PEMERINTAH KOTA MATARAM

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS AMPENAN
Jln. Saleh Sungkar No.4 Ampenan, Tlp. (0370) 635978
Email :puskesmasampenan@yahoo.co.id

KERANGKA ACUAN SURVEY KEPUASAN PASIEN

DI PELAYANAN KESEHATAN UPTD PUSKESMAS AMPENAN

A. PENDAHULUAN
Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga Negara berhak atas
kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam UUD
1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga Negara berhak atas pekerjaan
dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan berpedoman pada
kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga Negara tanpa kecuali
mempunyai hak yang sama dalam penghidupan dan pekerjaan, penghidupan
disini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materil seperti sandang,
pangan dan papan yang layak dan juga kebutuhan immateri seperti kesehatan ,
kerohanian dan lain-lain. 
Sesuai dengan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960
Tentang Pokok-pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan rakyat
adalah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan
mempunyai peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional dan
penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. 
Pelayanan menjadi faktor utama dalam layanan kesehatan primer. Untuk itu
peningkatan pelayanan harus dilakukan. Salah satu dasar yang harus diketahui
adalah tingkat kepuasan pasien. Untuk mengetahui hal tersebut dapat diperoleh
melalui survey kepuasan pasien, sehingga dapat mengukur sejauh mana “service
delivery” yang telah diberikan sesuai harapan pasien.
B. LATAR BELAKANG
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi focus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal
(pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan
luaran (outcome) pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan
pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapan
pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan, harapan harapan dan penilaian
pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan
akan menghasilkan kepuasan. Setiap pelanggan memiliki standar pembanding
untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan terpenuhi atau tidak, yang
menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah
konsumen akan kembali, memberikan pujian, mengajukan complain atau akan
menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua itu akan
berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan. Untuk itu, survey
kepuasan pasien ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana usaha pelayanan
yang telah diberikan dapat memenuhi harapan pasien.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum :
Dapat memenuhi harapan pasien dalam menerima pelayanan.
2. Tujuan Khusus :
Tercapainya harapan pelayanan prima di seluruh layanan di Puskesmas
Ampenan

D. PERAN LINTAS PROGRAM DAN LINTAS SEKTOR

1. Lintas program
Semua karyawan Puskesmas Ampenan ikut bertanggungjawab dan
mengakomodir masalah mutu untuk kepuasan pasien baik di dalam gedung
 maupun luar gedung. Atau baik dalam Upaya Kesehatan Perorangan maupun
dalam Upaya Kesehatan Masyarakat.
2. Lintas sektor
Instansi lintas sektor yang terlibat dalam pelayanan maupun program
puskesamas juga mempunyai tanggung jawab dan mengakomodir masalah mutu
untuk kepuasan pasien baik di dalam gedung maupun luar gedung. Atau baik
dalam Upaya Kesehatan Perorangan maupun dalam Upaya Kesehatan
Masyarakat.

E. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Survey dilaksanakan dilakukan dengan menggunakan indikator kepuasan
pasien oleh Parasuraman. Yaitu Kehandalan (Reliability), Empati (Empathy),
Berwujud (Tangibles), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan Kepastian
(Assurance) dimana kegiatannya menyebarkan kuisioner pada pengunjung
Puskesmas Ampenan.

F. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

No Kegiatan Waktu
1. Membentuk tim pelaksana survey 2019
2. Melakukan koordinasi dengan tim 2019
3. Mempersiapkan materi kuisioner survey 2019
4. Menyebarkan materi kuisioner survey Bulan Juni dan Desember
2020
5. Mengumpulkan hasil survey Bulan Juni dan Desember
2020
6. Melakukan analisa data, membuat hipotesis dan Bulan Juli 2022 dan Januari
kesimpulan 2023

G. SASARAN
Masyarakat yang berkunjung di Puskesmas Ampenan
H. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
1. Waktu: 
Hari dan jam pelayanan di Puskesmas Ampenan
2. Tempat:
Di semua unit layanan Puskesmas Ampenan
3. Pelaksana kegiatan:
Pelaksana kegiatan adalah tim mutu Puskesmas Ampenan

I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Kegiatan pencatatan dan pelaporan dilakukan dengan menggunakan kuisener
yang telah disiapkan kemudian diinput pada aplikasi INM dan dianalisa dengan
komputerisasi.
Evaluasi terhadap kegiatan ini adalah :
1. Apakah survey telah dilakukan atau tidak 2 kali dalam 1 tahun
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien 

  Mengetahui             Ampenan,   November 2019

Kepala Puskesmas Ampenan               Pelaksana Survey

     (drg. Hj. Illyn Yuliani )                       (Nana Mariana,SST.)