KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UMPAN BALIK DENGAN MASYARAKAT

Disusun Oleh : Disahkan :

Koordinator Tim Survey dan Penanganan Kepala UPTD Puskesmas Semen
Keluhan Pelanggan

Puji Waryanti dr. RINI HIDAYAT

NIP. 19801010 200501 2 025 NIP.19760628 201101 2 006

PEMERINTAH KABUPATEN KEDIRI

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS SEMEN
2019
 PEDOMAN TATA NASKAH DI UPTD PUSKESMAS SEMEN

Disusun Oleh : Disahkan :

Koordinator Tim Survey dan Penanganan Kepala UPTD Puskesmas Semen
Keluhan Pelanggan

Puji Waryanti dr. RINI HIDAYAT

NIP. 19801010 200501 2 025 NIP.19760628 201101 2 006

PEMERINTAH KABUPATEN KEDIRI

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS SEMEN
2019
 KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UMPAN BALIK DENGAN MASYARAKAT

UPTD PUSKESMAS SEMEN

TAHUN 2019

A.PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik ,pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas.
Puskesmas diharapkan dapat bertindak sebagai motivator, fasilitator dan turut serta
memantau terselenggaranya proses pembangunan di wilayah kerjanya agar berdampak
positif terhadap kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Hasil yang diharapkan dalam
menjalankan fungsi ini antara lain adalah terselenggaranya pembangunan di luar bidang
kesehatan yang mendukung terciptanya lingkungan dan perilaku sehat. Upaya pelayanan
yang diselenggarakan meliputi :
1. Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih mengutamakan pelayanan
promotif dan preventif, dengan kelompok masyarakat serta sebagian besar
diselenggarakan bersama masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja
Puskesmas.

2. Pelayanan medik dasar yang lebih mengutamakan pelayanan,kuratif dan

rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga pada umumnya melalui upaya
rawat jalan dan rujukan ( Depkes RI, 2007).

Fungsi dari Puskesmas adalah:

1. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.

2. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

kemampuan untuk hidup sehat.

3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan masyarakat di

wilayah kerjanya.

Sesuai dengan amanat negara, maka dirasa perlu kiranya untuk melibatkan
masyarakat dalam menyusun rencana kegiatan, sehingga fungsi Puskesmas dapat tercapai.

B.LATAR BELAKANG
Sesuai dengan kemampuan tenaga maupun fasilitas yang berbeda-beda, maka
kegiatan pokok yang dapat dilaksanakan oleh sebuah Puskesmas akan berbeda pula.
Namun, kegiatan pokok Puskesmas yang seharusnya dilaksanakan adalah sebagai berikut :
 KIA, Keluarga Berencana, Usaha Perbaikan Gizi, Kesehatan Lingkungan, Pencegahan dan
Pengendalian Penyakit, Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena
kecelakaan,promosi kesehatan masyarakat, kesehatan sekolah, kesehatan olah raga,
perawatan kesehatan masyarakat, Kesehatan dan keselamatan Kerja, Kesehatan Gigi dan
Mulut, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Matra,Kesehatan indera,Laboratorium Sederhana,
Pencatatan Laporan dalam rangka Sistem Informasi Kesehatan, Kesehatan Usia Lanjut dan
Pembinaan Pengobatan Tradisional.
Program-program tersebut diatas bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Agar program tersebut dapat mencapai target yang telah ditentukan, diperlukan
keterlibatan masyarakat dalam perencanaan, pelaksanaan sampai evaluasinya.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum : Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan
informasi harapan pelanggan dan sebagai pedoman pelaksanaan cara mendapatkan
umpan balik ,pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat
tentang kepuasan dan mutu layanan UPTD Puskesmas Semen dalam rangka untuk
peningkatan mutu dan kinerja layanan dan program
2. Tujuan Khusus :
a. Memperbaiki kinerja petugas kaitannya dalam pelayanan masyarakat
b. Untuk mempermudah dalam menentukan skala prioritas dalam
perencanaan program kegiatan
c. Memperlancar pelaksanaan kegiatan

