PEMERINTAH KABUPATEN PURBALINGGA

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS KUTASARI
Alamat : Jl Raya Tobong – Kutasari 0281 6599183
Email : puskesmaskutasari@yahoo.com

PROSES IDENTIFIKASI TANGGAPAN MASYARAKAT

TERHADAP MUTU/ KINERJA PUSKESMAS

I. DEFINISI
Umpan balik pelanggan adalah tanggapan pelanggan puskesmas Kutasari
terhadap pelayanan puskesmas secara keseluruhan yang disampaikan
melalui beberapa media yang telah ditetapkan puskesmas, yaitu melalui SMS/
telepon, whatsapp, kotak saran, dan survey lapangan.

II. ALUR IDENTIFIKASI UMPAN BALIK PELANGGAN

SMS/ telepon,
whatsapp, kotak saran, Rekapitulasi
survey lapangan

Analisis

Rencana tindak lanjut

tindak lanjut

III. HASIL IDENTIFIKASI TANGGAPAN MASYARAKAT TERHADAP MUTU/

KINERJA PUSKESMAS

Kritik dan saran yang diterima baik melalui telepon/SMS, whatsapp, kotak
saran, dan survey lapangan direkap, dan dilakukan analisis, kemudian
dipaparkan oleh POKJA ADMEN pada Rapat Tinjauan Manajemen (RTM).
Proses ini merupakan kendali mutu di puskesmas Kutasari, sehingga dengan
adanya umpan balik pelanggan, maka diharapkan dapat dilakukan perbaikan-
perbaikan dalam kinerja/ pelayanan di puskesmas kutasari.
Hasil identifikasi tanggapan masyarakat tahun 2018, diperoleh melalui survey
lapangan dan analisa kotak saran. Hasil identifikasi terlampir.
 REKAPITULASI UMPAN BALIK PELANGGAN MELALUI KOTAK SARAN 2018

NO BULAN SARAN UNIT TERKAIT RENCANA TINDAK LANJUT

1 Januari Mengharapkan pelayanan yang lebih ramah BP GIGI Edukasi karyawan terkait
dari poli gigi mengenai keramahtamahan
dalam pelayanan pada apel kerja
Waktu tunggu terlalu lama Pendaftaran Pendaftaran scan barcode
Rekam medik
2 Februari Waktu tunggu terlalu lama Pendaftaran Menambah petugas pendaftaran
Rekam medik
Penunjuk arah ruang kurang jelas POKJA UKP Memperjelas penunjuk arah
dengan perbesaran tulisan serta
sosialisasi rutin terkait tata letak
ruang puskesmas pada
pelanggan
3 Maret Waktu tunggu terlalu lama Pendaftaran Menambah petugas RM
Rekam medik
Pembatasan pemberian surat keterangan UKP Edukasi masyarakat/ pelanggan
dokter dan permintaan cek laborat terkait SOP pemberian surat
keterangan dokter berupa
sosialisasi di ruang tunggu
pelanggan
Mengharapkan keramahan petugas Civitas puskesmas dan Edukasi karyawan mengenai
pemberi pelayanan pentingnya kesantunan dalam
pelayanan
4 April Waktu tunggu terlalu lama Pendaftaran Meningkatkan kinerja petugas
Rekam medik terkait
Lokasi toilet tidak jelas UKP Memperjelas penunjuk arah toilet
dengan memperbaiki plang
penunjuk arah
5 Mei Waktu tunggu terlalu lama Pendaftaran Edukasi masyarakat terkait SOP
Rekam medik pendaftaran berupa sosialisasi di
ruang tunggu pelanggan
 Sulit mendapatkan rujukan ke RS UKP Edukasi masyarakat/ pelanggan
UKM terkait SOP rujukan berupa
Pendaftaran sosialisasi di ruang tunggu
pelanggan
6 Juni Waktu tunggu terlalu lama Pendaftaran Edukasi masyarakat terkait SOP
Rekam medik pendaftaran berupa sosialisasi di
ruang tunggu pelanggan
 REKAPITULASI UMPAN BALIK PELANGGAN MELALUI SURVEY KEBUTUHAN DAN HARAPAN MASYARAKAT 2018

