KERANGKA ACUAN KEGIATAN

PENGELOLAAN PENGADUAN
PUSKESMAS PASEH

I. Latar Belakang
Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup
sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan
masyarakat yang optimal, sehingga peningkatan mutu pelayanan kesehatan
yang baik dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat harus diupayakan.
Semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat,
maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai berubah.
Masyarakat mulai menuntut pelayanan yang lebih baik, lebih ramah dan lebih
bermutu. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu
pelayanan kesehatan, maka fungsi puskesmas sebagai pemberi pelayanan
kesehatan secara bertahap terus ditingkatkan agar menjadi efektif dan efisien
serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga dan masyarakat.
Pengelolaan pengaduan adalah suatu proses kegiatan untuk menampung,
menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklaririfikasi, memberikan
alternatif solusi kepada pengadu mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil
pengelolaan pengaduan kepada masyarakat
II. Tujuan
1. Tujuan Umum
Agar masalah yang dialami mendapatkan jalan keluar terbaik
untuk kedua belah pihak.
2. Tujuan Khusus
 Masyarakat mendapat kesempatan untuk memberikan masukan
kepada Puskesmas Paseh untuk meningkatkan kinerjanya
 Seluruh karyawan Puskesmas Paseh bisa mendapatkan
masukan dari pengaduan yang ada untuk memperbaiki
kesalahan yang telah dibuat dalam menjalankan tugasnya
 Mendapatkan penyelesaian dan jalan keluar yang diharapkan,
baik untuk masyarakat maupun untuk Puskesmas Paseh
III. KELUARAN YANG DIHARAPKAN
Pengaduan yang disampaikan mendapat jawaban dan jalan keluar
diharapkan baik oleh masyarakat maupun Puskesmas Paseh dalam rangka
meningkatkan mutu dan kinerjanya.
IV. PELAKSANAAN
A. Waktu dan Lokasi
 Hari Pelaksanaan : setiap hari
 Waktu Pelaksanaan : saat pelayanan pasien
 Sasaran : pasien di Rawat Jalan, Pustu.
 Dengan Pentahapan sebagai berikut :
1. Menyediakan sarana
2. Mensosialisikan dan pencatuman no telpon pengaduan
3. Mencatat no, tanggal pengaduan, nama pengadu , alamat,
dan topik pengaduan.
4. Melakukan verifikasi, konfirmasi, investigasi dan klarifikasi
masalah untuk mendaptkan penjelasan masalah
5. Pembahasan internal terhadap temuan dan ditindaklanjuti
dengan pembahasan umum dengan melibatkan pihak terkait
6. Membuat laporan dan dokumentasi penanganan pengaduan
8. Menyapaikan informasi tentang hasil penanganan pengaduan
B. Pelaksana
Anggota Tim Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan pasien
Puskesmas Paseh

VII. SASARAN
Pasien yang menerima pelayanan di Puskesmas Paseh, baik di induk
maupun di wilayah (Pustu)

VIII.METODE

Pengumpulan data, pencatatan, pelaporan, evaluasi dan tindak lanjut hasil

pengaduan masyarakat. Pengolahan data dilakukan segera setelah
 pengaduan diterima dan dilakukan penyampaian informasi tentang hasil
penanganan pengaduan.

IX. PEMBIAYAAN
-

X. EVALUASI
Evaluasi dilaksanakan oleh Tim Mutu serta Kepala Puskesmas Paseh pada
saat pengaduan diterima.Data yang harus dilengkapi sebagai bahan
evaluasi adalah sebagai berikut :
a. Bukti pengaduan dari masyarakat
b. Hasil pembahasan jalan keluar untuk pengaduan yang diterima

Paseh, 2 Januari 2020

Penanggungjawab Keluhan Pelanggan
Ketua Tim Mutu UKP
Puskesmas Paseh

dr.Bambang