PEMERINTAH KABUPATEN MAGETAN

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS SUKOMORO
Jalan Raya Maospati - Magetan Kode Pos 63391
 (0351) 893445
 sukomoro.pusk@gmail.com

KERANGKA ACUAN
CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK, PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT
TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik ,pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara
pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik
masyarakat adalah melalui kotak saran, survey kepuasan pelayanan dengan
kuesioner sebagai panduan wawancara dan pesansingkat (SMS) melalui SMS
Center , informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan
SMS.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala
Puskesmas.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui
kotak saran/aduan, pembicaraan langsung, SMS.

B. LATAR BELAKANG
Dalam konteks mutu, pelanggan adalah raja. Oleh karena itu pemberi
pelayanan kesehatan sebagai pelayan masyarakat harus memperhatikan apa yang
di inginkan oleh masyarakat. Pemberi pelayanan harus mengidentifikasibagaimana
penilaian masyarakat terhadap jasa yang telah diterima.
Kegiatan untuk mengetahui penilaian pelayanan yang sudah diterima mengacu
pada keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014
tentang Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik
Mutu dan kinerja pelayanan perlu diupayakan secara berkesinambungan, oleh
karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan Puskesmas secara
aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan Puskesmas
C. TUJUAN UMUM
1. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang
kepuasan dan mutu pelayanan
2. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan.

D. TATA NILAI
Tata Nilai kegiatan komunikasi dan koordinasi ini mengacu pada Visi, Misi dan Tata
Nilai Puskesmas Sukomoro :
1. Supportif : Semangat dalam memberikan pelayanan
2. Kompeten : Bekerja secara professional
3. Moralitas : Dilandasi dengan sikap jujur, sopan dan santun
4. Optimis : Memiliki harapan positif dalam menjalankan tugas
pelayanan

E. BUDAYA
Budaya kerja di UPTD Puskesmas Sukomoro adalah SIMPATI,
a. Santun dalam sikap dan prilaku, ramah dalam memberikan pelayanan
b. Indah dalam berpenampilan, berpakaian rapi dan bersih memelihara tempat kerja
c. Malu bila tidak melaksanakan tugas dengan sebaik - baiknya
d. Profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan yang baik
e. Aktif dalam memberikan pelayanan
f. Teliti dalam Bekerja, cermat, tepat waktu dan tepat sasaran
g. Inovatif memberi terobosan dan ide – ide baru bagi peningkatan pelayanan
kesehatan

F. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut:
1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen)
Puskesmas membuka kotak saran /aduan Puskesmas setiap minggu.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas.
c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah-milah sesuai dengan pelayanan
program yang diinginkan,
 d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
kebuku catatan,
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan dan di laporkan kepada koordinator Admen.
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap
kedalam rekapan koordinator.

3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :

a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan
balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau
mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui SMS Center.
b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kedalam
buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui
SMS ke file program di komputer data.
c. Anggotatim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan
d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.
4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.
5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah
diterima.
7. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan
permasalahan umpan balik harapan pelanggan
8. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah
diterima
9. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan

G. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Pembahasan dengan masyarakat dilakukan melalui Survey Mawas Diri
(SMD), Musyawarah Masyarakat Desa (MMD) maupun pertemuan pertemuan
konsultatif dengan masyarakat.
H. SASARAN
Masyarakat di wilayah kerja UPT Puskesmas
I. KETERLIBATAN LINTAS PROGRAM DAN LINTAS SEKTOR

J. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

N
Kegiatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
o
1 Tatap Muka
2 Survey Masyarakat
Pembahasan
3 Kotak saran

K. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi proses dilakukan pada saat kegiatan masih berjalan untuk melihat
kekurangan yang ada dan agar dapat segera diatasi. Pelaporan kegiatan dilakukan
setelah melakukan kegiatan.

L. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan
UKM di UPT Puskesmas

Mengetahui
KEPALA UPTD PUSKESMAS SUKOMORO KETUA TIM LOKAKARYA MINI

dr. SISWIYANTINING W SUMANI

NIP. 19610401 198903 2 002 NIP.19650309 198703 1 011