CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN BALIK
MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No.
: 003/SOP/A/PKM.MLB/I/2017
Dokumen
No. Revisi : 0
SOP Tanggal
: 03 Januari 2017
Terbit
Halaman : 1/4

UPT Puskesmas dr. H. Hadi Harsono

Malangbong 196109201989031005

1. Pengertian Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak

Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan
Kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka
mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan
informasi harapan pelanggan

3. Kebijakan Pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan

tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu
dan kepuasan harus mengacu langkah-langkah dalam SOP.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

5. Prosedur/ A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak

Langkah- saran,
Langkah 1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admin) Puskesmas membuka kotak saran
Puskesmas setiap 2 Minggu,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam
rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan / memilah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan,
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke buku catatan,
5. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan

1/4
 6. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan
untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan,
7. Anggota admen mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan,
8. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik
yang diberikan pelanggan,
9. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan
balik pelanggan,
10. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik
harapan pelanggan kedalam rekapan koordinator,
11. Koordinator admen menandatangai umpan balik
harapan pelanggan dari anggota tim didalam rekapan
harapan pelanggan anggota tim,

B. Informasi langsung dari pelanggan.

1. Koordinator dan anggota tim admen menerima

informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung,
telpon maupun SMS,
2. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan
harapan pelanggan setiap anggota tim,
3. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik
harapan pelanggan individu koordinator admen,
4. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan
secara individu direkap kedalam rekapan koordinator
5. Koordinator menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu kedalam rekapan individu,
6. Koordinator setiap akhir bulan mengundang
anggota tim admen untuk membahas hasil umpan balik
harapan pelanggan puskesmas,
7. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil
rekapan umpan balik harapan pelanggan
pelayanan puskesmas,
8. Koordonator dan anggota tim admen membuat rencana
tinda lanjut hasi pembahasan umpan balik
harapan pelanggan puskesmas,
9. Koordonator admen membagi tugas kepada anggota

2/4
 tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik
harapan pelanggan,
10. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai
dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan
mencatat pada buku kegiatan individu
11. Koordonator admen melapor kepada kepala
Puskesmas Tentang hasil bahasan umpan balik
harapan pelanggan puskesmas
12. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik
dan tindak lanjut atas laporan Koordonator admen,
Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut
laporan diberikan.

6. Bagan Alir A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran
Rekap Hasil Bahas Hasil
Membuka
Umpan Balik Umpan Balik
kotak saran

Rencana
Tindak Lanjut Tindak
Lanjut

B. Informasi langsung dari pelanggan.

Informasi
langsung dari Rekap Hasil Bahas Hasil
pelanggan Umpan Balik Umpan Balik

Rencana
Tindak Lanjut Tindak
Lanjut

3/4
7. Hal-Hal a. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak
yang Perlu saran yang ada di dalam gedung dan luar gedung, survey
Diperhatikan pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan
melalui berbicara langsung melalui telepon dan pesan
singkat (SMS).
b. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
masyarakat dilaksanakan oleh koordinator admen,
anggota tim admen,penanggung jawab dan pelaksana
UKM dan UKP.
c. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui
kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui
berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS),
dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung maupun
diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di
dalam gedung puskesmas setiap hari Kamis genap,
dengan sampel 25 % pasien/klien yang datang.
8. Unit a. ADMEN,
Terkait
b. UKM,
c. UKP,
d. Tim Mutu Puskesmas
9. Dokumen a. Rekapan harapan pelanggan individu,
Terkait b. Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,

10. Rekaman
Histori Tanggal Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Perubahan

4/4