PEMERINTAH KABUPATEN k

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS k
Jl. Lubuk Pakam – Dolok Masihul, Serba Jadi 20992
email : pusk.kb.serbajadi@gmail.com

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

PENGADUAN/KOMPLAIN PELANGGAN
PUSKESMAS k

I. PENDAHULUAN

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan

kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor

:81/1995 yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan
kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Di lingkungan Provinsi Jawa Timur telah diatur dalam
Peraturan Daerah Nomor 11 tahun 2015 tentang Pelayanan Publik. Kebijakan ini dalam
merespon tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat
dan sesuai dengan Program Dinas Kesehatan Kabupaten Jombang tentang pelayanan
publik.

Di sisi lain, partisipasi masyarakat dalam meningkatkan pelayanan publik

(Kesehatan) sangat ditekankan dalam UU tersebut. Masyarakat dapat berpartisipasi melalui
berbagai bentuk kegiatan seperti, usulan tertulis terkait perbaikan layanan kesehatan, diskusi
terbuka dengan penyedia layanan dan bentuk lain yang membangun kesepakatan bersama
penyedia dan penerima layanan. Penyedia layanan kesehatan perlu melakukan optimalisasi
partisipasi masyarakat di wilayahnya sesuai PERMENPAN No. 13 tahun 2009 tentang
Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. Kritik,
saran dan masukkan yang berasal dari masyarakat harus dijadikan pemicu perbaikan bukan
dipandang sebagai ancaman. Penyedia layanan tidak perlu merasa takut dan ragu dalam
memberikan ruang partisipasi masyarakat dalam perbaikan layanan kesehatan
II. LATAR BELAKANG

Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat

bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal,
sehingga peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang baik dengan biaya terjangkau oleh
masyarakat harus diupayakan. Semakin meningkatnya tingkat Pendidikan dan social
ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi masyarakat mulai berubah. Masyarakat
mulai menuntut pelayanan yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu. Dengan semakin
meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi
puskesmas sebagai pemberi pelayanan tingkat dasar perlu ditingkatkan agar menjadi efektif
dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga dan masyarakat.

Pengelolaan pengaduan adalah suatu proses kegiatan untuk menampung, menelaah,

menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklarifikasi, memberikan alternative solusi kepada
pengadu, mendokumentasikan dan mensosialisasikan hasil pengelolaan pengaduan
masyarakat.

III. TUJUAN

1. Tujuan Umum
Agar masalah yang dialami mendapatkan jalan keluar terbaik untuk kedua belah
pihak.

2. Tujuan Khusus
a. Masyarakat mendapat kesempatan untuk memberikan masukan kepada
Puskesmas k untuk meningkatkan kerjanya

b. Seluruh karyawan Puskesmas k bisa mendapatkan masukan dari pengaduan

yang ada untuk memperbaiki kesalahan yang telah dibuat dalam menjalankan
tugasnya

c. Mendapatkan penyelesaian dan jalan keluar yang diharapkan baik untuk

masyarakat maupun untuk Puskesmas k.
IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
1. Masukan lisan dan kotak saran
1) Setiap masukan yang diterima melalui lisanatau kotak saran direkap di buku
pengaduan pelanggan

2) Complain/saran yang diterima disampaikan kepada kepala bagian yang dituju

3) Kemudian saran disampaikan kepada penanggung jawab manajemen resiko dan

Ketua Manajemen Mutu untuk ditindak lanjuti
4) Jika saran itu bersifat urgent atau penting akan ditanggapi dalam waktu
kurang dari 2 x 24 jam

5) Jika saran yang masuk tidak bersifat urgent, saran akan di rekap dan dianalisa
dalam waktu 6 bulan

6) Hasil pembahasan disampaikan kepada Kepala Puskesmas serta dibahas

pada Lokmin Puskesmas dan Lokmin Lintas Sektor

7) Hasil pembahasan disampaikan kepada Kepala Puskesmas serta dibahas

pada Lokmin Puskesmas dan Lokmin Lintas Sektor
8) Hasil tindak lanjut dari saran dan keluhan ditempelkan pada papan informasi di
Puskesmas

2. Masukan lewat telepon, sms, wa, website, email

1) Setiap masukan yang diterima melalui sms, wa, website, email atau telpon
direkap di buku pengaduan pelanggan
2) Complain/saran yang diterima disampaikan kepada kepala bagian yang
dituju
3) Kemudian komplain disampaikan kepada penanggung jawab manajemen resiko
dan Ketua Manajemen Mutu untuk ditindak lanjuti
4) Jika komplain itu bersifat urgent atau penting akan ditanggapi dalam waktu
kurang dari 2 x 24 jam
5) Jika complain/saran yang masuk tidak bersifat urgent, saran akan di rekap dan
dianalisa dalam waktu 6 bulan
6) Hasil pembahasan disampaikan kepada Kepala Puskesmas serta dibahas
pada Lokmin Puskesmas dan Lokmin Lintas Sektor
V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN
Waktu dan Lokasi
Hari pelaksanaan : setiap hari
Waktu pelaksanaan : saat pelayanan pasien
Pengaduan atau complain dari masyarakat bisa melalui masukan lisan, kotak saran,
sms, telepon,wa,website,email dan grup whatsapp forum peduli kesehatan.

Sasaran Masyarakat pengguna layanan kesehatan diPuskesmas k

VI. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

NO
KEGIATAN PELAKSANAAN
1 Memantau kotak saran Setiap hari
2 Memantau komplain yang masuk dari media Setiap hari

Sosial

I. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi pelaksanaan kegiatan dilakukan setiap 6 bulan sekali dan hasil evaluasi akan
dilaporkan kepada kepala Puskesmas k

II. PENCATATAN PLAPORAN DAN EVALUASI KEGITAN

Pencatatan Plaporan Dan Evaluasi Kegitan dilakukan setiap 6 bulan sekali dan hasil
evaluasi akan dilaporkan kepada kepala Puskesmas k

Kepala UPTD Puskesmas k

Kabupaten k

TANTI ALARMA SIREGAR