DTATA NILAI

1. Kejujuran
Dalam kegiatan umpan balik ini dilakukan dengan kejujuran yaitu dimana tim
akan menyampaikan hasil umpan balik dari masyarakt dengan sebenarnya tanpa
mengurangi atau menambah ke Tim Manajemen mutu.
2. Profesionalisme
Dalam melaksanakan kegiatan UPTD Puskesmas selalu mengedepankan
kepentingan masyarakat umum dan dilakukan oleh tenaga yang kompeten dalam
bidangnya.
3. Keterbukaan
Penyampaian hasil umpan balik akan dibuat rencana tindak lanjut dan hasil nya
di tampilkan dipapan pengumuman.
4. Ramah dan santun
Dalam menjalankan setiap kegiatan yang ada di masyarakat seluruh staff UPTD
Puskemas semen selalu didasari dengan prinsip senyum, sapa dan salam.

E. KEGIATAN POKOK
1. Kegiatan pokok : mengidentifikasi umpan balik masyarakat di wilayah
UPTD Puskesmas Semen.
2. Rincian kegiatan :
a. Mengadakan survey indeks kepuasan masyarakat dengan kuesioner di
UPTD Puskesamas Semen dan mesin kepuasan
b. Menjaring umpan balik lewat pertemuan lintas sektor,pertemuan
desa,kegiatan program UKM
c. Komunikasi melalui media : leaflet, banner informasi kesehatan, media sosial
facebook,SMS,WA,instragam,telepon,sistem survey kebutuhan dan harapan
masyarakat
 d. Menjalin komunikasi melalui penyampaian secara tertulis lewat kotak saran

F. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Mengadakan survey kepuasan masyarakat dengan kuesioner dan mesin
kepuasan di UPTD Puskesmas Semen, survey kebutuhan dan harapan
masyarakat :
a. Rapat dengan Tim Keluhan Pelanggan dan Survey
b. Menyusun jadwal dan persiapan kegiatan
c. Pelaksanaan kegiatan survey
d. Menganalisis hasil survey
e. Pelaporan dan evaluasi
2. Menjaring umpan balik lewat pertemuan lintas sektor,pertemuan
desa,kegiatan program UKM :
a. Menampung masukan pada pertemuan
b. Menganalisis dan menyusun RTL
c. Pelaporan dan evaluasi
3. Komunikasi melalui media : leaflet, banner informasi kesehatan, media sosial
facebook,SMS,WA,instragam,telepon dengan :
a. Menampung masukan
b. Menganalisis dan menyusun RTL
c. Pelaporan dan evaluasi
4. Menjalin komunikasi melalui penyampaian secara tertulis lewat kotak saran
dengan membuka kotak saran tiap sabtu seminggu sekali

G. SASARAN
Masyarakat,pelanggan dan pasien baik dalam gedung ataupun luar gedung di UPTD
Puskesmas Semen.

H.PETUGAS YANG MELAKSANAKAN

Dalam melaksanakan kegiatan survey kepuasan masyarakat, UPTD Puskesmas Semen
membentuk Tim Survey dan Penanganan Keluhan Pelanggan dengan susunan sebagai
berikut :
Ketua tim : Puji Waryanti
Wakil : Ella Anggreini
Anggota : 1. Ratri Dyah Sabatiana
2.Robby Sidarta Jarot
I.PERAN LINTAS PROGRAM DAN LINTAS SEKTOR
a. Staf Puskesmas yang memberikan pelayanan
- Menggerakkan pelanggan puskesmas untuk mau mengisi kusioner
- Melakukan dan melaksanakan rencana tindak lanjut dari umpan balik
b. Bidan dan perawat
- Memandu pelanggan pada saat pengisian kuisioner
- Melakukan dan melaksanakan rencana tindak lanjut dari umpan balik
c.Kecamatan dan kepala desa
- Membantu mensosialisasikan kalau ada pelaksanaan kuisioner di
UPTD Puskesmas Semen
 - Penyusunan program,pembinaan dan pengkordinasian dalam upaya
peningkatan masyarakat,posyandu,,pembangunan keluarga
sejahtera,pemberantasan penyakit menular dan tidak menular

