SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. : 099/SOP-
Dokumen ADMEN/
PKM-SLB/
2018
SOP No. Revisi : 0
Tgl. Terbit : 5 Januari
2018
Halaman : 1/3
UPTD
PUSKESMAS H. NANA SUTRISNA,SKM,MM
DTP NIP: 19671226 198803 1 003
SELAJAMBE
1. Pengertian  Survei adalah : kegiatan mengumpulkan informasi dari kelompok
yang mewakili sebuah populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpul data.
 Pelanggan adalah : orang yang pernah atau telah selesai
mendapat pelayanan di Puskesmas DTP Selajambe
 Kuesioner adalah : daftar pertanyaan untuk pelanggan mengenai
pelayanan puskesmas DTP Selajambe,yang harus diisi dan
dijawab oleh pelanggan
 Kepuasan pelanggan adalah : suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah dalam melaksanakan
kegiatan survei kepuasan pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor : 440/083/PKM-SLB/2018 tanggal 05
Januari 2018 tentang Kebijakan Layanan Klinis UPTD Puskesmas
DTP Selajambe
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang
Puskesmas
5. Prosedur 1. Metode survey kepuasan pelanggan
a. Petugas menyapa pelanggan /pasien
b. Petugas menjelaskan maksud dilakukan survey dan cara
pengisian blangko / kuesioner kepada pelanggan/ pasien
c. Petugas menerima blangko / kuesioner dari pelanggan /
pasien setelah kuesioner diisi
d. Petugas menyerahkan hasil survei kepada kepala Tata
Usaha untuk di rekp dan di analisa
e. Kepala Tata Usaha melaporkan hasil analisis survey
kepuasan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
 f. Kepala Tata Usaha mendokumentasikan hasil survey sebagai
arsip untuk keperluan peninjauan kembali atau bukti objektif
bila suatu ketika diperlukan
g. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil analisa dalam
minilokakarya Puskesmas
h. Semua petugas di masing masing ruang pelayanan
melakukan tindakan korektif yang telah disepakati dalam
minilokakarya puskesmas untuk memperbaiki pelayanan
kepada pasien/klien
2. Metode kotak kepuasan pelanggan menggunakan emoticon
a. Petugas menjelaskan kepada pasien tentang survey yang
dilakukan adalah penilaian dari keseluruhan pelayanan UKP
Puskesmas DTP Selajambe
b. Petugas memberikan kepada pasien kartu kecil bertuliskan
nama ruang pelayanan untuk dimasukkan kedalam tas kertas
yang bergambar :
 Cemberut bila pasien merasa tidak puas
 Senyum bila pasien merasa puas
c. Penanggung jawab masing masing ruang mengumpulkan
hasilnya dan melaporkan kepada koordinator UKP / Tim
PMKP yang ditunjuk setiap 1 bulan sekali
d. Tim PMKP menghitung presentase jumlah pelanggan yang
tidak puas, dan puas sebulan sekali
e. Tim PMKP membacakan hasil evaluasi dan membahas
tindak lanjut pada saat lokakarya mini bulanan Puskesmas
f. Semua petugas di masing masing ruang pelayanan
melakukan tindakan korektif yang telah disepakati dalam
minilokakarya puskesmas untuk memperbaiki pelayanan
kepada pasien/klien
6. Unit Terkait 1. Ruang Pendaftaran dan Rekam Medis
2. Ruang BP Umum
3. Ruang Farmasi
4. Ruang KIA dan KB
5. Ruang Imunisasi
6. Ruang BP Gigi dan Mulut
7. Ruang Imunisasi
8. Laboratorium
9. Ruang Administrasi dan Tata Usaha
7. Rekaman No Yang Isi Perubahan Tanggal mulai

Halaman 2/3
 Historis diubah diberlakukan
Perubahan

sddddd

Halaman 3/3