelaksanan menganalisa form
umpan balik masyarakat.
4) Penanggung jawab program/pelaksana membuat tindak lanjut
umpan balik masyarakat.
5) Penanggung jawab program dan Kasatpel melaporkan ke
Kepala Puskesmas.

Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat Dan Pengguna Pelayanan 2

KJ/ADM/SOP/KTU-05
6. Diagram Alir
Mulai
saran

Menerima Keluhan

Rekap Keluhan

Analisa

Tidak
RTL
Ya

TL

Evaluasi

Selesai

7. Hal-hal yang 1. Media Komunikasi Yang Digunakan Untuk Menangkap Keluhan Dan
perlu Umpan Balik
diperhatikan 2. Teknik Penggumpulan Data
3. Tindak Lanjut Keluhan Dan Umpan Balik
8. Unit Terkait Seluruh Karyawan Puskesmas Kecamatan Koja
9. Dokumen Terkait 1. Kuesioner pelaksanaan kegiatan
2. Notulen pertemuan lintas program terkait
3. Rekapitulasi keluhan dan umpan balik pasien Koja
10. Riwayat NO Yang diubah Isi Perubahan Tgl diberlakukan
Perubahan Format SOP dan Kepala
Dokumen Penambahan Puskesmas, No.
Kolom Revisi, Kebijakan,
Tahap 5
Prosedur/Langkah-
langkah dan
Penambahan
Kolom Hal-hal
yang perlu
diperhatikan

Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat Dan Pengguna Pelayanan 3

KJ/ADM/SOP/KTU-05