SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 190 /PKM  –BB/2017

S No. Revisi : 00
O TanggalTerbit : 6 Maret 2017
P
Halaman :1/3

Puskesmas dr.Hj. WidiUtami. MM

Basirih Baru NIP.19701028 200003 2 007

1. Pengertian  Survei adalah : kegiatan

kegiatan mengumpulkan
mengumpulkan informasi dari kelompok
yang mewakili sebuah populasi dan
d an menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpul data.
 Pelanggan adalah : orang yang pernah atau telah selesai
mendapat pelayanan di Puskesmas Jenu
 Kuesioner adalah : daftar pertanyaan untuk pelanggan mengenai
pelayanan puskesmas Jenu,yang harus diisi dan dijawab oleh
pelanggan
 Kepuasan pelanggan
pelanggan adalah : suatu keadaan
keadaan dimana keinginan,
keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah  – langkah dalam melaksanakan
kegiatan survei kepuasan pelanggan

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No 68 Tahun 2017 tentang Kebijakan

Pelayanan Klinis Puskesmas Basirih Baru

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan

Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang
Puskesmas

5. Prosedur 1. Metode survey kepuasan pelanggan

a. Petugas menyapa pelanggan /pasien
b. Petugas menjelaskan maksud dilakukan survey dan cara
pengisian blangko / kuesioner kepada pelanggan/ pasien
c. Petugas menerima blangko / kuesioner dari pelanggan /
pasien setelah kuesioner diisi
d. Petugas menyerahkan
menyerahkan hasil survei
survei kepada kepala Tata Usaha
untuk di rekp dan di analisa
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 190 /PKM  –BB/2017

Puskesmas S dr.Hj. WidiUtami. MM
No. Revisi : 00
Basirih Baru O NIP.197010282000032007
TanggalTerbit : 6 Maret 2017
P
Halaman :2/3

e. Kepala Tata Usaha melaporkan hasil analisa survey

kepuasan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
f. Kepala Tata Usaha mendokumentasikan hasil survey sebagai
arsip untuk keperluan peninjauan kembali atau bukti objektif
bila suatu ketika diperlukan
g. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil analisa dalam
minilokakarya Puskesmas
h. Semua petugas di masing masing ruang pelayanan
melakukan tindakan korektif yang telah disepakati dalam
minilokakarya puskesmas untuk memperbaiki pelayanan
kepada pasien/klien
2. Metode kotak kepuasan pelanggan menggunakan emoticon
a. Petugas menjelaskan kepada pasien tentang survey yang
dilakukan adalah penilaian dari keseluruhan pelayanan
UKP Puskesmas Basirih Baru
b. Petugas memberikan kepada pasien kartu kecil
bertuliskan nama ruang pelayanan untuk dimasukkan
kedalam tas kertas yang bergambar :
 Merengut bila pasien merasa tidak puas
 Senyum bila pasien merasa puas
c. Penanggung jawab masing masing ruang mengumpulkan
hasilnya dan melaporkan kepada koordinator UKP / Tim
PMKP yang ditunjuk setiap 1 bulan sekali
d. Tim PMKP menghitung presentase jumlah pelanggan
yang tidak puas, dan puas sebulan sekali
e. Tim PMKP membacakan hasil evaluasi dan membahas
tindak lanjut pada saat lokakarya mini bulanan Puskesmas
f. Semua petugas di masing masing ruang pelayanan
melakukan tindakan korektif yang telah disepakati dalam
minilokakarya puskesmas untuk memperbaiki pelayanan
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 190 /PKM  –BB/2017

Puskesmas S dr.Hj. WidiUtami. MM
No. Revisi : 00
Basirih Baru O NIP.197010282000032007
TanggalTerbit : 6 Maret 2017
P
Halaman :2/3

kepada pasien/klien
6.Unit Terkait 1. Ruang Pendaftaran dan Rekam Medis
2. Ruang Pemeriksaan Umum
3. Ruang Farmasi
4. Ruang KIA ,KB
5. Ruang Imunisasi
6. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut
7. Ruang Imunisasi dan Gizi
8. Laboratorium
9. Ruang Administrasi dan Tata Usaha

Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan