KERANGKA ACUAN

TATA CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

I. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan
serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, perhatian
terhadap kebutuhan dan harapan pengguna layanan adalah faktor utama yang harus
diterapkan, jadi pengguna layanan menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan
pelayanan. Hal ini berlaku juga dalam upaya-upaya kesehatan di Puskesmas yang
berbasis masyarakat/sasaran program. Kegiatan-kegiatan dalam setiap program
Upaya Kesehatan Masyarakat oleh Puskesmas yang disusun, selain mengacu kepada
pedoman atau acuan yang sudah ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan, Dinas
Kesehatan Provinsi, maupun Dinas Kesehatan Kota, juga dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat terutama sasaran program. Dengan demikian
kendali terhadap mutu dan kinerja upaya-upaya kesehatan masyarakat juga
memperhatikan masukan/tanggapan dari masyarakat/sasaran program. Salah satu
upaya yang dapat dilakukan untuk mengetahui tanggapan dan memperoleh masukan
dari masyarakat adalah dengan menanyakannya kepada masyarakat/sasaran program
melalui umpan balik yang dilakukan setelah kegiatan upaya kesehatan masyarakat
dilakukan.
Umpan balik masyarakat merupakan salah satu sumber informasi puskesmas
dalam melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja. Berdasarkan uraian tersebut
maka UPTD Puskesmas Kecamatan XXX akan melaksanakan beberapa metode untuk
mendapatkan umpan balik masyarakat.

II. TUJUAN
A. Tujuan Umum
Mengetahui/mengidentifikasi tanggapan masyarakat terhadap Upaya
Kesehatan Masyarakat UPTD Puskesmas Kec. XXX.
B. Tujuan Khusus
 1. Mengetahui tanggapan masyarakat terhadap upaya kesehatan yang
telah dilakukan
2. Mendapatkan kritik dan saran untuk memperbaiki mutu dan kinerja
upaya kesehatan masyarakat UPTD Puskesmas Kecamatan XXX

III. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

A. Pengumpulan informasi melalui Angket Umpan Balik
1. Pengelola UKM menyiapkan kuesioner:
a. Kuesioner dengan pertanyaan tertutup tentang program yang
dilaksanakan.
b. Kuesioner dengan pertanyaan terbuka mengenai kritik dan saran
terhadap program Puskesmas yang sudah dilaksanakan
2. Pengelola UKM menentukan besarnya sampel
3. Pengelola UKM menentukan metode pengambilan sampel sesuai
kebutuhan
4. Pengelola UKM menentukan jadwal dan waktu pembagian angket
5. Pengelola UKM melakukan pembagian angket sesuai jadwal
6. Pembagaian angket,wewancara langsung dilakukan kepada sasaran
program, dengan pembagaian angkrt oleh petugas. Petugas meminta
pelanggan mengisi angket, bila ada pertanyaan angket yang kurang jelas
bisa ditanyakan kepada petugas survey
7. Pengelola UKM mengecek isian kuisioner apabila belum lengkap
meminta pelanggan untuk melengkapi.
8. Pengelola UKM melakukan analisis hasil survei dengan metode tabulasi
silang dan melaporkan kepada penanggungjawab program.
9. Penanggung jawab UKM dan pelaksana program membahas hasil
angket umpan balik program Puskesmas dan menentukan rencana
tindak lanjut
10. Pengelola UKM mendokumentasikan hasil pembahasan angket
11. PJ UKM melaporkan hasil angket umpan balik kepada kepala UPTD
Puskesmas Kec. XXX
12. Kepala UPTD Puskesmas Kec. XXX meneliti dan memberi umpan balik
atas laporan hasil angket umpan balik
B. Pengumpulan informasi melalui Lokakarya Mini Tiga Bulanan
1. PJ UKM/Kepala Puskesmas mengadakan kegiatan Lokakarya Mini tiga
bulanan
2. PJ UKM/Pengelola Program menyampaikan paparan tentang hasil
pelaksanaan kegiatan program
 3. PJ UKM/Pengelola UKM menyampaikan analisa hasil Angket Umpan
Balik dan rencana tindak lanjut yang telah disusun
4. PJ UKM/Kepala Puskesmas dan pengelola UKM membahas hasil
kegiatan program dan Angket Umpan Balik bersama dengan Lintas
Sektor
5. Lintas sektor memberikan umpan balik dan usulan rencana tindak lanjut
sesuai dengan kewenangan sektornya
6. Pengelola UKM mendokumentasikan hasil umpan balik dari Lintas
Sektor
IV. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN
1. Pembagaian angket,pertanyaan langsung kepada sasaran/masyarakat
setelah selesai pelaksanaan kegiatan.
2. Dilaksanakan mendapat umpan balik melalui minlog tribulanan.

V. SASARAN
Sasaran dari kegiatan ini adalah masyarakat wilayah UPTD Puskesmas Kec. XXX
yang menjadi sasaran program

VI. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Umpan Balik Pelanggan, Bulan ke

Masyarakat dan Sasaran 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Angket umpan balik setelah selesai pelaksanaan kegiatan
masyarakat/sasaran program
Lokakarya lintas sektor X X X X

VII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi dan pelaporan dilakukan setiap 1 tahun apakah pelaksanaan kegiatan
sesuai jadwal

VIII. PENCATATAN PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Pencatatan : Hasil umpan balik dicatat dalam format monitoring /buku rekapan
hasil umpan balik masyarakat terhadap program
2. Pelaporan : dilakukan tim UKM 3 bulan sekali kepada kepala Puskesmas
3. Evaluasi : kegiatan dilakukan 3 bulan sekali oleh Kepala Puskesmas
 Kepala UPTD Puskesmas Kec. XXX

DIDIK DJUMIANTO, SKM, M.MKes.

