PEMERINTAH KOTA SURABAYA

DINAS KESEHATAN KOTA

UPTD PUSKESMAS JERUK
Jalan Menganti Jeruk 277 A Surabaya
Telp.(031) 7521680

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

MEMPEROLEH UMPAN BALIK

I. Pendahuluan

Pembangunan kesehatan diarahkan pada peningkatan kualitas sumberdaya manusia

serta kualitas kehidupan dan usia harapan hidup manusia, peningkatan kesejahteraan
keluarga dan masyarakat, serta mempertinggi kesadaran masyarakat akan pentingnya
hidup sehat. Puskesmas sebagai unit organisasi kesehatan melaksanakan pembinaan dan
memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu.

Salah satu strategi pembangunan kesehatan adalah meningkatkan pelayanan

kesehatan yang merata, terjangkau, bermutu, dan berkeadilan serta berbasis bukti dengan
mengutamakan pada upaya promotif dan preventif. Untuk kepentingan tersebut perlu
peningkatan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan.

Berdasarkan hasil pemantauan di lapangan, ada indikasi meningkatnya permintaan

atau tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan.
Sehubungan dengan hal tersebut, fasilitas kesehatan termasuk puskesmas perlu secara
terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat, serta
adanya pembinaan dari pemerintah pusat dan pemerintah provinsi / kabupaten /
kota.

II. Latar Belakang

Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian

terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus di terapkan, jadi pelanggan menjadi
fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal (pasien) tidak
hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakankeluaran outcome
pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia di perlukan dalam proses
pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan maka harus ada
mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut.
 Terpenuhinya kebutuhan, harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan
manfaat pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan. Setiap pelanggan
memiliki standart pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya.
Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan
dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan
menentukan apakah konsumen akan membeli kembali ,memberikan pujian, mengajukan
complain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain, semua itu akan
berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.

Puskesmas Jeruk sebagai salah satu puskesmas di kota Surabaya dengan wilayah
kerja sebanyak 2 (dua) kelurahan, merupakan puskesmas rawat jalan perlu
mengadakan survey kebutuhan dan harapan masyarakat untuk mengetahui apakah
pelayanan yang telah diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat untuk
mengetahui apakah pelayanan yang telah diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan
masyarakat agar senantiasa mendapatkan kepercayaan dan kepuasan dari masyarakat
dalam memberika pelayanan. Berdasarkan uraian tersebut, maka Puskesmas Jeruk
akan melaksanakan survey pelanggan untuk tahun 2016.

III. Tujuan
1. Tujuan Umum
Menganalisa kebutuhan pelanggan di Puskesmas Jeruk.

2. Tujuan Khusus Lokakarya

a) Mengetahui kebutuhan pelanggan di Puskesmas Jeruk
b) Menganalisa harapan pelanggan di Puskesmas Jeruk
c) Monitoring pelaksanaan pelayanan di Puskesmas Jeruk
d) Mengevaluasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Jeruk

IV. Kebutuhan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Umpan balik menggunakan kuesioner
a. Menyusun kuesioner survey kebutuhan
b. Menjelaskan maksud survey kepada responden
c. Meminta persetujuan responden
d. Menjelaskan cara pengisian kuesioner kepada responden
e. Merekap hasil survey
 f. Menganalisa hasil survey
g. Melaporkan kepada kepala puskesmas

2. Umpan balik pada saat pertemuan

a. Masyarakat/sasaran secara langsung diajak berdiskusi untuk memberikan
umpan balik dari kegiatan yang sudah dilaksanakan
b. umpan balik dianalisis dan dibahas pada saat diskusi dan dicatat di buku
notulasi minlok pertemuan

a. Petugas melakukan evaluasi dan rencana perbaikan

V. Cara melaksanakan kegiatan

1. Survey kebutuhan dan harapan pelanggan dengan kuesioner
2. Survey kebutuhan dan harapan melalui pertemuan

VI. Sasaran program

Responden berasal dari semua lapisan masyarakat :
 Pengunjung Puskesmas
 Posyandu ( balita, lansia)
 Posbindu
 Pusling
 Kader

VII. Jadwal kegiatan

Mengikuti jadwal kegiatan program

VIII. Evaluasi pelaksanaan kegiatan

a. Penanggung jawab program meminta pelaksana kegiatan untuk

menyampaikan hasil survey kepuasan dan membuat rekapan
b. Evaluasi dibuat setelah dilakukan survey kepuasan dilaksanakan setiap 6 (
enam ) bulan sekali

IX. Pencatatan, pelaporan dan evaluasi

a. Hasil survey direkap sesuai dengan jawaban sasaran terhadap

kuesioner setelah itu dianalisa
b. Rekapan survey dan analisanya dilaporkan ke kepala puskesmas

c. Evaluasi dilakukan setelah kegiatan dilaksanakan oleh

penanggung jawab UKM dan pelaksana program.
Mengetahui Pelaksana teknik Identifikasi kebutuhan
Pelanggan
Kepala Puskesmas Jeruk Puskesmas Jeruk

dr.Ratih Sekar Ayu drg. Ayik S.K.

NIP 19758192005012009 NIP. 19760812 2007011015