PENANGANAN KELUHAN

No. Dokument : 01 /UKM/ /2016

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 22 Oktober 2015

Halaman : 1/2

UPT Puskesmas II
Jembrana

Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan kepada
Puskesmas/ perusahaan yang cenderung bersifat negative. Umpan balik ini
1. Pengertian
dapat dilakukan secara tertulis atau lisan (Bell dan Ludington, 2006)

Prosedur ini sebagai acuan dalam menanagni keluhan pelanggan ke

2. Tujuan Puskesmas.

Keputusan Kepala UPT Puskesmas II Jembrana Nomor : 01 / Pusk.II Jbr /

2015 tentang mekanisme menetapkan pelayanan di UPT Puskesmas II
3. Kebijakan
Jembrana.

1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008

2. Permenkes No.75 tahun 2014 tentang puskesmas
4. Refrensi 3. Permenkes No.36 tahun2009 tentang kesehatan
4. Pedoman Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien

5. Langkah- 1. Puskesmas menerima keluhan pelanggan via sms, email, qlue maupun
Langkah tulisan pada kotak saran
2. Pihak yang mengetahui pertama kali keluhan tersebut melapor ke Tim
Pengaduan Masyarakat Puskesmas Kecamatan Cengkareng
3. Sekretaris tim Pengaduan Masyarakat mencatat setiap keluhan
pelanggan pada buku register keluhan pelanggan dan lembar LKTTP
(Lembar ketidaksesuaian Pelanggan)
4. Tim Pengaduan Masyarakat melaporkan ke Kepala Puskesmas,
Kepala Tata Usaha tentang keluhan ini.
5. Tim berkoordinasi dengan Penanggung jawab manajemen mutu
6. Tim Mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan kepada
personal atau unit mana dan segera menindaklanjuti keluhan tersebut
7. Tim menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara menemui petugas
yang bersangkutan untuk diminta keterangan yang berkaitan dengan
keluhan tersebut.
8. Tim berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut serta
 mencatat di lembar LKTTP dan melaporkan kepada Kepala
Puskesmas tentang langkah solusi yang akan diambil.
9. Tim membalas keluhan tersebut kepada pelanggan yang mengirim
keluhan
10. Sekretaris mencatat solusi dibuku register keluhan pelanggan
11. Tim memberikan laporan kepada kepala Puskesmas tentang
efektifitas penanganan keluhan pelanggan setiap bulan

6.Bagan Alir

7.Hal – hal
yang harus di Tata cara pengaduan
perhatikan

Seluruh Poli / Pelayanan / Program dalam ruang lingkup SMM Puskesmas

8.Unit Terkait
Kecamatan Cengkareng

Rekapan pengaduan masyarakat

9.Dokumen
terkait Rekapan jawaban keluhan masyarakat

10.Rekaman
No. Yang diunduh Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
historis
perubahan