KAJIAN MUTU DAN KEPUASAN

PELANGGAN PUSKESMAS
No. Dok : .............SOP/TU/429.114.41/2017
No. Revisi : 0
SOP
Tgl.Terbit : 03 Mei 2017
Halaman : 1/2
UPTD Puskesmas
Kebondalem dr. MOH. HAMAMI
NIP.19690920 200212 1 006
1. Tujuan Sebagai pedoman dalam meksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan
2. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Kebondalem No :
188.4/............/429.114.41/2017 tentang Cara Mendapatkan Umpan Balik,
Pembahasan Dan Tindak Lanjut Terhadap Umpan Balik Masyarakat Tentang
Mutu Dan Kepuasan
3. Definisi 1. Kajian mutu dan kepuasan pelanggan adalah : cara pengumpulan
informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator UPM, anggota tim UPM di Puskesmas
maupun di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung
maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap
hari Kamis genap, dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.
4. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
1. Unit Pengaduan Masyarakat membuka kotak saran setiap bulan,
2. Sekretaris UPM merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
3. Unit Pengaduan Masyarakat memisahkan/ memilah- milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan,
4. Unit Pengaduan Masyarakat mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim UPM memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan,
2. Anggota tim UPM mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan,
3. Anggota UPM mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku rekapan,
4. Anggota tim UPM melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan,
5. Koordinator UPM memasukan menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan,
6. Koordinator UPM mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan
kedalam rekapan koordinator,
7. Koordinator UPM menandatangai umpan balik harapan pelanggan dari
anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim,
8. Koordinator dan anggota tim UPM menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
9. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan
setiap anggota tim,
 10. Anggota tim UPM menyerahkan umpan balik harapan pelanggan
individu koordinator UPM,
11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator,
12. Bidan kKoordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu kedalam rekapan individu,
13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim UPM untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
14. Koordinator dan anggota tim UPM membahas hasil rekapan
koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas,
15. Koordonator dan anggota tim UPM membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
16. Koordonator UPM membagi tugas kepadaanggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan,
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas
yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu,
18. Koordonator UPM melapor kepada Tim Mutu tentang hasil bahasan
umpan balik harapan pelanggan puskesmas
19. Ketua Tim Mutu mengkaji hasil bahasan umpan balik dan kemudian
dilaporkan kepada Kepala UPTD Puskesmas Kebondalem
20. Kepala UPTD Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan
tindak lanjut atas laporan yang diterima.
21. Koordinator UPM mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan dari Kepala UPTD Puskesmas Kebondalem.

5. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementerian

Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
6. Dokumen Rekapan harapan pelanggan individu,
Terkait Rekapan harapan pelanggan koordinator,
Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
7. Distribusi Koordonator UPM,
Bidan Puskesmas,
Bidan di desa,
Koordinator UPM.
8. Rekaman historis perubahan
No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan

Kajian Mutu & Kepuasan Pelanggan -2