PEMERINTAH KABUPATEN KEPULAUAN SELAYAR

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS BONTOMATENE
Jl. Pahlawan No. 82 Batangmata Kec. Bontomatene Kode Pos 92854

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UMPAN BALIK MASYARAKAT 2021

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat
adalah melalui kotak saran, survey kepuasan pelanggan dengan kuesioner sebagai panduan
wawancara dengan pelanggan, informasi secara langsung dari masyarakat melalui
pembicaraaan telpon.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh
coordinator administrasi dalam hal ini di tunjuk oleh Kepala Puskesmas.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak
saran/ aduan, pembicara langsung,sedangkan survey kepuasan dilakukan per 3 bulan,
melalui kuesioner dilakukan setiap minggu pada hari sabtu.
B. TUJUAN
 Sebagai pedoman dlam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.
 Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan
dan indak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu
pelayanan.
C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen ( ADMEN )
Puskesmas membuka kotak saran/aduan Puskesmas setiap minggu.
b. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas.
c. Koordinator admen memisahkan/memilh-milih sesuai dengan pelayanan
program yang diinginkan.
d. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku catatan.
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung dan telepon maupun SMS
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan dan di laporkan kepada Koordinator admen.
 c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap
rekapan coordinator.
3. Melalui kotak kepuasan pelanggan
a. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan
balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau
mengirimkan koesioner tertutup kepada responden melalui SMS Center.
b. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kedalam
buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui
SMS ke file program di computer anda.
c. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan.
d. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.
4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk membahas
hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas.
5. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Koordinator admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan
permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
7. Koordinator tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah
diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu.
8. Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan
umpan balik harapan pelanggan Puskesmas.
9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas
laporan Koordinator admen.
10. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan.
D. SASARAN
Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Bontomatene
E. BIAYA
Biaya di bebankan pada anggaran Puskesmas.
F. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM di
Puskesmas Bontomatene.
G. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan identifikasi
pembahasan umpan balik baik individu/kelompok terhadap program kesehatan.
Mengetahui,

Kepala Puskesmas Bontomatene

H. DEMMANGGAPPA, SKM
NIP.196903011992031015