J.JADWAL PELAKSANAAN
Survey IKM

Jadwal Kegiatan Uraian

1 April 2019 Mempersiapkan lembar survey indeks kepuasan masyarakat
2 April - 18 Mei 2019 Mengadakan survey dengan sasaran pelanggan UPTD
Puskesmas Semen
20 Mei 2019 Megumpulkan hasil survey indeks kepuasan masyarakat di
UPTD Puskesmas Semen
20-25 Mei 2019 Menganalisis hasil survey indeks kepuasan masyarakat di
UPTD Puskesmas Semen
27-29 Mei 2019 Mengevaluasi pelaksanaan kegiatan survey indeks kepuasan
masyarakat di UPTD Puskesmas Semen
Merencanakan tindak lanjut dari kegiatan
31 Mei 2019 Pelaporan survey indeks kepuasan masyarakat di UPTD
Puskesmas Semen
31 Oktober 2019 Mempersiapkan lembar survey indeks kepuasan masyarakat
1 - 30 November 2019 Mengadakan survey dengan sasaran pelanggan UPTD
Puskesmas Semen
1 November 2019 Megumpulkan hasil survey indeks kepuasan masyarakat di
UPTD Puskesmas Semen
2-9 November 2019 Menganalisis hasil survey indeks kepuasan masyarakat di
UPTD Puskesmas Semen
10 -25 Desember 2019 Mengevaluasi pelaksanaan kegiatan survey indeks kepuasan
masyarakat di UPTD Puskesmas Semen
Merencanakan tindak lanjut dari kegiatan
26 Desember 2019 Pelaporan survey indeks kepuasan masyarakat di UPTD
Puskesmas Semen

Mesin Tombol Kepuasan

Jadwal Kegiatan Uraian

Minggu 1 1. Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medik
2. Ruangan Laboratorium
3. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut
Minggu 2 1. Ruangan Pengobatan Umum
2. Laboratorium
3. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut
Minggu 3 1. Ruang Farmasi
2. Ruangan Sanitasi
3. Ruangan Gizi
 Minggu 4 1. Ruangan Kesehatan Ibu dan Anak
2. Ruangan Sanitasi
3. Ruangan Gizi
Minggu 1 - 4 1. Ruangan Poned
2. Ruangan Rawat Inap

Kegiatan UKM

Jadwal Kegiatan Uraian

Bulan Januari 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
Bulan Februari 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
Bulan Maret 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
Bulan April 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
Bulan Mei 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
Bulan Juni 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
Bulan Juli 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
Bulan Agustus 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
 Bulan September 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
Bulan Oktober 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
Bulan November 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
Bulan Desember 2019 1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi

K.SUMBER DANA
-
L. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN
1. Evaluasi pelaksanaan kegiatan
a. Survey kepuasan masyarakat dengan kuesioner akan dilakukan satu
tahun dua kali pada bulan Mei 2019 dan bulan November 2019 sesuai jadwal,
dan sebagai pelaksananya adalah Tim Survey dan Keluhan Pelanggan.
b. Survey kepuasan masyarakat dengan mesin kepuasan dilakukan
setiap hari dalam mingguan sesuai jadwal, dan sebagai pelaksananya adalah
Tim Keluhan survey dan keluhan pelanggan.

2. Laporan evaluasi pelaksanaan kegiatan terdiri dari sebab tertundanya kegiatan

dan RTL (rencana tindak lanjut)-nya
a. Laporan evaluasi survey indeks kepuasan masyarakat dengan
kuesioner dibuat pada tanggal Juni 2016 (lampiran 1dan 2) dan ditujukan
kepada Kepala Puskesmas.
b. Laporan evaluasi survey kepuasan masyarakat dengan mesin
kepuasan, dilakukan setiap 3 bulan sekali (lampiran 3) dan ditujukan kepada
Kepala Puskesmas.

