TATA CARA PENGADUAN

PELANGGAN/PASIEN MELALUI TELEPON

No. Dokumen : /SOP/0901/PKMA/2018

No. Revisi : 01
SOP Tgl. Terbit :
Halaman : 1/1
PUSKESMAS Satar, SKM.M.Kes.
AIKMEL NIP. 197212312000031039

1. Pengertian Ketidakpuasan adalah kurang puasnya seseorang dengan kualitas

pelayanan yang di berikan daripada yang di harapkan, atau pelayanan
yang kurang memadai, atau cara pelayanan petugas yang kurang baik.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah tata cara pengaduan

pelanggan/pasien melalui telepon
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Aikmel No 15/ SOP/ 0901/ PKM/ 2017
tentang Standar Pelayanan Publik

4. Referensi Permenkes No 75 th 2014 tentang puskesmas

5. Prosedur / Periapan Alat dan bahan :

Langkah-langkah
1. Telepon
2. Buku rekapan
3. Alattulis
Petugasp elaksana : Petugas peneriuma telepon
Prosedur :
1. Nomor telpon pengaduan dipasang di tempat-tempats trategis yang
bias dibaca oleh pelanggan/pasien dan masyarakat.
2. Petugas mensosialisasikan bahwa ada pelayanan melalui nomor telpon
pengaduan pelanggan/pasien yang tertera di beberapa tempat.
3. Pelanggan/pasien dapat melakukan keluhan saat jam kerja
berlangsung.
4. Petugas akan menanggapi keluhan pelanggan/pasien dengan kata-kata
“Baik, terimakasih atas aduannya, saya akan tanggapi keluhan
Bapak/Ibu dan meneruskan keluhan Bapak/Ibu kemasing-masing
penanggung jawab” kemudian tim pengaduan pelanggan/pasien
menulis dalam buku register setiap telpon aduan yang masuk.
5. Hasil telpon pengaduan dilaporkan dan ditindak lanjuti kemasing-
masing penanggung jawab atau keKasub Bag Tata Usaha
6. Penanggung jawab atau Kasubbag Tata Usaha harus menulis dalam
buku register masing-masing kemudian menindaklanjuti keluhan
pelanggan/pasien, apabila keluhan itu mendesak maka harus di tindak
lanjuti saat itu juga dan apabila keluhan itu tidak mendesak maka akan
di tidaklanjuti dalam 1x24 jam atau lebih sesuai kondisi.
7. Penanggung jawab dan Kasubbag Tata Usaha bersama kepala
puskesmas mengevaluasi keluhan pelanggan/pasien setiap tiga bulan
sekali.
6. Bagan Alir
7. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait Bagian tata usaha

9. Dokumen terkait Buku rekapan keluhan pelanggan melalui telepon.

10. Rekam Historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tgl Mulai Berlaku
Perubahan
2/2