NIP. 19631226 199103 1 004

KERANGKA ACUAN

UMPAN BALIK PELANGGAN, MASYARAKAT DAN SASARAN

PUSKESMAS XXX

A. PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya dapat terwujud.
Pembangunan kesehatan sebagai bagian dari pembangunan nasional
mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan
 hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal bagi
setiap orang. Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama
berfungsi sebagai gate keeper dalam pelayanan kesehatan, harus dapat
memberikan jaminan terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan
masyarakat dan perorangan yang paripurna, adil, merata dan memuaskan
masyarakat.

B. LATAR BELAKANG

Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama

mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat.
Dalam melaksanakan fungsinya sebagai penyelenggara UKM tingkat
pertama di wilayah kerjanya,salah satu wewenang puskesmas sesuai Permenkes
no 75 tahun 2014 pasal 6 adalah puskesmas bertanggung jawab terhadap
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Dalam pembangunan bidang
kesehatan yang berbasis masyarakat, pelaksanaan kegiatan pokok puskesmas di
wilayah kerjanya melibatkan peran serta masyarakat dalam merencanakan
kegiatan puskesmas. untuk itu diperlukan penyusunan metode untuk memperoleh
umpan balik pelaksanaan program

C. TUJUAN
C. 1. Tujuan Umum
Mengetahui umpan balik pelanggan, masyarakat dan sasaran tentang
program dan kegiatan serta layanan di puskesmas XXX
C. 2. Tujuan Khusus
C.2.1. Mengetahui umpan balik balik upaya kesehatan perorangan
C.2.2. Mengetahui umpan balik balik upaya kesehatan masyarakat
D. KEGIATAN
Pelayanan kesehatan di Puskesmas terdiri dari upaya kesehatan
perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Guna mendapatkan informasi
umpan balik pelanggan baik untuk kegiatan pelayanan UKP maupun UKM,
puskesmas melaksanakan :
D.1. Upaya Kesehatan Perseorangan
D.1.1. Lembar Survey Kepuasan Pelanggan
D.1.2. Catatan Buku Keluhan Pelanggan
D.1.3. Lembar Saran (Kotak Saran)
D.2. Upaya Kesehatan Masyarakat
 D.2.1. Lembar Survey Kepuasan Pelanggan
D.2.2. Rapat Mini Lokakarya Lintas Sektor

E. CARA MELAKUKAN KEGIATAN

E.1. Upaya Kesehatan Perseorangan
E.1.1. Lembar Survey Kepuasan Pelanggan
Dilakukan survey kepuasan pelanggan pada pasien yang datang
dan memanfaatkan layanan di puskesmas XXX. Instrumen survey
dibuat oleh tim survey. Survey kepuasan pelanggan dilakukan
selama 6 bulan, dianalisis dan dilakukan pembahasan di forum
Rapat Tinjauan Manajemen
E.1.2. Catatan Buku Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan diterima dan dicatat di buku keluhan pelanggan
dan langsung dilakukan tindak lanjut oleh tim manajemen mutu.
Hasil tindak lanjut dapat berupa jawaban langsung dengan
pelanggan yang memberikan umpan balik ataupun jawaban di buku
keluhan
E.1.3. Lembar Saran (Kotak Saran)
Umpan balik dari pelanggan dengan media lembar saran
dimasukkan oleh pelanggan ke kotak saran. Pelanggan mengisi
lembar saran yang telah disediakan. Kotak saran dibuka sebulan
sekali, hasil keluhan dan umpan balik dianalisis dan dievaluasi oleh
tim survey untuk dilakukan pembahasan di Rapat tinjauan
manajemen

E.2. Upaya Kesehatan Masyarakat

E.2.1.Lembar Survey Kepuasan Masyarakat
Survey ke masyarakat/sasaran terhadap kegiatan, program dan
layanan di puskesmas XXX dilaksanakan 6 (enam) bulan sekali
dibawah tanggung jawab tim survey manajemen mutu puskesmas.
Dilakukan pendistribusian kuisioner kepada pelanggan, masyarakat
dan sasaran program. Selanjutnya dilakukan pengumpulan data
kuisioner, analisis dan evaluasi data kuisioner kebutuhan dan
harapan pelanggan, masyarakat terhadap pelayanan dan kegiatan
program puskesmas XXX
E.2.2.Minilokakarya lintas sektor sebagai forum untuk menyampaikan
umpan balik masyarakat terhadap program dan kegiatan UKM di
puskesmas XXX
F. SASARAN
Survey kepuasan pelanggan terhadap kegiatan di UKP dilakukan pada
10-20 % responden atau sesuai kebutuhan yang memanfaatkan pelayanan di
puskesmas XXX, sedangkan survey kepuasan masyarakat/sasaran terhadap
kegiatan program UKM di puskesmas XXX dilakukan pada masyarakat sasaran
di setiap kelurahan dengan sampel sesuai kebutuhan

G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Umpan Balik Pelanggan, Bulan ke

Masyarakat dan Sasaran 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Buku keluhan pelanggan

Kotak Saran
Survey kepuasan masyarakat
/Pelanggan
Minilokakarya lintas sektor

H. EVALUASI DAN PELAPORAN

Kegiatan penerimaan informasi umpan balik pelanggan ini dilaporkan dan
dievaluasi pelaksanaannya setiap enam bulan sekali kepada tim manajemen
mutu.

I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil rekapan umpan balik dianalisis dan dievaluasi, dicatat di notulen rapat
tinjauan manajemen dan notulasi minilokakarya lintas sektor

., 2016
Penanggung Jawab UKM Esensial Penanggung Jawab UKM
Pengembangan

..
 .
Mengetahui
Kepala UPTD Puskesmas Kec. XXX