M. PENCATATAN,PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

- Pencatatan
Setelah kegiatan survey dilakukan rekapitulasi dan dibuat dalam bentuk laporan
- Pelaporan
Setelah dilakukan rekapitulasi kuisioner dibuat laporan terdiri dari
*pendahuluan
*Analisa data
*Penutup
- Evaluasi
 Semua hasil kegiatan di evaluasi kemudian di laporkan kepada tim mutu dan Kepala
Puskesmas dan di mintakan tanda tangan selanjutnya di laporkan ke Dinas
Kesehatan Kabupaten.

Mengetahui, Kediri, Januarr 2019

Kepala UPTD Puskesmas Semen Kordinator Tim Survey
dan penanganan keluhan pelanggan

dr. Rini Hidayat Puji Waryanti

NIP. 19760628201101 1 006 NIP. 19801010 200501 2 025

Lampiran 1: Rencana kegiatan survey indeks kepuasan masyarakat tahap I

Uraian Waktu Pelaksanaan

Mempersiapkan lembar survey indeks kepuasan masyarakat 1 April 2019
Mengadakan survey dengan sasaran pelanggan UPTD 2 April - 18 Mei 2019
Puskesmas Semen
Megumpulkan hasil survey indeks kepuasan masyarakat di UPTD 20 Mei 2019
Puskesmas Semen
Menganalisis hasil survey indeks kepuasan masyarakat di UPTD 20-25 Mei 2019
Puskesmas Semen
Mengevaluasi pelaksanaan kegiatan survey indeks kepuasan 27-29 Mei 2019
masyarakat di UPTD Puskesmas Semen

Merencanakan tindak lanjut dari kegiatan

Pelaporan survey indeks kepuasan masyarakat di UPTD 31 Mei 2019

Puskesmas Semen
 Lampiran 2: Rencana kegiatan survey indeks kepuasan masyarakat tahap II

Uraian Waktu Pelaksanaan

Mempersiapkan lembar survey indeks kepuasan masyarakat 31 Oktober 2019
Mengadakan survey dengan sasaran pelanggan UPTD 1 - 30 November 2019
Puskesmas Semen
Megumpulkan hasil survey indeks kepuasan masyarakat di UPTD 1 November 2019
Puskesmas Semen
Menganalisis hasil survey indeks kepuasan masyarakat di UPTD 2-9 November 2019
Puskesmas Semen
Mengevaluasi pelaksanaan kegiatan survey indeks kepuasan 10 -25 Desember 2019
masyarakat di UPTD Puskesmas Semen

Merencanakan tindak lanjut dari kegiatan

Pelaporan survey indeks kepuasan masyarakat di UPTD 26 Desember 2019

Puskesmas Semen
 Lampiran 3: Rencana kegiatan survey indeks kepuasan masyarakat dengan mesin
tombol kepuasan

Waktu Pelaksanaan Januari sampai

Uraian Desember

1.Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medik Minggu 1

2.Ruangan Laboratorium

3.Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut

1.Ruangan Pengobatan Umum Minggu 2

2.Laboratorium

3.Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut

1.Ruang Farmasi Minggu 3

2.Ruangan Sanitasi

3.Ruangan Gizi
1.Ruangan Kesehatan Ibu dan Anak Minggu 4

2.Ruangan Sanitasi

3.Ruangan Gizi
1.Ruangan Poned Minggu 1 - 4

2.Ruangan Rawat Inap

Lampiran 4: Rencana kegiatan Umpan Balik kegiatan UKM

Uraian Waktu Pelaksanaan Januari sampai desember

1.Posyandu Bulan Januari 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu Bulan Februari 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu Bulan Maret 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu Bulan April 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu Bulan Mei 2019
Bulan Juni 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu Bulan Juli 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu Bulan Agustus 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu Bulan September 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu Bulan Oktober 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu Bulan November 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi
1.Posyandu Bulan Desember 2019
2.Posbindu
3.Penyuluhan
4.Sosialisasi