UMPAN BALIK PELANGGAN,

MASYARAKAT DAN SASARAN PUSKESMAS

UPT.PUSKESMAS PENANAE
No.Dokumen :

No. Revisi :
KAK
Tanggal Terbit :
Halaman :¼

Kepala UPT. PuskesmasPenanae

Pemerintah Kota Bima
Tanda Tangan : Nurahdiah, Amd.Keb
Dinas Kesehatan
NIP. 19661231 198603 2 087

KERANGKA ACUAN

UMPAN BALIK PELANGGAN, MASYARAKAT DAN SASARAN

PUSKESMAS UPT.PUSKESMAS PENANAE

A. PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi – tingginya dapat terwujud.
Pembangunan kesehatan sebagai bagian dari pembangunan nasional mempunyai tujuan
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang
agar terwujud derajat kesehatan yang optimal bagi setiap orang. Puskesmas sebagai salah
satu fasilitas kesehatan tingkat pertama berfungsi sebagai gate keeper dalam pelayanan
kesehatan, harus dapat memberikan jaminan terhadap penyelenggaraan pelayanan
kesehatan masyarakat dan perorangan yang paripurna, adil, merata dan memuaskan
masyarakat.

B. LATAR BELAKANG

Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama mempunyai tugas
melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di
wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Dalam melaksanakan fungsinya sebagai penyelenggara UKM tingkat pertama di
wilayah kerjanya,salah satu wewenang puskesmas sesuai Permenkes no 75 tahun 2014
pasal 6 adalah puskesmas bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya. Dalam pembangunan bidang kesehatan yang berbasis masyarakat, pelaksanaan
kegiatan pokok puskesmas di wilayah kerjanya melibatkan peran serta masyarakat dalam
merencanakan kegiatan puskesmas. untuk itu diperlukan penyusunan metode untuk
memperoleh umpan balik pelaksanaan program.
C. TUJUAN
C. 1. Tujuan Umum
Mengetahui umpan balik pelanggan, masyarakat dan sasaran tentang program dan
kegiatan serta layanan di UPT. Puskesmas Penanae
C. 2. Tujuan Khusus
C.2.1. Mengetahui umpan balik upaya kesehatan perorangan
C.2.2. Mengetahui umpan balik upaya kesehatan masyarakat

D. KEGIATAN
Pelayanan kesehatan di Puskesmas terdiri dari upaya kesehatan perseorangan dan
upaya kesehatan masyarakat. Guna mendapatkan informasi umpan balik pelanggan baik
untuk kegiatan pelayanan UKP maupun UKM, puskesmas melaksanakan :
D.1. Upaya Kesehatan Perseorangan
D.1.1. Lembar Survey Kepuasan Pelanggan
D.1.2. Catatan Buku Keluhan Pelanggan
D.1.3. Lembar Saran (Kotak Saran)
D.2. Upaya Kesehatan Masyarakat
D.2.1. Lembar Survey Kepuasan Pelanggan
D.2.2. Rapat Mini Lokakarya Lintas Sektor

E. CARA MELAKUKAN KEGIATAN

E.1. Upaya Kesehatan Perseorangan
E.1.1. Lembar Survey Kepuasan Pelanggan
Dilakukan survey kepuasan pelanggan pada pasien yang datang dan
memanfaatkan layanan di UPT. Puskesmas Penanae. Instrumen survey
dibuat oleh tim survey. Survey kepuasan pelanggan dilakukan selama 6
bulan, dianalisis dan dilakukan pembahasan di forum Rapat Tinjauan
Manajemen
E.1.2. Catatan Buku Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan diterima dan dicatat di buku keluhan pelanggan dan
langsung dilakukan tindak lanjut oleh tim manajemen mutu. Hasil tindak
lanjut dapat berupa jawaban langsung dengan pelanggan yang memberikan
umpan balik ataupun jawaban di buku keluhan
E.1.3. Lembar Saran (Kotak Saran)
Umpan balik dari pelanggan dengan media lembar saran dimasukkan oleh
pelanggan ke kotak saran. Pelanggan mengisi lembar saran yang telah
disediakan. Kotak saran dibuka Seminggu sekali, hasil keluhan dan umpan
balik dianalisis dan dievaluasi oleh tim survey untuk dilakukan
pembahasan di Rapat tinjauan manajemen
 E.2. Upaya Kesehatan Masyarakat
E.2.1. Lembar Survey Kepuasan Masyarakat
Survey ke masyarakat/sasaran terhadap kegiatan, program dan layanan di
UPT. Puskesmas Penanae dilaksanakan 6 (enam) bulan sekali dibawah
tanggung jawab tim survey manajemen mutu puskesmas. Dilakukan
pendistribusian kuisioner kepada pelanggan, masyarakat dan sasaran
program. Selanjutnya dilakukan pengumpulan data kuisioner, analisis dan
evaluasi data kuisioner kebutuhan dan harapan pelanggan, masyarakat
terhadap pelayanan dan kegiatan program UPT. Puskesmas Penanae
E.2.2. Minilokakarya lintas sektor sebagai forum untuk menyampaikan umpan
balik masyarakat terhadap program dan kegiatan UKM di UPT. Puskesmas
Penanae

F. SASARAN
Survey kepuasan pelanggan terhadap kegiatan di UKP dilakukan pada 600
responden yang memanfaatkan pelayanan di UPT. Puskesmas Penanae, sedangkan
survey kepuasan masyarakat/sasaran terhadap kegiatan program UKM di UPT.
Puskesmas Penanae dilakukan pada masyarakat sebanyak 20 responden setiap kelurahan

G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Umpan Balik Pelanggan, Bulan ke

Masyarakat dan Sasaran 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Survey kepuasan pelanggan
Buku keluhan pelanggan
Kotak Saran
Survey kepuasan masyarakat
Minilokakarya lintas sector

H. EVALUASI DAN PELAPORAN

Kegiatan penerimaan informasi umpan balik pelanggan ini dilaporkan dan dievaluasi
pelaksanaannya setiap enam bulan sekali kepada tim manajemen mutu.
I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
Hasil rekapan umpan balik dianalisis dan dievaluasi, dicatat di notulen rapat tinjauan
manajemen dan notulasi minilokakarya lintas sektor

Kepala UPT. Puskesmas Penanae

Nurahdiah Amd.Keb

NIP. 19661231 198603 2 087