HASIL ANALISA
NO
HASIL IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN
PROGRAM KEBUTUHAN ANALISA
HARAPAN MASYARAKAT
1 UKM esensial Masih kurangnya pengetahuan masyarakat Sosialisasi program Dibutuhkan Sosialisasi program; Pelaksanaan
terkait dengan 6 program esensial kegiatan/ menambah kegiatan terkait dengan
puskesmas yaitu promosi kesehatan, program yang ada.
kesehatan lingkungan, pelayanan gizi, KIA-
KB, pencegahan dan pengendalian penyakit
tidak menular, surveilan dan sentinel SKDR,
serta pencegahan dan pengendalian penyakit
menular
2 Kesehatan Masih perlunya kegiatan-kegiatan dan Sosialisasi program Masih banyak masyarakat yang membutuhkan
jiwa program kesehatan jiwa di puskesmas kegiatan/program mengenai kesehatan jiwa.
kutasari Kegiatan dan program ini mungkin tidak
banyak diketahui masyarakat karena, masih
adanya kecenderungan masyarakat yang
belum mau atau bahkan menolak berobat
pasien dengan gangguan jiwa.
Kesehatan Masih perlunya kegiatan-kegiatan dan Menambah kegiatan yang Sudah ada poli lansia sebagai bentuk “santun
3 lansia program kesehatan lansia di puskesmas berhubungan dengan lansia” di puskesmas kutasari. Kegiatan yang
kutasari kesehatan lansia berhubungan dengan lansia, seperti senam
lansia, posyandu lansia sudah ada. Meski
demikian mungkin dapat dibuat kelas lansia
setiap 1 atau 2 minggu sekali, untuk
memberikan ceramah kesehatan lansia di
puskesmas kutasari
4 Kesehatan gigi Masih perlunya kegiatan terkait kesehatan Menambah kegiatan yang Umpan balik responden sebagain menyatakan
dan mulut gigi dan mulut masyarakat berhubungan dengan bahwa masih kurangnya kegiatan terkait
masyarakat kesehatan gigi dan mulut kesehatan gigi dan mulut di masyarakat. Perlu
masyarakat dilakukan sosialisasi rutin baik terjun langsung
ke masyarakat maupun di puskesmas
langsung pada pengunjung puskesmas terkait
kesehatan gigi dan mulut masyarakat, dapat
berupa peragaan, atau ceramah singkat.
5 Kesehatan Sebagian masyarakat belum mengetahui Informasi tentang kesehatan Sudah ada pemegang program, namun
tradisional dan jenis dan manfaat tanaman obat rumah tradisional dan komplementer kegiatan belum terlaksana.
komplementer tangga. Besar harapan masyarakat agar
program/kegiatan terkait kesehatan
tradisonal dan komplementer bisa
dilaksanakan, dan dapat diterapkan di skala
rumah tangga
6 Kesehatan Rendahnya kegiatan /program terkait Pembinaan kesehatan indera Pelaksanaan program/kegiatan kesehatan
indera kesehatan indera indera belum dilaksanakan secara optimal

7 Kesehatan Masih kurangnya Pengetahuan masyarakat
kerja mengenai kesehatan kerja
8 UKS Sudah terlaksananya kegiatan UKS di
kecamatan kutasari. Meski demikian
pengetahuan masyarakat terkait
pelaksanaannya yang masih kurang
Informasi tentang kesehatan
kerja
Informasi tentang pelaksanaan
UKS
Masih rendahnya pengetahuan tentang
kesehatan kerja. Kabupaten Purbalingga
merupakan daerah industry, banyak
masyarakat yang bekerja di pabrik-pabrik local.
Oleh sebab itu sangat penting edukasi
program kesehatan kerja oleh Puskesmas
Kutasari
Menginformasikan pelaksanaan
kegiatan/program UKS dapat melalui
pembuatan laporan kegiatan yang ditempel di
papan pengumuman.
9 Pelayanan Kelengkapan pelayanan kesehatan dasar di Informasi pelayanan Perlunya pembaharuan brosur/pamflet
kesehatan puskesmas sudah cukup menurut responden kesehatan dasar di puskesmas mengenai jenis pelayanan, agar menarik minat
dasar masyarakat puskesmas kutasari kutasari masyarakat untuk membaca brosur, terutama
puskesmas terkait gambar-gambar yang dimunculkan
dalam brosur, hendaknya agar lebih mutakhir
Penunjuk arah ruang di puskesmas kutasari Informasi penunjuk arah yang Pembuatan penunjuk arah yang lebih jelas,
masih dirasa kurang jelas lebih jelas, dan terbaca, serta dan terbaca, serta dapat dipahami.
dapat dipahami Sosialisasi berkelanjutan/ briefing arah/letak
ruang di puskesmas kutasari baik dengan ada
atau tidak nya perubahan tata letak ruang
Jadwal pelayanan Informasi jadwal pelayanan Meski sudah dianggap cukup jelas, informasi
mengenai jadwal pelayanan termasuk jenis
pelayanan tetap harus dilaksanakan terus
menerus. Diharapkan dapat dilakukan
sosialisasi setiap 1 bulan sekali mengenai jenis
pelayanan dan jadwal pelayanan puskesmas
kutasari

Kutasari, ________________________2018
Ketua tim POKJA ADMEN

dr Muarif