PENGELOLAAN PENGADUAN

MASYARAKAT
440/030/
No.Dokumen : UPTD.PUSK.GRG/
2022
SOP
No. Revisi : 00
Tgl. Terbit : 07 Januari 2022
Halaman : 1/2
UPTD. Puskesmas Erna, SKM
Gerunggang NIP. 198110032006042022

1. Pengertian Pengaduan masyarakat adalah kondisi dimana terdapat aduan berupa keluhan,
saran, atau suatu hal yang disampaikan masyarakat kepada Puskesmas baik
dalam bentuk secara lisan, telepon, sms, kotak saran atau via media social
(Facebook, Email, Instagram, Website dan Whatsapp)
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah pengelolaan masyarakat untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan di UPTD. Puskesmas Gerunggang.
3. Kebijakan Surat Keputusan UPTD. Puskesmas Gerunggang Nomor :
188.4/020/UPTD.PUSK.GRG-SK/I/2022 tentang pengelolaan pengaduan
masyarakat.
4. Referensi 1. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.
2. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019
Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
5. Prosedur 1. Petugas pelayanan menerima pengaduan masyarakat melalui lisan, telepon,
sms, kotak saran atau via media sosial (Facebook, Email, Instagram,
Website dan Whatsapp)
2. Petugas pelayanan pengaduan harus segera merespon pengaduan yang
berkaitan dengan penanganan yang memerlukan jawaban segera dengan
memberikan jawaban langsung atau mengkonfirmasikannya kepada Kepala
Puskesmas Gerunggang atau pegawai terkait.
3. Petugas menganalisis setiap masukan dan saran
4. Petugas mencari solusi terbaik terhadap permasalahan yang disampaikan
5. Petugas menindaklanjuti masukan dan saran maksimal ± 14 hari kerja dari
laporan dikirim.
6. Petugas menginformasikan kegiatan tindak lanjut penanganan masalah
kepada pengguna pelayanan terhadap masukan yang mereka sampaikan
malalui lisan, telepon, sms, kotak saran atau via media sosial (Facebook,
Email, Instagram, Website dan Whatsapp)
7. Petugas mendokumentasikan pengaduan masyarakat dan tindak lanjutnya
 di buku umpan balik.
6. Unit terkait 1. LINSEK
2. Unit pelayanan