Nomor 900. .

/PKM-SKMH/ /
RevisiKe 00
Berlakutgl

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

MANAJEMEN KOMPLAIN

TAHUN 2018

DitetapkanKepalaPuskesmas UPTDSukamahi
Kabupaten Bekasi Propinsi Jawa Barat

dr. ROZANA ARYANI

NIP.

DINAS KESEHATAN KABUPATEN BEKASI

UPTD PUSKESMAS SUKAMAHI
Jl. Raya Sukamahi RT 007 RW 04 Desa Sukamahi Kec. Cikarang Pusat
KabupatenBekasi
17350
Email : puskesmassukamahi@gmail.com
 KERANGKA ACUAN KEGIATAN
MANAJEMEN KOMPLAIN

I. Pendahuluan

Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat

bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal,
sehingga peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang baik dengan biaya yang terjangkau oleh
masyarakat harus diupayakan. Semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan sosial ekonomi
masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai berubah. Masyarakat
mulai menuntut pelayanan yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu. Dengan semakin
meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi puskesmas
sebagai pemberi pelayanan kesehatan secara bertahap terus ditingkatkan agar menjadi efektif dan
efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga dan masyarakat. Pengelolaan
pengaduan adalah suatu proses kegiatan untuk menampung, menelaah, menyalurkan,
mengkonfirmasi, mengklaririfikasi, memberikan alternatif solusi kepada pengadu
mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengelolaan pengaduan kepada masyarakat

II. Latar Belakang

Pusat Kesehatan Masyarakat ( PUSKESMAS ) merupakan pusat pengembangan, pembinaan dan

pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus merupakan pos terdepan dalam pembangunan
kesehatan masyarakat, peran puskesmas sebagai unit pelaksana pembangunan kesehatan di wilayah
kecamatan merupakan pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama atau ujung tombak pelayanan
terdepan dan terdekat dengan masyarakat.
Untuk menciptakan hubungan yang dinamis dan harmonis dengan pelanggannya salah satu upaya
yang dilakukan yaitu dengan membentuk Tim Manajemen Komplain untuk menanggapi dan
menangani keluhan pasien serta memberi informasi pelayanan puskesmas kepada pasien, yang
diharapkan dapat menciptakan hubungan baik antara pihak puskesmas dengan pasien. Selain itu tugas
Tim Manajemen Komplain sangat penting sekali mulai dari menampung keluhan, mendengar setiap
keluhan pasien sampai dengan memberikan solusi kepada pasien.
Mayoritas faktor penyebab pasien mengeluh adalah faktor internal puskesmas yaitu mengenai
pelayana puskesmas ,seperti kurang ramahnya petugas sampai kurang cepatnya pelayanan dari tiap
unit pelayanan puskesmas .Untuk itu telah disediakan sarana bagi pasien untuk menyampaikan
keluhannya melalui kotak saran,telepon,email whastapp,umpan balik setelah kegiatan UKM atau dapt
berbicara langsung dengan petugas puskesmas. Setiap permasalahan yang terjadi selalu di usahakan
untuk diselesaikan agar tidak terjadi permasalahan yang lebih serius dikemudian hari dan untuk
meningkatkan mutu pelayanan dari Puskesmas Sukamahi.

1/4
III. Tujuan
A. Tujuan Umum
Agar masalah yang dialamai mendapatkan jalan keluar terbaik untuk kedua belah pihak sehingga
Puskesmas bisa memberikan pelayanan sesuai harapan masyarakat

B. Tujuan Khusus
 Masyarakat mendapat kesempatan untuk memberikan masukan kepada Puskesmas
Sukamahi untuk meningkatkan kinerjanya
 Seluruh karyawan Puskesmas Sukamahi mendapatkan masukan dari pengaduan yang
ada untuk memperbaiki kesalahan yang telah dibuat dalam menjalankan tugasnya
 Mendapatkan penyelesaian dan jalan keluar yang diharapkan, baik untuk masyarakat
maupun untuk Puskesmas Sukamahi

IV. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

Pengaduan yang disampaikan mendapat jawaban dan jalan keluar diharapkan baik oleh masyarakat
maupun Puskesmas Sukamahi dalam rangka meningkatkan mutu dan kinerjanya.

V. Cara Melaksanakan Kegiatan

a. Waktu dan Lokasi
 Hari Pelaksanaan : setiap hari
 Waktu Pelaksanaan : saat pelayanan pasien
 Sasaran : pasien di Rawat Jalan, UGD dan Pustu dan Posyandu
 Dengan Pentahapan sebagai berikut
1) Menyediakan sarana
2) Mensosialisikan dan pencatuman no telpon pengaduan
3) Mencatat no, tanggal pengaduan, nama pengadu , alamat, dan topik
pengaduan.
4) Melakukan verifikasi, konfirmasi, investigasi dan klarifikasi masalah untuk
mendaptkan penjelasan masalah
5) Pembahasan internal terhadap temuan dan ditindaklanjuti dengan
pembahasan umum dengan melibatkan pihak terkait
6) Membuat laporan dan dokumentasi penanganan pengaduan
7) Menyapaikan informasi tentang hasil penanganan pengaduan
b. Pelaksana
Anggota Tim Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan pasien Puskesmas Sukamahi

VI. Sasaran

2/4
 Pasien yang menerima pelayanan di Puskesmas Sukamahi, baik di induk maupun di wilayah Pustu
dan Posyandu

VII. Jadual Pelaksanaan Kegiatan

Pengumpulan data, pencatatan, pelaporan, evaluasi dan tindak lanjut hasil pengaduan
masyarakat. Pengolahan data dilakukan segera setelah diterima dan dilakukan penyampaian
informasi tentang hasil penanganan pengaduan.

VIII. Monitoring Evaluasi

Evaluasi dilaksanakan oleh Tim Mutu serta Kepala Puskesmas Sukamahi pada saat pengaduan
diterima.Data yang harus dilengkapi sebagai bahan evaluasi adalah sebagai berikut :
a. Bukti pengaduan dari masyarakat
b. Hasil pembahasan jalan keluar untuk pengaduan yang diterima

IX. Pencatatan, Pelaporan, Evaluasi Kegiatan

Mengetahui Bekasi,
Kepala UPTD PuskesmasSukamahi
Kabupaten Bekasi Propinsi Jawa Barat

Neni Sumiati , A.M.Keb.

dr. Rozana Aryani NIP. 19800802 201408 2 001
NIP. 19800828 200902 2 001

3/4